2019年度车质网投诉分析总结报告

　　八、“不解决问题”成消费者投诉焦点

　　数据显示，2019年服务问题的投诉数为21,118个，较2018年有明显增加。其中服务态度问题依然占比最大，投诉数同比也出现较大增长，与2018年相比增加了1719个。从具体投诉问题来看，“不解决问题”、“不予索赔”和“态度蛮横”依旧是车主抱怨的焦点。此外，除“其他原因”外，其余服务问题的投诉数同比均出现一定增长，特别是配件争议问题，增幅超过1倍，占比提升超过5个百分点。

　　从2019年品牌属性服务问题投诉数对比可以看出，自主、合资和进口品牌在“服务态度”问题上的投诉占比最高。除此之外，合资品牌在“其他原因”方面的投诉占比同样较大，问题主要集中在“召回方案不合理”、“疑似设计缺陷”等问题上。相比之下，自主品牌和进口品牌则分别在“配件争议”和“销售欺诈”问题上占比较高。

　　从各国别服务问题投诉数对比来看，除法系、韩系外，其余各国别品牌所涉及到的“服务态度”问题均在服务类投诉中占比最大。而通过各项服务问题横向比较发现，美系品牌“服务态度”问题投诉比例最高，渐成美系品牌顽疾；韩系品牌在“其他原因”方面的投诉占比高达56.3%，远超其他各国别品牌，投诉焦点集中在“召回方案不合理”问题上。

　　从车型属性服务问题投诉数对比来看，除MPV、微型车和其他车型（卡车、客车及特种车辆等）外，其它车型“服务态度”问题均在服务问题投诉中占比最高。通过横向比较发现，中型车在“服务态度”方面投诉比例最高，小型车其次。此外，微型车在“配件争议”方面投诉占比高达59.2%，远超其他各车型，具体表现在“无零配件”问题上，投诉大部分集中在自主品牌纯电动车型中。