2017年二季度汽车投诉分析报告

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　在服务类投诉问题中，二季度服务态度问题投诉共有1371宗，环比增幅达1.37倍。对各国别横向比较后发现，欧系品牌服务态度问题投诉占比情况最为突出；其次，韩系品牌服务问题主要集中在对售后人员技术的不满。值得一提的是，德系品牌此次服务类问题则主要集中在其他原因方面，广大车主质疑在个别车型中存在设计缺陷问题。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2017年二季度投诉回复率达到90%以上的厂家数量共有49家，环比增加3家，同比则增加了16家。其中厂家投诉回复率达100%的有30家，尽管环比减少了5家，但同比却增加了10家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2017年二季度各品牌满意度评分均值为2.9分，较一季度减少了0.2分。不过，满意度评分达均值及以上的有28家，较一季度增加了3家。如上表所示，以上车企在2017年二季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。