2017年一季度汽车投诉分析报告

　　一、2017年一季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2017年一季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉11,091宗，受春节假期影响，一季度投诉量较2016年四季度下降14.2%，但同比依然呈现增势，较2016年同期增长3.4%。本季度投诉共涉及136个汽车品牌旗下的568个车系，同比增加51个车系。

　　从2017年一季度各月投诉数据来看，一月份接到投诉3,449宗，二月份接到投诉3,262宗，三月份接到投诉4,380宗，其中二月份同比增长了18%，一月、三月均有所下降。

　　总体来看，一季度投诉呈现如下特点：

　　1. 新购一个月内的车主投诉占比过大，这些用户对所使用的品牌和产品的满意度将产生较大的负面影响；

　　2. 各季度同期投诉量均呈现持续增长态势，在无秘的信息社会，投诉信息对车企营销影响权重不断变大，能否妥善处理该类信息对品牌的口碑和最终销售成绩举足轻重；

　　3. 从总投诉量，和具体汽车八大系统（轮胎除外）看，自主品牌投诉量占比均过半，一方面，这无疑说明自主品牌的确在工艺制造、装配等方面与合资、进口品牌存在较大差距；而另一方面，也揭示了自主品牌生产标准和质量评估体系的监控同样有待加强，这些体系的成熟需要内外不同部门及合作单位的共同努力；

　　4. 本期受减震器异响问题增多影响，前后桥及悬挂系统一季度投诉量达近2400宗，环比增幅为24.4%。成为一季度汽车投诉的热点现象，需各车企提起关注；

　　5. 回复率比上季度有所提升，车企更加重视投诉信息对口碑的影响，积极对待消费者诉求形势可喜，也得到了来自消费者的正面反馈。

　　二、2017年一季度投诉数据分析

　　（一）、消费者投诉人群属性分布

　　2017年一季度消费者投诉男女比例为89.1:10.9，男性投诉占比较2016年四季度有所增加。从年龄分布来看，投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中，但较2016年四季度占比有所下降。相比之下，年龄在31岁及以上的消费者投诉占比则有所增加。而从车龄看，使用3-6个月及1-3年的车辆投诉环比呈上升趋势，其中使用1-3年的车辆投诉最集中。此外，购车仅1个月内的新车投诉占比达20.1%，其质量表现令人堪忧。

　　（二）、投诉量季度变化分析

　　如图所示，车质网已连续五个季度接到万宗以上投诉，其中2016年四季度投诉量创造历史新高。相比之下，受春节假期影响，2017年一季度投诉量为11,091宗，环比下降了14.2%，但与2015年、2016年同期相比，依然呈现持续增长势头。

　　（三）、月度投诉量变化分析

　　尽管2017年一季度投诉量较去年同期有所增长，但从月投诉数据来看，仅二月份同比增长了18%，而一月、三月均有小幅下降，其中一月份受春节假期影响同比降幅达3%。

　　（四）、品牌类型投诉分析

　　2017年一季度，无论自主、合资还是进口品牌，投诉量较2016年四季度均有下降。从占比来看，自主品牌投诉占比达51%，环比上涨2个百分点，占比超过了总量的一半。相比之下，合资品牌占比为47%，环比下降了2个百分点；进口品牌占比则未发生变化。

　　（五）、品牌国别投诉分析

　　一季度各国别品牌投诉量较2016年四季度均有不同程度下降。其中，德系及美系品牌环比下降趋势最为明显，环比分别下降23.4%和22.7%，表现抢眼，不过，这两个国别的质量口碑是否稳定还有待后期进一步观察。此外，其余国别品牌环比降幅均达到或超过10%。

　　（六）、投诉车型分析

　　与2016年四季度投诉情况相比，一季度紧凑型车与SUV投诉最为集中，且投诉量均达到4,300宗以上。令人感到意外的是，同期MPV及跑车投诉量环比上涨趋势较为明显，尤其MPV车型环比增逾1.2倍，以485宗投诉超过小型车，上升至车型投诉排名的第四位。

　　（七）、投诉区域分布分析

　　2017年一季度，车质网接到的投诉主要集中在广东、江苏及山东三省，排名与2016年四季度相比并未发生变化。其中，广东省依然排名第一，虽然投诉量较四季度有所减少，但占比却有小幅增长。此外，排名第三的山东省此次投诉量并未达到四位数。

　　（八）、投诉类型分析

　　一季度汽车质量问题投诉占比为84%，较2016年四季度增长了4个百分点，而服务类问题（包含综合问题）投诉量，环比下降较为明显。但与2016年同期相比，服务问题同比增加163宗，增幅高达27.8%。

　　（九）、质量问题投诉类型分析

　　在质量类投诉问题中，车身附件及电器系统投诉问题最多，达5,110个，但环比下降5.5%；排名第二位的发动机系统投诉量为3,744个，环比下降23.1%；变速器系统投诉问题为3,308个，环比下降3.2%。相比之下，受减震器异响问题增多影响，前后桥及悬挂系统一季度投诉量达近2400宗，环比增幅为24.4%。而在排名前20的典型投诉故障中，一季度减震器异响、变速箱异响、发动机异响问题依然占据前三。不同之处在于，一季度唯有减震器异响问题环比呈增势，而变速箱及发动机异响问题环比均有所下降。此外，变速箱顿挫、车内异味问题依然排在第四、第五位。

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　在服务类投诉问题中，共有579宗投诉涉及服务态度问题，环比下降19.1%。对各国别横向比较后发现，自主品牌服务问题投诉主要集中在承诺不兑现问题上，法系品牌服务问题主要集中在对售后人员技术的不满，而欧系品牌则体现在服务态度方面。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2017年一季度投诉回复率达到90%以上的厂家数量共有46家，环比减少1家，同比则增加了10家。其中厂家投诉回复率达100%的有35家，环比增加3家，同比增加8家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2017年一季度各品牌满意度评分均值为3.1分，较四季度增加了0.2分。满意度评分达均值及以上的有25家，较四季度减少4家，达到满分（5分）的厂家较四季度减少了2家。如上表所示，以上车企在2017年一季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。

　　三、2017年一季度投诉及故障解析

　　如上文所述，2017年一季度质量类投诉问题，虽然主要集中在车身附件及电器、发动机及变速器系统，但减震器异响、车内异味、转向异响、制动异响等问题，也成为较为热门的话题。以下为本季度较典型投诉问题分析。

　　1、发动机投诉分析

　　数据显示，在各国别品牌发动机故障投诉中，自主品牌占比最高，达相关投诉总量的52%，较四季度（占比54%）下降2个百分点。在发动机故障投诉中，发动机异响问题投诉量最多，此外抖动、漏油、噪音大与故障灯亮问题也位列发动机TOP5之列。

　　发动机异响

　　一季度，发动机异响问题依然最集中，投诉量环比下降了5.7%，其中共涉及200余个车系，且大部分投诉集中在自主品牌中。相比之下，2016年四季度投诉最多的发动机进气道疑似设计缺陷问题在一季度已大幅减少。而另外两款出现发动机皮带异响及气门正时“哒哒”异响问题的自主品牌车型，在一季度发动机异响问题投诉排名中位列第一、二位。

　　发动机抖动

　　发动机抖动在一季度发动机典型故障中上升至第二位，从消费者的投诉内容来看，问题也主要集中在某些自主品牌中，且伴随发动机提速困难等问题现象。据悉，车辆出现该问题均为高速路段，并伴有发动机故障灯报警，车主曾到4S店检修火花塞、发动机缸盖等配件，但问题一直没能解决。此后，4S店为车主更换新发动机总成后，依然未能解决抖动问题。目前，厂家的解决方案依然是为车主换缸盖，但并不能保证抖动问题不再出现。对车主而言，一旦跑高速出现抖动很容易发生事故，希望厂家能够负起责任，彻底解决后患之忧。

　　2、变速器投诉分析

　　2017年一季度变速器投诉重点问题是异响问题，投诉量达1024宗，环比下降10%。而从国别来看，自主品牌相关投诉占比达47%，较四季度（占比44%）增长了3个百分点。而排在第二位的美系品牌，其变速箱问题也较为集中，占比达23%。

　　变速箱异响

　　变速箱异响位居一季度投诉典型故障之首，同时也是唯一一个投诉逾千宗的故障问题。目前，自主品牌相关投诉占比为52.3%，问题主要集中在G-DCT双离合变速箱和6挡手动变速箱中。其中，G-DCT双离合变速箱反映的问题主要为升挡、降挡时变速箱出现“咔咔”异响声，而手动变速箱则是在换挡过程中出现“打齿”。可见，自主品牌车型在变速箱的制造加工及装配精度方面还有待提高。

　　变速箱顿挫

　　变速箱顿挫问题依然集中在G-DCT双离合变速箱中，据消费者反馈，车辆在使用一段时间后明显感觉提速慢、油耗增加，变速箱顿挫感觉非常严重。而在低速行驶过程中，车辆会出现明显的闯车及顿挫感，消费者担心变速箱寿命会因此受到影响，希望厂家能够解决此类问题。

　　3、离合器投诉分析

　　2017年一季度车质网数据报告显示，529宗的离合器投诉较四季度减少了91宗。而从国别来看，自主品牌占比达到了72%，较四季度增加了6个百分点，进一步拉开了与其它国别的差距，可见为问题重灾区。数据显示，某些自主品牌手动挡车型，在半离合时会出现异响，尤其是在抬离合踏板时会出现类似打齿的声音。与此同时，还伴有一挡、二挡挂挡困难的现象出现。

　　4、转向系统投诉分析

　　数据显示，一季度转向系统投诉达上千宗，较2016年四季度有所增长。在相关投诉故障中，转向异响问题以440宗投诉位居榜首，较四季度405宗增加了35宗，环比增幅达8.6%。其中，某些自主品牌车型因路面颠簸而出现异响的投诉最为集中，症结还是出在转向机与车身装配问题上，如果配合间隙较大或使用一段时间后出现螺栓松动，将可能导致此类问题的出现。

　　5、制动系统投诉分析

　　2017年一季度，制动系统投诉为849宗，其中制动异响问题投诉达432宗，占比超过50%。虽然自主品牌在制动系统投诉中最为集中，但异响问题却主要集中于欧系品牌中。投诉信息显示，引起制动异响的原因主要为刹车盘片异常磨损导致，尤其是刹车盘磨损出现凹槽后，制动异响问题更加明显。

　　6、前后桥及悬挂系统投诉分析

　　在前后桥及悬挂系统投诉中，自主品牌占比达到了82%，远远高于其他国别品牌。实际上，减震系统的调教复杂程度，不亚于对发动机与变速箱的调教，而自主品牌在这一方面确实存在短板。其中以减震器异响问题最为集中，投诉量高达1258宗之多，环比增幅达72%，可见问题的严重性。在投诉中，多为车辆走坑洼路面时，减震器发出“咚咚”的异响，且车内产生共振，可见减震弹簧与阻尼器之间的配合存在一定问题。

　　7、轮胎投诉分析

　　2017年一季度轮胎问题投诉依然呈现回落趋势，环比降幅达37.4%。其中轮胎开裂问题投诉为245宗，较四季度下降33%；而轮胎起皮问题投诉为143宗，也环比下降了39%。尽管如此，美系品牌依然占比最大，可见部分车型依然受轮胎质量问题的困扰。

　　8、车身附件及电器投诉分析

　　2017年一季度，车身附件及电器部分投诉量依然最大，但5110宗投诉较2016年四季度依然有所回落。相比之下，车内异味投诉依然最为典型，其中以欧系及美系品牌最为集中。目前，消费者对于车内异味问题较为敏感，不仅直接影响驾乘舒适度，更重要的是还会危害到车内乘员健康，希望能引起相关车企的足够重视。