2017年二季度汽车投诉分析报告

　　一、2017年二季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2017年二季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉10,694宗，较2017年一季度下降3.6%，但同比依然呈现增势，较2016年同期增长5.3%。本季度投诉共涉及137个汽车品牌旗下的590个车系，环比增加22个车系。

　　从2017年二季度各月投诉数据来看，四月份接到投诉3,332宗，五月份接到投诉3,594宗，六月份接到投诉3,768宗，呈现逐月递增趋势。其中，6月份同比增幅最大，较2016年6月投诉量增长了8%。

　　总体来看，二季度投诉呈现如下特点：

　　1. 购车一个月内的车主投诉继续攀升，对部分产品的质量口碑造成一定影响；

　　2.不仅二季度投诉量同比呈增长趋势，且4-6月的投诉量也逐渐增高，车企能否挽回品牌口碑，解决问题很重要；

　　3.与其他国别品牌相比，自主品牌投诉量占比最大，可以说在工艺制造、装配以及质监等环节，还与其它品牌存在较大差距；

　　4. 本期服务类问题投诉量环比增幅较大，与一季度相比增加了999宗，增幅高达57%，服务问题正逐步凸显；

　　5. 回复率较上季度有所提升，车企更加重视投诉信息对企业口碑的影响，正视消费者诉求。

　　二、2017年二季度投诉数据分析

　　（一）、消费者投诉人群属性分布

　　2017年二季度消费者投诉男女比例为88.95:11.05，男性投诉占比较2017年一季度有所下降。从年龄分布来看，投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中，但较2017年一季度占比同样有所下降。相比之下，年龄在41岁及以上的消费者投诉占比则有所增加。而从车龄看，车辆使用1个月内的投诉量占比较一季度有小幅提升，不过总体投诉量依然主要集中在车辆使用1-3年的区间内。

　　（二）、投诉量季度变化分析

　　如图所示，车质网已连续六个季度接到万宗以上投诉，其中2016年四季度投诉量创造历史新高。相比之下， 2017年二季度投诉量较一季度有小幅回落，环比下降了14.2%，但与2015年、2016年同期相比，依然呈现持续增长势头。

　　（三）、月度投诉量变化分析

　　不仅2017年二季度投诉量较去年同期有所增长，从各月投诉数据来看，同样呈现同环比双增长的趋势，其中六月份同比增幅最大。

　　（四）、品牌类型投诉分析

　　2017年二季度，仅合资口品牌投诉量较2017年一季度出现增长，而自主品牌与进口品牌则出现不同幅度的回落。从占比来看，自主品牌与合资品牌投诉占比相同，均接近于投诉总量的一半。相比之下，自主品牌占比环比下降了2个百分点，而进口品牌占比未发生变化。

　　（五）、品牌国别投诉分析

　　相比之下，二季度只有日系及德系品牌投诉量出现不同程度的增长。其中，德系品牌环比增长27.5%，而日系品牌则环比增长17.4%。此外，其余国别品牌投诉量环比均呈现不同程度的下降。

　　（六）、投诉车型分析

　　与2017年一季度投诉情况相比，二季度SUV与紧凑型车投诉依旧最为集中，且SUV投诉量再次超过紧凑型车，不过环比投诉量均有所回落。而排名第三位的中型车以及中大型车、豪华型车等车型，同期投诉量环比上涨趋势则较为明显。

　　（七）、投诉区域分布分析

　　2017年二季度，车质网接到的投诉主要集中在江苏、广东及山东三省，排名与2017年一季度相比有所变化。其中，江苏省超过了广东省排名第一，且投诉量较一季度增长了11.4%；而排名第二的广东省，此次投诉量却环比下降了9%。

　　（八）、投诉类型分析

　　二季度汽车质量问题投诉占比环比有所下降，较2017年一季度下降了10个百分点。相反，服务类问题（包含综合问题）投诉量环比则增幅较大，与2017年一季度相比增加了999宗，增幅高达57%，可见本季度服务类问题较为凸显。

　　（九）、质量问题投诉类型分析

　　在质量类投诉问题中，车身附件及电器系统投诉问题最多，达5,463个，环比增长6.9%；排名第二位的发动机系统投诉量为3,292个，环比下降12%；变速箱系统投诉问题为3,135个，环比下降5.2%。相比之下，因减震器异响问题投诉量出现回落，二季度前后桥及悬挂系统投诉量为1,662宗，环比下降了30.6%。数据显示，二季度投诉排名前21位的典型故障投诉量均超过了200宗，其中变速箱异响是唯一投诉量达四位数的故障点。除此之外，发动机异响、减震器异响、变速箱顿挫问题投诉均达600宗以上，但与一季度相比均有所回落。

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　在服务类投诉问题中，二季度服务态度问题投诉共有1371宗，环比增幅达1.37倍。对各国别横向比较后发现，欧系品牌服务态度问题投诉占比情况最为突出；其次，韩系品牌服务问题主要集中在对售后人员技术的不满。值得一提的是，德系品牌此次服务类问题则主要集中在其他原因方面，广大车主质疑在个别车型中存在设计缺陷问题。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2017年二季度投诉回复率达到90%以上的厂家数量共有49家，环比增加3家，同比则增加了16家。其中厂家投诉回复率达100%的有30家，尽管环比减少了5家，但同比却增加了10家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2017年二季度各品牌满意度评分均值为2.9分，较一季度减少了0.2分。不过，满意度评分达均值及以上的有28家，较一季度增加了3家。如上表所示，以上车企在2017年二季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。

　　三、2017年二季度投诉及故障解析

　　如上文所述，2017年二季度质量类投诉问题，虽然主要集中在车身附件及电器、发动机及变速箱系统中，不过减震器异响、车内异味、导航问题、制动异响等问题同样值得关注。以下为本季度较典型投诉问题分析。

　　1、发动机投诉分析

　　数据显示，在各国别品牌发动机故障投诉中，自主品牌占比最高，达相关投诉总量的46%，较一季度（占比52%）下降了6个百分点。在发动机故障投诉中，发动机异响问题投诉量最多。此外，抖动、漏油、烧机油与故障灯亮问题也位列发动机故障TOP5之列。从投诉问题来看，二季度发动机异响问题主要集中在自主品牌车型中，并且在个别车型中还伴有机油内出现大量铁屑的现象，目前厂家并未对此做出官方解释，对于铁屑的来源还在进一步调查中。除此之外，发动机抖动、漏油问题投诉量也出现回落，且故障问题与一季度并无明显差别。而烧机油问题本季度排名再次回升，投诉车型则依然集中在某日系品牌中，部分车主投诉称目前烧机油问题越来越严重。

　　2、变速器投诉分析

　　2017年二季度变速器异响问题投诉量达1,168宗，环比增长14.1%。除此之外，变速箱顿挫、无法换挡、抖动等问题投诉量较一季度出现回落。而从国别来看，自主品牌虽然投诉占比最大，但较一季度（47%）占比仅增长1个百分点，而德系品牌投诉占比较一季度（占比9%）却增长4个百分点。而从典型故障来看，变速箱异响依然位居二季度典型故障之首，且投诉量逾千宗。此类问题主要集中在G-DCT双离合变速箱和6挡手动变速箱中，其中，G-DCT双离合变速箱反映的问题主要为升挡、降挡时变速箱出现“咔咔”异响声，而手动变速箱则是在换挡过程中出现“打齿”现象。变速箱顿挫故障无论是在自主还是德系车中，依然主要出现在双离合车型中。据消费者反馈，车辆在使用一段时间后明显感觉提速慢、油耗增加，变速箱顿挫感觉非常严重。而在低速行驶过程中，车辆会出现明显的闯车及顿挫感，消费者担心变速箱寿命会因此受到影响。而从目前的投诉来看，部分2009-2012款车型的双离合变速箱，已开始出现滑阀箱损坏等故障。

　　3、离合器投诉分析

　　2017年二季度车质网数据显示，有关离合器异响问题的投诉量达326宗，毫无悬念地成为离合器最为集中的典型故障。从国别来分析，自主品牌投诉占比达68.8%，虽较一季度（72%）下降了3.2个百分点，但依然与其它国别拉开较大差距，成为投诉“重灾区”。数据显示，某些自主品牌手动挡车型，在半离合时会出现异响，尤其是在抬离合踏板时会出现类似打齿的声音。与此同时，还伴有一挡、二挡挂挡困难的现象出现。

　　4、转向系统投诉分析

　　数据显示，二季度转向系统投诉主要以异响问题为主，353宗投诉较一季度有所回落，环比下降19.8%。其中，一些自主品牌车型相关投诉较为集中，其原因可能是由于转向机与车身装配间隙较大，在使用过程中会因路况不佳而出现金属撞击声。

　　5、制动系统投诉分析

　　2017年二季度，在制动系统故障投诉中，制动异响成为该项的主要投诉故障，投诉量达383宗。数据显示，投诉主要集中在自主品牌车型中，而引起制动异响的主要原因，多为刹车盘片异常磨损或盘片材质问题引起，尤其是在刹车盘磨出凹槽后，制动异响问题会更加明显。

　　6、前后桥及悬挂系统投诉分析

　　在前后桥及悬挂系统投诉中，自主品牌占比达到79%，可以说悬挂问题已成为自主品牌的“软肋”。其中减震器异响问题最为集中，但与一季度相比投诉量已下降了48.6%。相关投诉中，车辆在走坑洼路面时，减震器发出“咚咚”异响声遭车主吐槽。不仅如此，在颠簸路面行驶时车身还会因此产生共振，可见自主品牌在减震弹簧与阻尼器调校上，所花的时间和成本还远远不够。

　　7、轮胎投诉分析

　　2017年二季度，有关轮胎问题的投诉量可以说稳中有降，其中排名前两位的轮胎开裂、起皮问题均有所回落。相比之下，轮胎鼓包问题投诉量却环比增长逾50%。在轮胎问题方面，除美系品牌外自主品牌投诉占比也相对偏高达29%。虽不能绝对地认为这些车辆轮胎均存在质量问题，但如果集中出现于某一款或几款车型中，确实应引起足够的关注。

　　8、车身附件及电器投诉分析

　　2017年二季度，车身附件及电器部分投诉量最大， 且5,463宗投诉较2017年一季度增长近7%。毫无悬念，车内异味依然是车身附件及电器部分最为典型的投诉故障。目前，消费者对于车内异味问题较为敏感，不仅直接影响驾乘舒适度，更重要的是还会危害到车内乘员健康，希望车企能够对异味问题给出合理解释。此外，二季度导航问题投诉上升至第二位，投诉量达408宗，原因在于个别车型导航版本老旧，且因目前无法升级而影响到实际使用。排名第三、四位的投诉故障与夏季关系紧密，车身生锈问题多出现在雨雪季节过后，由于车身钢板材质防腐能力较差，很容易产生锈蚀。而空调问题也已成为“老生常谈”的问题，每当夏季来临之际便开始涌现，而天气转凉后很多车主会因不再使用空调制冷，或无法检测制冷效果而放弃维权，但车主所反映的故障问题也依然存在。因此，一旦发现空调制冷存在异常，应尽快督促厂家及4S店及时解决。