中国汽车质量网2014年四季度投诉分析报告

　　一、2014年四季度投诉数据概述

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，中国汽车质量网（www.12365auto.com）2014年第四季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉总计7797宗，共涉及115个汽车品牌，449个车型。其中，十月接到投诉2740宗，十一月接到投诉2306宗，十二月接到投诉2751宗。

　　2014年四季度的投诉量基本与三季度持平，同样累计突破了7000宗，成为2014年第二大“投诉季”；同时，十二月份投诉量更是创下了年内第二新高。

　　1、2014年第四季度投诉量同比增长近1/4

　　2014年四季度投诉量，较2013年同期相比增加了24%。其中，除发动机、变速箱异响问题依然较为集中以外，后轴纵臂断裂隐患问题一举成为四季度投诉之首。而去年同期较为集中的机油乳化和无后防撞钢梁等问题，在2014年四季度投诉则呈下降趋势，不过目前机油乳化问题依然存在。

　　2、2014年四季度投诉量与三季度基本持平

　　统计显示，2014年四季度相比2014年三季度投诉量微降了0.4%。而在消费者所反映的共性问题中，四季度发动机、变速箱及制动系统的异响问题相比三季度上升明显，变速箱顿挫、不好挂挡等问题数量也在继续增加。相比而言，涉及车身漏水及空调问题的投诉有所下降，但这并不意味着问题得到妥善解决，更多的还是与季节性有关。

　　3、服务问题投诉环比增长幅度大

　　分类来看，2014年四季度针对质量问题的投诉共计6687宗，占总投诉量的86%，相比2014年三季度5675宗占比73%的数据，质量问题的投诉量及占比率双双增长。而服务问题投诉量为405宗，占总投诉量的5%，相比2014年三季度服务问题投诉量减少近7成。虽然数据下降较为明显，但并非说明各品牌的服务得到提升。究其原因，国家质检总局对大众速腾后轴纵臂的召回，已将问题清晰的指向质量。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析，由于1宗投诉中包含多个问题，各分项会重复累计。

　　从投诉涉及到的车辆8大系统来看，本季度涉及车身附件及电器、发动机、变速箱问题的投诉依然较为集中。不过与2014年三季度相比，涉及车身附件及电器部分的投诉反而成为唯一下降的一项，其余各项则增长均超百宗，四季度涉及前后桥及悬挂系统的投诉更是涨幅达1.7倍。

　　2014年四季度的服务问题，继二、三季度持续增长后，首度呈现不同程度的回落。相比2014年三季度而言，配件争议问题下降幅度最大，原因在于大众速腾召回后问题的明朗化。此外，除承诺不兑现小幅上涨、销售欺诈问题持平外，其余各项均有所下降。

　　从相关数据可知，2014年四季度质量问题依然是投诉主体并逐步增多，主要问题除集中在发动机、变速箱、车身附件及电器三大部分外，前后桥及悬挂系统呈现爆发式增长。而本季度服务与质量问题的反差较大，呈现较为明显地下降趋势。

　　4、后轴纵臂问题集中 异响问题最为普遍

　　统计显示，2014年四季度的故障投诉体现出两大特点：集中与普遍。后轴纵臂断裂隐患问题投诉的集中涌现，来自于速腾车主的集体维权。而四季度异响问题则涉及多个品牌车型，发动机、变速箱、制动、转向等异响占到质量问题的26.6%。虽然异响问题并不直接涉及安全，但却与产品设计、生产装配、零部件质量等方面息息相关，可见异响相关投诉的增多或预示着产品品质的滑坡。

　　5、自主品牌投诉量占比增高 品质有待提升

　　2014年4季度合资品牌投诉量依然最大，占比达到宗投诉量的65%，不过环比三季度投诉量有所减少；而自主品牌却环比增加了44.9%。从各品牌类型的质量投诉来看，自主品牌在发动机、变速箱及制动系统等方面的投诉占比率明显高于合资品牌。四季度自主品牌投诉主要为异响问题，可见产品的可靠性仍有待提高。

　　6、四季度投诉集中在粤/苏/鲁/浙地区

　　在中国汽车质量网2014年四季度投诉中，按地区划分投诉量：广东地区投诉量为833宗，江苏地区投诉量为827宗，山东地区投诉量为759宗，浙江地区投诉量为718宗，四川地区投诉量为397宗，河北地区投诉量为378宗，河南地区投诉量为365宗，北京地区投诉量为326宗，湖北地区投诉量为300宗，湖南地区投诉量为264宗。

　　7、使用1个月内故障投诉上升明显

　　数据显示，2014年四季度中车辆使用1个月内便出现问题的投诉增幅近1成；而与之相反的是，车辆使用1年后的车辆投诉情况有所好转，投诉量降低。可见四季度新车质量呈现出了下降趋势，前景并不容乐观。

　　8、自主与日系品牌投诉量环比增加

　　与2014年三季度相比，德系、美系、韩系、法系及欧系品牌的投诉量均有不同程度的下降，而自主品牌及日系品牌投诉量则出现增长。从投诉占比数据来看，自主品牌投诉量环比增幅最大，上涨了44.9%；而日系品牌四季度投诉的上涨有些令人始料未及，环比增长14.9%。不过两者的共同之处在于发动机、变速箱投诉量较大，其中异响和无法换挡成为主要投诉问题。

　　9、投诉回复量环比有下降 满意度有所提升

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息的收集平台，我们的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。

　　从2014年四季度的回复数据上看，投诉回复数量以及回复率达到90%以上的品牌环比三季度有所下降。不过，多家自主品牌依然能够始终保持高回复率，对消费者诉求的重视程度甚至超过了合资及进口品牌，这一点值得称赞，足可见自主品牌在发展阶段所付出的努力。

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。本季度虽然回复率环比三季度有所下降，但令人欣慰的是满意度评分在3.5分以上的品牌有所增加。共有15家车企的评价分数超过3.5，相比三季度多了3家。

　　二、2014年四季度投诉问题及故障解析

　　2014年四季度，在中国汽车质量网所收到关于质量方面的投诉中，发现一些品牌车型中出现了新的共性问题。从消费者反映的问题来看，2014年四季度中，发动机、变速箱、车身附件及电器部分投诉依然成为投诉的热点，除此以外，前后桥及悬挂系统等方面的共性问题也较为凸显。

　　以下为四季度比较典型的投诉问题。

　　发动机部分：

　　1、发动机异响

　　发动机异响是2014年四季度投诉最多的问题，从投诉内容来看来新车投诉比例较高，其中有相当一部分问题出现在凉车启动时。从投诉中看，随着天气的转凉机件运转时产生的异响，一般是由于间隙或机油压力、润滑等问题所致。比如气门液压挺杆间隙，在运转过程中会产生异响，热车状态下，机油粘稠度变稀将有所好转；此外，目前装配可变气门正时系统的车型越来越多，而直喷等技术的应用，可能会在凉车状态下出现气门配气机构、正时链条调节器等部位或引发异响。而面对异响问题，各车企及4S店在处理态度及方案上不尽相同。就目前看只有少数品牌态度较为积极，采取更换正时调节器、缸盖总成等方式解决，而更多的还是以正常现象等为借口搪塞消费者。

　　2、发动机抖动

　　发动机抖动能够成为2014年四季度发动机的第二大问题实际并不奇怪，由于天气转冷怠速情况下车辆极易容易出现此类问题。实际上发动机抖动多为燃烧质量不好、动力不足所导致，主要问题集中在进气系统、点火系统或控制单元故障引起。点火线圈及火花塞故障会导致缺缸失火，从而造成发动机抖动。除此以外，也有部分车型因正时配气或缸压偏低问题导致，如正时配气相位产生错位，或气门关闭不严导致缸压偏低，同样会引起发动机抖动。当然，对于使用时间较长、未做好日常保养护理的车辆而言，发动机积碳同样可以导致此类问题的发生。油品油质及空气质量较差、经常堵车低转速行驶都会引起积碳的增加，定期清洗积碳、清洗节气门喷油嘴、更换火花塞都可以避免此类问题的发生。

　　3、发动机烧机油

　　发动机烧机油已是老生常谈的问题了，不过四季度的投诉烧机油问题又有所上升。目前，关于法系品牌车型机油消耗量大（俗称烧机油）的投诉日渐超过德系品牌，但消耗量上存在差异。从资料中了解到， 多个新款车型同时出现“烧机油”问题，原因可能在于使用同一型号1.6L CVVT发动机所导致，其中EC5型号发动机为烧机油问题的最大“嫌疑者”。从技术角度来分析，这款发动机采用了CVVT连续可变气门正时系统，及活塞采用独立冷却系统，而烧机油的主因恰恰集中在气门油封及活塞环处，这不得不令人对其应用的新技术是否存在缺陷产生质疑。而从目前大量的投诉来看，这一怀疑并非没有道理。

　　4、发动机漏油

　　发动机漏油问题在四季度中又大量出现，密封部件的质量一直以来是困扰消费者的一大问题。由于发动机总成部件是由多个零部件组装而成的，在发动机内部有润换系统及冷却系统两大部分，而对于油液则是采取了密封的手段，将其封闭于其单独的循环管道之内。但由于发动机长期处于高温高压的工作环境之内，对于密封部件的要求就相对要高一些。一般情况下，密封部件长时间使用会出现老化，而如果内部压力偏高也会导致加速老化、漏油液的问题出现。而目前，中国汽车质量网接到的投诉中，有部分车辆使用1年左右便出现发动机漏油问题，可见部分车辆的密封部件耐用性相对较差。此类情况不排除密封部件或装配工艺问题所导致。

　　5、发动机熄火

　　从出现熄火问题的车辆投诉来看，主要问题集中在进气系统、供油系统及线路。车主多反映车辆出现行驶中减速或低速时熄火，这种问题一般为空燃比过浓或过稀所导致。出现此类问题，首先要排除养护使用方面的问题，其中包括三方面：油品问题一般是导致熄火的主要原因之一，目前车辆的发动机技术越发先进，可变正时、可变进气、直喷等技术的应用，对于喷油量及点火时刻的要求更加严格，如果燃油的质量存在问题，将直接影响发动机的正常工作；积碳问题同样应予以关注，目前油门多采用电子油门控制系统，对于发动机的燃烧质量及油耗经济性控制更为精准，如果节气门、怠速马达、进气道、燃烧室等受到积碳的影响较为严重，尤其是节气门及怠速马达，超出自调节范围后将可能会出现熄火等问题；火花塞及点火线圈的使用具有一定寿命，如果火花塞极点烧蚀、间隙过大，点火线圈绝缘层老化易击穿，都会引起车辆的缺缸失火，从而可能引起熄火问题。由以上三点可见，车辆的日常保养非常重要。

　　排除使用养护问题后，再引起熄火多为车辆本身的问题导致。一般情况下，发动机控制单元程序以及节气门、正时配气等部件嫌疑较大，会导致混合气浓度出现问题，从而导致减速或低速行驶过程中，动力不足而熄火。据了解，冬季易引发熄火及启动困难问题，多与传感器及控制单元程序有关，混合气过稀有可能导致此问题发生。

　　变速箱部分：

　　1、变速箱异响

　　在中国汽车质量网四季度的投诉中，反映变速箱异响问题更多的集中在手动变速箱及双离合、CVT变速箱中。手动变速箱异响多发生在加速及换挡间隙，变速箱部位发出异响。而故障多为离合器、变速箱轴承磨损、旷量等问题引起，这与手动变速箱的制造精度水平、配件质量、装配工艺等有直接关系。而CVT及双离合变速箱车型投诉较为集中向来有之，这种情况是多是由于使用过程中部件出现异常磨损，从而导致异响问题的发生，产品的耐用性受到制约，需引起消费者的警惕。

　　2、变速箱无法换挡、顿挫

　　在四季度的投诉中，变速箱无法换挡、顿挫问题投诉依然持续高企。对于手动变速箱而言，换挡同步器及花键毂的配合间隙大、加工精度低、轴心偏离以及零部件生锈等问题导致。除此之外，离合器烧蚀、分离轴承间隙较大等问题同样会直接反映出变速箱的换挡不顺畅。而对于自动变速箱而言，变速箱阀体或控制单元故障导致无法升降挡、失效的情况屡有发生，而这同样取决于自身产品的耐用性较差。

　　3、变速箱漏油

　　变速箱漏油问题类似于发动机漏油，由于长期处于高温高压的工作环境之内，对于密封部件的要求就相对要高一些，如果密封部件质量耐用性较差，将会出现漏油问题。而在2014年四季度的投诉中，变速箱漏油问题又有抬头之势，而在个别车型中问题也较为集中的体现。变速箱在工作过程中涉及到内部压力的变化，如果变速箱内部压力偏高则会容易出现渗油问题。从这一点来分析，密封部件质量耐用性较差是一方面，而变速箱过热可能是诱发内部压力偏高的主要原因。其次，对于密封部件的材质、加工、装配要有一定的要求，以上方面都会引起漏油。

　　离合器部分：

　　在2014年四季度投诉中，涉及离合器故障的投诉只有异响问题最为突出达到216个。之所以异响问题如此突出，原因在于个别车型投诉量的集中涌现，传祺GA3的离合器异响问题就是如此。车主在投诉中描述，在踩下离合的同时会出现“咔咔”异响声。虽然传祺GA3的变速箱同样存在问题，但离合器对发动机、变速箱动力传动的匹配度不好同样难逃其咎。如果离合器分离不彻底，或自身装配及制造等原因导致轴心偏离、旷量较大等，也会引起异响的产生。

　　转向系统部分：

　　数据显示，四季度转向系统的主要问题是异响，但由于转向助力系统结构以及故障原因各不相同，例如有转向管柱异响、转向机异响、助力泵异响、支臂平衡杆吊耳胶套异响、减震压力轴承异响等，并没有一定之规。而投诉反映相对较多的问题，多为支臂平衡杆吊耳胶套异响、减震压力轴承异响。严格意义上来说，这些部分并不属于转向系统当中，但异响却是在转向时发出的。从投诉中来看，有部分消费者反映在打转向时，会听到“嗞嗞”的声音，如为此种异响，多与转向助力泵及转向机油压有关。

　　制动系统部分：

　　1、刹车异响

　　在制动系统故障投诉中，刹车异响问题可以说是投诉相对较为集中的问题。在2014年四季度的投诉中发现，刹车异响大致分为两种：刹车盘片制动摩擦声和悬挂系统抗扭异响。目前使用的刹车片中主要成分为胶料粉、钾长石粉、鳞片石墨、冰晶石粉、铬铁矿粉、炭黑、棕刚玉、石棉等，有些刹车片为了增加其使用耐磨性，还在内部加入金属颗粒。当刹车片磨到金属颗粒时，就会出现铁磨铁的刺耳声音。另外一种声音则来自于悬挂系统，刹车时底盘发出“啃啃”的声音，主要是由于减震压力轴承、支臂胶套等部件老化，从而在受到扭转受力时出现异响。如遇到类此上述问题，车主不必过于紧张，因为并不会直接影响到制动效果。

　　2、刹车失灵

　　刹车失灵问题直接影响到驾驶安全，从2014年四季度的投诉中发现刹车失灵问题较三季度又有增加，不过涉及车型却更有针对性。除此前反映较多的低速时刹车失灵问题，目前高速行驶制动力下降、行程长、制动偏软等问题同属制动性能下降。如果刹车总泵真空助力在特定条件下，无法满足制动时的要求，则有可能出现上述问题。

　　3、ABS泵故障

　　ABS（Anti-lock Braking System）防抱死制动系统，主要是通过安装在车轮上的传感器发出车轮将被抱死的信号从而调整施加制动力的强度。一般情况下，ABS泵故障往往会伴有故障灯报警，除线路信号问题外一般是ABS泵故障所致。而在投诉中得知，机械故障出现的频率并不高，基本都是ABS控制模块出现问题，但同样都要更换ABS泵总成，令车主在出保后大大增加了用车成本。

　　前后桥及悬挂系统：

　　1、后轴纵臂断裂隐患

　　后轴纵臂断裂隐患是2014年四季度新增的一大选项，原因在于众所周知的速腾召回事件。实际上此问题国家质检总局已于2014年10月份发布召回，但由于消费者对其处理方案存在较大争议，故四季度投诉量不减。

　　2、底盘异响

　　底盘异响问题投诉较多并不足为奇，主要原因在于异响的点有很多。据车主反映，一般情况下异响多出现在颠簸路面或过弯转向时。众所周知，底盘涉及传动及悬挂系统等相关部件，如果出现部件连接松动、软连接缓冲部件老化等，都会引起不同程度的异响。而对于新车而言，异响问题多以装配工艺及精度，以及配件间的配合间隙等原因引起。

　　车身附件及电器部分：

　　1、车身生锈

　　本季度车身生锈问题，成为车身附件及电器部分投诉之首。据了解，由于厂家喷涂防锈涂层出现问题，且相应的防腐处理有缺陷，所以出现了严重锈蚀。由于内部锈蚀位置较为隐蔽，平时在使用过程中消费者无法及时察觉。除此之外，驾驶室内部件生锈问题也较为多见，座椅支架生锈在本季度投诉量较大。从这一点来看，生产工艺的落后以及出于对成本的控制而较少防锈工序，应为生锈问题的罪魁祸首。

　　2、汽油泵漏油

　　汽油泵漏油问题属于较大安全隐患，而四季度之所以会有如此多的投诉出现，则主要集中在个别品牌当中。奇瑞厂家于2014年11月对旗下部分存在汽油泵漏油隐患的产品实施了召回，而据消费者反映仍有部分出现漏油问题的车型并未被召回，故对此发起集体投诉呼吁尽快召回。而对于直喷发动机车型而言，燃油系统通过共轨油路实施高压喷油，故比多点喷射系统多增加了类似于柴油发动机的高压油泵。而在四季度投诉中，对于高压油泵漏油问题的投诉较为集中，对此消费者表示出强烈不满及担忧。

　　3、空调问题

　　随着四季度气温的下降，空调问题本不该如此集中，究其原因为部分消费者反映车辆空调系统没有暖风所致。从投诉现象来看，在开启暖风后车内吹出的是自然风而并非暖风，寒冬将至引起消费者的不满。据知情人士透露，该车型之所以会出现无暖风问题，主要是空调系统冷热风转换翻板出现故障导致，在开启暖风后翻版并未发生转动，致使暖风被阻隔。除此以外，还有部分投诉涉及空调压缩机工作异响等问题。