2020年度车质网投诉分析总结报告

　　六、单纯质量问题投诉占比下降 服务问题创纪录

　　车质网投诉类型分为质量问题、服务问题、其他问题和综合问题投诉四部分。在2020年车质网接到的投诉中，单纯质量问题的投诉量突破70,000宗，较2019年上涨4.3%，但投诉量占比却较2019年下降了4个百分点。单纯服务问题投诉量首次破万，投诉占比也相应提高4.1个百分点，无论投诉量还是占比均达到了近五年来的最高点，侧面也表明了当前国内汽车企业以及经销商在售后服务水平方面仍亟待提升。

　　七、车身附件及电器投诉占比创新高 “影音系统故障”集中爆发

　　据车质网数据显示，2020年车身附件及电器的投诉故障数和占比均实现了历史性的突破，其中投诉故障数占比较2019年提高了9个百分点。相比之下，其他系统的投诉故障数均较2019年出现不同程度的下降，其中前后桥及悬挂系统降幅最高，同比下降25.6%。

　　如图所示，在2020年质量问题TOP20排名中，车身附件及电器问题占据主体，其中“影音系统故障”和“车载互联故障”分列排行版第一和第三位。值得注意的是，本年度质量问题TOP20排行中，新上榜的故障点多达7个，且有3个排名前十位。除“影音系统故障”和“车载互联故障”外，“车身异响”问题首次入选TOP20排行便位居前列，投诉多来自于部分日系品牌车型。

　　车质网数据显示，2020年合资品牌的投诉故障数总量依旧最多，主要集中在发动机、变速箱、转向系统以及车身附件及电器部分，特别是车身附件及电器部分，同比增幅较大，较2019年上涨22%。自主品牌的投诉同样集中在以上几部分系统中，总投诉故障数较2019年有所减少，但车身附件及电器投诉故障数持续攀升，成为唯一同比增长的系统问题，较2019年上涨18.1%。

　　从各国别八大系统投诉占比情况来看，与2019年情况类似，法系品牌的发动机问题投诉占比依旧最高，而其它各国别品牌投诉占比最高的问题均集中在车身附件及电器部分。通过横向对比可以发现，法系品牌在发动机问题方面的占比高达42.45%，而自主品牌在车身附件及电器部分的投诉故障数占比超过了50%，成为占比最高的国别品牌。此外，欧系品牌在变速箱的投诉故障数占比较高，领先于其他各国别品牌。

　　从车型属性八大系统投诉量占比情况来看，小型车、跑车及其他车型（卡车、客车及特种车辆等）的发动机投诉故障数占比最高，其余车型则主要集中在车身附件及电器部分。通过横向对比发现，微型车在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，达到了67.24%；其次为SUV，占比超过50%。而变速箱投诉故障数占比最高的为微面，大型车则在轮胎的投诉故障数占比领先于其他各属性车型。

　　从车型年款八大系统投诉量占比情况来看，各年款车型投诉故障数占比最高的部分均集中在车身附件及电器。通过横向对比可以发现，2020款车型在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，达到了65%，远高于其他个年款车型。而作为上市不久的2021款车型，在转向系统部分占比最高，领先于其他各年款车型。

　　从车辆出现问题时间段和行驶里程八大系统投诉量占比情况来看，车身附件及电器依旧是投诉故障数占比最高的系统问题。通过横向对比不难发现，购车1个月内出现问题和行驶里程在3000公里以内在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，分别为58.43%和56.56%，领先于其他各出现时间段和行驶里程。而作为车辆核心的发动机和变速箱，投诉故障数占比最高的均为购车3年以上和行驶里程6万公里以上的老款车型。