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2020年度车质网投诉分析总结报告

来源:车质网时间:2021-03-15 07:09作者:车质网研究院编辑:刘迎

  作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网2020年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉97,007宗,再次刷新历史记录,连续三年实现阶梯式增长,较2019年上涨10.03%,其中共涉及194个国内汽车品牌的千余款车型。同时,随着车企对车质网发送的消费者实名投诉问题的重视程度日益提高,2020年共有140个品牌受理了车质网发送的投诉,较2019年减少了1个品牌,其中投诉回复率达100%的品牌共49个,较2019年增加了3个。

  一、年投诉量再造里程碑 单月投诉量破万宗

  2020年,车质网受理的有效投诉再次迈上新台阶,投诉总量距离突破10万宗已为时不远。但随着每年投诉基盘的不断增长,2020年的投诉量增速进一步放缓,已降至近10年最低,预计未来一段时间内,国内汽车消费者实名客诉或将进入微增长阶段。

  从2020年和2019年各月投诉量变化趋势来看,除1-3月份外,2020年其余各月的投诉量均高于2019年,增长率呈现阶梯式增长,但在7月份冲顶后,增速逐步放缓。2020年,小范围共性投诉事件相对较多,导致部分品牌车型投诉量出现阶段性爆发。如上图所示,2020年投诉量破8000宗的月份共8个,其中有2个月投诉量连续突破万宗,投诉高峰期集中出现在第三季度。尽管受到年初疫情影响,但2020年3月份的投诉依旧突破了8000宗,较2019年同期微降2.9%。

  二、合资品牌投诉占比微降 日系品牌投诉量涨幅最高

  车质网数据显示,2020年自主和合资品牌的投诉量较2019年有所增长,但从投诉量占比来看,只有自主品牌同比略有提升,合资品牌和进口品牌的占比均出现下降。不过,整体来看,各品牌属性的占比情况与2019年相差不大。

  细分到国别统计数据显示,2020年自主、德系和日系品牌投诉量同比出现增长,其余各国别品牌的投诉量均出现不同程度回落。其中,日系品牌涨幅最高,较2019年上涨64.7%,排名超越美系品牌跃升至第二位。值得注意的是,德系品牌连续第二年投诉量突破10,000宗,与多款德系热销车型投诉量持续增多不无关系。

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