2017年一季度汽车投诉分析报告

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　在服务类投诉问题中，共有579宗投诉涉及服务态度问题，环比下降19.1%。对各国别横向比较后发现，自主品牌服务问题投诉主要集中在承诺不兑现问题上，法系品牌服务问题主要集中在对售后人员技术的不满，而欧系品牌则体现在服务态度方面。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2017年一季度投诉回复率达到90%以上的厂家数量共有46家，环比减少1家，同比则增加了10家。其中厂家投诉回复率达100%的有35家，环比增加3家，同比增加8家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2017年一季度各品牌满意度评分均值为3.1分，较四季度增加了0.2分。满意度评分达均值及以上的有25家，较四季度减少4家，达到满分（5分）的厂家较四季度减少了2家。如上表所示，以上车企在2017年一季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。