2017年一季度汽车投诉分析报告

　　一、2017年一季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2017年一季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉11,091宗，受春节假期影响，一季度投诉量较2016年四季度下降14.2%，但同比依然呈现增势，较2016年同期增长3.4%。本季度投诉共涉及136个汽车品牌旗下的568个车系，同比增加51个车系。

　　从2017年一季度各月投诉数据来看，一月份接到投诉3,449宗，二月份接到投诉3,262宗，三月份接到投诉4,380宗，其中二月份同比增长了18%，一月、三月均有所下降。

　　总体来看，一季度投诉呈现如下特点：

　　1. 新购一个月内的车主投诉占比过大，这些用户对所使用的品牌和产品的满意度将产生较大的负面影响；

　　2. 各季度同期投诉量均呈现持续增长态势，在无秘的信息社会，投诉信息对车企营销影响权重不断变大，能否妥善处理该类信息对品牌的口碑和最终销售成绩举足轻重；

　　3. 从总投诉量，和具体汽车八大系统（轮胎除外）看，自主品牌投诉量占比均过半，一方面，这无疑说明自主品牌的确在工艺制造、装配等方面与合资、进口品牌存在较大差距；而另一方面，也揭示了自主品牌生产标准和质量评估体系的监控同样有待加强，这些体系的成熟需要内外不同部门及合作单位的共同努力；

　　4. 本期受减震器异响问题增多影响，前后桥及悬挂系统一季度投诉量达近2400宗，环比增幅为24.4%。成为一季度汽车投诉的热点现象，需各车企提起关注；

　　5. 回复率比上季度有所提升，车企更加重视投诉信息对口碑的影响，积极对待消费者诉求形势可喜，也得到了来自消费者的正面反馈。

　　二、2017年一季度投诉数据分析

　　（一）、消费者投诉人群属性分布

　　2017年一季度消费者投诉男女比例为89.1:10.9，男性投诉占比较2016年四季度有所增加。从年龄分布来看，投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中，但较2016年四季度占比有所下降。相比之下，年龄在31岁及以上的消费者投诉占比则有所增加。而从车龄看，使用3-6个月及1-3年的车辆投诉环比呈上升趋势，其中使用1-3年的车辆投诉最集中。此外，购车仅1个月内的新车投诉占比达20.1%，其质量表现令人堪忧。

　　（二）、投诉量季度变化分析

　　如图所示，车质网已连续五个季度接到万宗以上投诉，其中2016年四季度投诉量创造历史新高。相比之下，受春节假期影响，2017年一季度投诉量为11,091宗，环比下降了14.2%，但与2015年、2016年同期相比，依然呈现持续增长势头。

　　（三）、月度投诉量变化分析

　　尽管2017年一季度投诉量较去年同期有所增长，但从月投诉数据来看，仅二月份同比增长了18%，而一月、三月均有小幅下降，其中一月份受春节假期影响同比降幅达3%。

　　（四）、品牌类型投诉分析

　　2017年一季度，无论自主、合资还是进口品牌，投诉量较2016年四季度均有下降。从占比来看，自主品牌投诉占比达51%，环比上涨2个百分点，占比超过了总量的一半。相比之下，合资品牌占比为47%，环比下降了2个百分点；进口品牌占比则未发生变化。

　　（五）、品牌国别投诉分析

　　一季度各国别品牌投诉量较2016年四季度均有不同程度下降。其中，德系及美系品牌环比下降趋势最为明显，环比分别下降23.4%和22.7%，表现抢眼，不过，这两个国别的质量口碑是否稳定还有待后期进一步观察。此外，其余国别品牌环比降幅均达到或超过10%。