神秘客调查：东风标致北京标龙京津店

　　三、服务过程

　　本调查环节得分：48分

　　点评：该店的预约渠道丰富，可以提供电话、APP和微信公众号三种不同渠道进行维修保养预约，且会提前一天通过短信提醒车主保养时间。客户到店后，服务顾问先进行了外观环车检查，与车主交代车身上已存在的剐蹭痕迹，并及时对车主做出带走车内贵重物品的提醒。内饰检查前，服务顾问准备了方向盘套、挡把套、灯光和雨刷开关套、座椅套、脚垫五件套，相比其他品牌的三件套更加全面，这一环节体验非常不错。

　　开始保养前，服务顾问与客户详细沟通了保养项目及报价，并着重介绍了“五心守护行动”，其中针对服务方面推出了8项服务承诺，在服务过程中客户如有不满，可以免收相关费用。另外，服务顾问还建议客户购买其中“用车安心”政策里优惠套餐，包括保养合同7折、709种常用备件价格平均下调10%等，可以大大节省客户的保养成本。在确认好保养项目并让客户签字后，服务顾问按照标准流程将接车单的客户联给到车主，这一环节的考虑比较周全。

　　保养过程中，服务顾问会向客户展示换下来的旧件并询问处理方式。保养结束后，销售顾问还会告知客户保养用品是否有剩余。此次保养时间为1小时47分，与此前预估的2个小时相差不大。交车前，服务顾问会提供此次保养的单据以及购买优惠套餐的合同，逐项与客户进行解释，并引导客户签字。交车时，服务顾问会告知客户车辆已经经过了三级质量检查并盖章确认，并且车辆已经清洗完毕，随后向客户展示更换好的机油，提示客户防冻液和玻璃水已免费添加，车内座椅和方向盘的位置均未变动，并且还会帮客户摘去方向盘套、座椅套等。此外，服务顾问还会提示客户下次车辆进店保养的时间里程并附送提示贴和24小时道路救援电话。离店时，服务顾问还会主动询问客户驾车路线，为客户指引方向，并目送客户离开。