2019年度车质网投诉分析总结报告

　　九、厂家回复数阶梯式递增 投诉回复率保持平稳

　　据车质网数据统计，2019年共有141个品牌受理了车质网发送的客户投诉，与2018年相比增加了10个品牌。其中，针对投诉问题的回复数达到了77,427条，较2018年增加了11,006条，品牌回复率为87.8%。可见，随着国内汽车投诉总量的不断攀升，车企（包括轮胎生产企业）对于消费者诉求的重视程度也日益提升。车质网作为第三方实名客诉信息收集平台，已成为消费者与车企（包括轮胎生产企业）间的重要桥梁，在消除汽车消费领域服务信息不对等、为消费者提供行之有效的解决渠道、帮助企业重新赢得消费者信任等方面，不断发挥着积极的作用。

　　2019年投诉回复率达到了100%的品牌共46个，较2018年增加了5个。以下是投诉回复率为100%的品牌榜单（排名不分先后）：

　　投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，而处理过程及结果是否令人满意还要由消费者进行评判。2019年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的品牌超过160个，其中满意度评分达3分以上的品牌共28个，绝大部分为自主品牌。

　　总结：

　　从车质网投诉数据来看，尽管2019年并未发生大规模集体投诉事件，但小范围投诉异常增多情况依旧多发，促使2019年的总投诉量再次实现了历史性突破，将国内汽车消费投诉带入了一个全新的发展阶段。从部分小范围投诉异常增多事件中可以发现，普遍具有爆发性强、故障问题集中等特点，往往在短时间内对企业品牌口碑造成负面影响。但令人欣慰的是，随着车企对于消费者诉求的重视程度逐步提高，积极通过车质网平台及时、有效地解决消费者提出的诉求，缓解消费者对于品牌产品的抱怨，这些小范围投诉异常增多事件大多在短时间内便得到了妥善解决，及时消除了对于车企的负面影响。作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网一直致力于汽车产品投诉数据的收集和整理，并通过大数据分析来发现汽车企业在产品质量和售后服务方面存在的短板，帮助车企及时修正产品缺陷、提升售后服务质量，让消费者买着放心、用着安心。