中国汽车质量网2014年四季度投诉分析报告

　　3、服务问题投诉环比增长幅度大

　　分类来看，2014年四季度针对质量问题的投诉共计6687宗，占总投诉量的86%，相比2014年三季度5675宗占比73%的数据，质量问题的投诉量及占比率双双增长。而服务问题投诉量为405宗，占总投诉量的5%，相比2014年三季度服务问题投诉量减少近7成。虽然数据下降较为明显，但并非说明各品牌的服务得到提升。究其原因，国家质检总局对大众速腾后轴纵臂的召回，已将问题清晰的指向质量。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析，由于1宗投诉中包含多个问题，各分项会重复累计。

　　从投诉涉及到的车辆8大系统来看，本季度涉及车身附件及电器、发动机、变速箱问题的投诉依然较为集中。不过与2014年三季度相比，涉及车身附件及电器部分的投诉反而成为唯一下降的一项，其余各项则增长均超百宗，四季度涉及前后桥及悬挂系统的投诉更是涨幅达1.7倍。

　　2014年四季度的服务问题，继二、三季度持续增长后，首度呈现不同程度的回落。相比2014年三季度而言，配件争议问题下降幅度最大，原因在于大众速腾召回后问题的明朗化。此外，除承诺不兑现小幅上涨、销售欺诈问题持平外，其余各项均有所下降。

　　从相关数据可知，2014年四季度质量问题依然是投诉主体并逐步增多，主要问题除集中在发动机、变速箱、车身附件及电器三大部分外，前后桥及悬挂系统呈现爆发式增长。而本季度服务与质量问题的反差较大，呈现较为明显地下降趋势。

　　4、后轴纵臂问题集中 异响问题最为普遍

　　统计显示，2014年四季度的故障投诉体现出两大特点：集中与普遍。后轴纵臂断裂隐患问题投诉的集中涌现，来自于速腾车主的集体维权。而四季度异响问题则涉及多个品牌车型，发动机、变速箱、制动、转向等异响占到质量问题的26.6%。虽然异响问题并不直接涉及安全，但却与产品设计、生产装配、零部件质量等方面息息相关，可见异响相关投诉的增多或预示着产品品质的滑坡。