2020年度车质网投诉分析总结报告

　　八、销售欺诈投诉占比升至首位 “与宣传不符”成投诉焦点

　　数据显示，2020年服务问题投诉问题点为29,396个，较2019年有明显增加。其中销售欺诈取代服务态度成为投诉问题点占比最高的服务问题，占比较2019年提高了14.5个百分点。此外，除配件争议外，其余各服务问题的投诉问题点均较2019年有所提升，其中承诺不兑现投诉问题点同比暴涨约1.2倍。

　　从2020年服务问题TOP20排名来看，前十名的投诉量均超过千宗，其中“与宣传不符”高居第一位，较去年同期暴涨约9.1倍，在同期服务类问题投诉总量中占比超过1/5。此外，“系统升级问题”首次出现在TOP20榜单中，投诉量同比暴涨约2.4倍。值得注意的是，“销售承诺不兑现”和“服务承诺不兑现”这两类与企业诚信有关的问题高居榜单前列，特别是“服务承诺不兑现”问题，同比涨幅达1.1倍。

　　从2020年品牌属性服务问题投诉问题点占比可以看出，自主品牌在销售欺诈问题上的占比大幅提升，成为自主品牌投诉问题点占比最高的服务问题。此外，自主品牌服务问题投诉问题点也较2019年出现明显增长，同比上涨60.6%。相比之下，合资和进口品牌依旧在服务态度问题上的投诉占比最高，特别是进口品牌，服务态度投诉问题点占比高达36.6%。

　　从各国别服务问题投诉问题点对比来看，除自主品牌外，其余各国别品牌所涉及到的服务态度问题均在服务问题投诉中占比最大。而通过各项服务问题横向比较发现，日系品牌在服务态度和服务收费问题上的投诉占比最高，领先于其他各国别品牌。自主品牌则在销售欺诈问题上占比最高，远高于其他各国别品牌。

　　从车型年款服务问题投诉问题点对比来看，各年款车型普遍在服务态度问题上投诉问题点占比较高。通过横向对比可以发现，2016款车型在服务态度问题上的投诉问题点占比最高，领先于其他各年款车型。值得注意的是，2021款车型在三类服务问题上占比最高，分别是服务收费、承诺不兑现和其他服务问题，其中服务收费问题的投诉问题点占比远高于其他年款车型。

　　从车辆出现问题时间段和行驶里程服务问题投诉问题点占比来看，服务态度和人员技术投诉问题点占比最高出现在购车3年以上和行驶里程50000公里以上时。可见，车主在使用车辆一段时间后，对于经销商在服务态度和人员技术方面的抱怨最多，容忍度在不断降低。相对而言，在购车1个月内和行驶里程3000公里以内的新车阶段，车主的抱怨多集中在服务收费、销售欺诈和承诺不兑现，车主在用车初期对于经销商这几类服务问题的容忍度最低。