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2017年一季度汽车投诉分析报告

来源:车质网  时间:2017-04-14 07:12  作者:车质网研究院  编辑:刘迎  

    一、2017年一季度投诉数据概述

    据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示,2017年一季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉11,091宗,受春节假期影响,一季度投诉量较2016年四季度下降14.2%,但同比依然呈现增势,较2016年同期增长3.4%。本季度投诉共涉及136个汽车品牌旗下的568个车系,同比增加51个车系。

    从2017年一季度各月投诉数据来看,一月份接到投诉3,449宗,二月份接到投诉3,262宗,三月份接到投诉4,380宗,其中二月份同比增长了18%,一月、三月均有所下降。

    总体来看,一季度投诉呈现如下特点:

    1. 新购一个月内的车主投诉占比过大,这些用户对所使用的品牌和产品的满意度将产生较大的负面影响;

    2. 各季度同期投诉量均呈现持续增长态势,在无秘的信息社会,投诉信息对车企营销影响权重不断变大,能否妥善处理该类信息对品牌的口碑和最终销售成绩举足轻重;

    3. 从总投诉量,和具体汽车八大系统(轮胎除外)看,自主品牌投诉量占比均过半,一方面,这无疑说明自主品牌的确在工艺制造、装配等方面与合资、进口品牌存在较大差距;而另一方面,也揭示了自主品牌生产标准和质量评估体系的监控同样有待加强,这些体系的成熟需要内外不同部门及合作单位的共同努力;

    4. 本期受减震器异响问题增多影响,前后桥及悬挂系统一季度投诉量达近2400宗,环比增幅为24.4%。成为一季度汽车投诉的热点现象,需各车企提起关注;

    5. 回复率比上季度有所提升,车企更加重视投诉信息对口碑的影响,积极对待消费者诉求形势可喜,也得到了来自消费者的正面反馈。

    二、2017年一季度投诉数据分析

    (一)、消费者投诉人群属性分布

    2017年一季度消费者投诉男女比例为89.1:10.9,男性投诉占比较2016年四季度有所增加。从年龄分布来看,投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中,但较2016年四季度占比有所下降。相比之下,年龄在31岁及以上的消费者投诉占比则有所增加。而从车龄看,使用3-6个月及1-3年的车辆投诉环比呈上升趋势,其中使用1-3年的车辆投诉最集中。此外,购车仅1个月内的新车投诉占比达20.1%,其质量表现令人堪忧。

    (二)、投诉量季度变化分析

    如图所示,车质网已连续五个季度接到万宗以上投诉,其中2016年四季度投诉量创造历史新高。相比之下,受春节假期影响,2017年一季度投诉量为11,091宗,环比下降了14.2%,但与2015年、2016年同期相比,依然呈现持续增长势头。

    (三)、月度投诉量变化分析

    尽管2017年一季度投诉量较去年同期有所增长,但从月投诉数据来看,仅二月份同比增长了18%,而一月、三月均有小幅下降,其中一月份受春节假期影响同比降幅达3%。

    (四)、品牌类型投诉分析

    2017年一季度,无论自主、合资还是进口品牌,投诉量较2016年四季度均有下降。从占比来看,自主品牌投诉占比达51%,环比上涨2个百分点,占比超过了总量的一半。相比之下,合资品牌占比为47%,环比下降了2个百分点;进口品牌占比则未发生变化。

    (五)、品牌国别投诉分析

    一季度各国别品牌投诉量较2016年四季度均有不同程度下降。其中,德系及美系品牌环比下降趋势最为明显,环比分别下降23.4%和22.7%,表现抢眼,不过,这两个国别的质量口碑是否稳定还有待后期进一步观察。此外,其余国别品牌环比降幅均达到或超过10%。

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