2017年二季度汽车投诉分析报告

　　一、2017年二季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2017年二季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉10,694宗，较2017年一季度下降3.6%，但同比依然呈现增势，较2016年同期增长5.3%。本季度投诉共涉及137个汽车品牌旗下的590个车系，环比增加22个车系。

　　从2017年二季度各月投诉数据来看，四月份接到投诉3,332宗，五月份接到投诉3,594宗，六月份接到投诉3,768宗，呈现逐月递增趋势。其中，6月份同比增幅最大，较2016年6月投诉量增长了8%。

　　总体来看，二季度投诉呈现如下特点：

　　1. 购车一个月内的车主投诉继续攀升，对部分产品的质量口碑造成一定影响；

　　2.不仅二季度投诉量同比呈增长趋势，且4-6月的投诉量也逐渐增高，车企能否挽回品牌口碑，解决问题很重要；

　　3.与其他国别品牌相比，自主品牌投诉量占比最大，可以说在工艺制造、装配以及质监等环节，还与其它品牌存在较大差距；

　　4. 本期服务类问题投诉量环比增幅较大，与一季度相比增加了999宗，增幅高达57%，服务问题正逐步凸显；

　　5. 回复率较上季度有所提升，车企更加重视投诉信息对企业口碑的影响，正视消费者诉求。

　　二、2017年二季度投诉数据分析

　　（一）、消费者投诉人群属性分布

　　2017年二季度消费者投诉男女比例为88.95:11.05，男性投诉占比较2017年一季度有所下降。从年龄分布来看，投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中，但较2017年一季度占比同样有所下降。相比之下，年龄在41岁及以上的消费者投诉占比则有所增加。而从车龄看，车辆使用1个月内的投诉量占比较一季度有小幅提升，不过总体投诉量依然主要集中在车辆使用1-3年的区间内。

　　（二）、投诉量季度变化分析

　　如图所示，车质网已连续六个季度接到万宗以上投诉，其中2016年四季度投诉量创造历史新高。相比之下， 2017年二季度投诉量较一季度有小幅回落，环比下降了14.2%，但与2015年、2016年同期相比，依然呈现持续增长势头。

　　（三）、月度投诉量变化分析

　　不仅2017年二季度投诉量较去年同期有所增长，从各月投诉数据来看，同样呈现同环比双增长的趋势，其中六月份同比增幅最大。

　　（四）、品牌类型投诉分析

　　2017年二季度，仅合资口品牌投诉量较2017年一季度出现增长，而自主品牌与进口品牌则出现不同幅度的回落。从占比来看，自主品牌与合资品牌投诉占比相同，均接近于投诉总量的一半。相比之下，自主品牌占比环比下降了2个百分点，而进口品牌占比未发生变化。

　　（五）、品牌国别投诉分析

　　相比之下，二季度只有日系及德系品牌投诉量出现不同程度的增长。其中，德系品牌环比增长27.5%，而日系品牌则环比增长17.4%。此外，其余国别品牌投诉量环比均呈现不同程度的下降。