2022年一季度汽车投诉分析报告

　　12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

　　2022年一季度服务类投诉问题中，销售欺诈投诉问题点再次出现大幅提升，较2021年四季度上涨约16%，占比已接近四成。此外，服务流程不完善本季度投诉量出现翻倍式增长，较2021年四季度大涨约1.8倍，投诉问题主要集中在“系统升级问题” 。

　　在本季度排名前20位的服务问题投诉问题点中，大部分投诉问题点排名较上季度均出现下降或持平。相比之下，“系统升级问题”成为提升最明显的投诉问题点，较2021年四季度暴涨约2.4倍，占比提高了13.4个百分点，排名跃升至第二位。“提不到车”本季度依旧保持着过千宗的体量，但投诉量较上季度略有回落，排名也降至第三位。此外， “销售承诺不兑现”本季度投诉量也有明显提升，较2021年四季度上涨44.2%，投诉主要集中在部分自主品牌车型。

　　13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析

　　一季度，合资品牌服务问题投诉问题点出现明显增长，较2021年四季度上涨67.5%。其中，销售欺诈问题成为合资品牌服务问题最为突出的投诉问题点，占比已超过六成，较上季度提高了47.9个百分点，投诉增量大多来自于部分德系品牌车型。相比之下，自主品牌服务问题中，服务流程不完善成为投诉问题点占比最高的服务问题，较上季度暴涨2.3倍，投诉增量大多来自于部分自主品牌热销SUV车型。