中国汽车质量网2014年四季度投诉分析报告

　　8、自主与日系品牌投诉量环比增加

　　与2014年三季度相比，德系、美系、韩系、法系及欧系品牌的投诉量均有不同程度的下降，而自主品牌及日系品牌投诉量则出现增长。从投诉占比数据来看，自主品牌投诉量环比增幅最大，上涨了44.9%；而日系品牌四季度投诉的上涨有些令人始料未及，环比增长14.9%。不过两者的共同之处在于发动机、变速箱投诉量较大，其中异响和无法换挡成为主要投诉问题。

　　9、投诉回复量环比有下降 满意度有所提升

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息的收集平台，我们的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。

　　从2014年四季度的回复数据上看，投诉回复数量以及回复率达到90%以上的品牌环比三季度有所下降。不过，多家自主品牌依然能够始终保持高回复率，对消费者诉求的重视程度甚至超过了合资及进口品牌，这一点值得称赞，足可见自主品牌在发展阶段所付出的努力。

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。本季度虽然回复率环比三季度有所下降，但令人欣慰的是满意度评分在3.5分以上的品牌有所增加。共有15家车企的评价分数超过3.5，相比三季度多了3家。