2019年度车质网投诉分析总结报告

　　六、单纯质量问题投诉持续增长 综合问题关注度提升

　　车质网投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉和综合问题投诉三大部分。在2019年车质网接到的投诉中，单纯质量问题投诉占比依旧最大，且投诉量较2018年增长11.7%，但占比较2018年有所下降。单纯服务问题投诉量保持着高增速，投诉量和投诉占比均较2018年有所提升。值得注意的是，2019年综合问题的投诉量首次破万，投诉占比也较2018年提高了1.3个百分点，侧面也表明了当前国内汽车企业以及经销商在售后服务水平方面仍亟待提升。

　　七、车身附件及电器投诉占比最高 “车身生锈”成自主品牌顽疾

　　据车质网数据显示，2019年车身附件及电器的投诉故障数再次超越发动机，重返八大系统首位，且投诉故障数创纪录地突破4万个，较2018年增加11707个，占比提升至36%。此外，转向系统的投诉故障数同比也出现明显增加，与2018年相比增加2333个，占比提高1个百分点。相比之下，2019年发动机问题的投诉故障数和占比均出现明显回落，其中投诉故障数减少4139个，占比降至25%。除发动机外，离合器部分的投诉故障数同比也有所降低，除此之外，其余各系统的投诉故障数同比均出现不同程度的增加。

　　如图所示，在2019年质量问题TOP20排名中，变速箱和发动机问题依然占据主体，其中变速箱异响、变速箱顿挫和发动机异响问题高居排行榜前三位。从TOP20排名变化来看，大部分故障点的排名均有所提升。车身生锈问题依旧高居排行榜前列，近五年来的投诉量呈现高速增长趋势，本年度排名提升至第四名，投诉量首次突破4000宗，再创新高。值得注意的是，2019年车内异味问题投诉量增长较快，较2018年上涨39.5%，排名跃升至排行榜第十位，德系品牌成为车内异味投诉的重灾区。此外，2019年质量问题TOP20排行中出现了三个新的故障点，分别是“变速箱故障灯亮”、“车身共振”和“电瓶故障”。

　　车质网数据显示，2019年合资品牌的投诉故障数总量依旧最多，主要集中在发动机、变速箱、转向系统以及车身附件及电器部分，特别是车身附件及电器部分，同比增幅较大，较2018年上涨35.1%。值得注意的是，自主品牌的投诉同样集中在以上几部分系统中，其中“转向系统”同比增幅最大，较2018年上涨41.7%。此外，自主品牌在“车身附件及电器”部分的投诉依旧最多，2019年投诉故障数突破20,000个。

　　从各国别八大系统投诉占比情况来看，与2018年情况类似，法系和韩系品牌的发动机问题投诉占比依旧最高，而其它各国别品牌投诉占比最高的问题均集中在车身附件及电器部分。通过横向对比可以发现，韩系品牌在发动机问题方面的占比高达54.3%，而欧系品牌在车身附件及电器部分的占比同样超过了50%。此外，德系品牌在变速箱以及制动系统方面的投诉占比较高，领先于其他各国别品牌。

　　从车型属性八大系统投诉量占比情况来看，紧凑型车、跑车及其他车型（卡车、客车及特种车辆等）的发动机系统故障占比最高，其余车型则主要集中在车身附件及电器部分。通过横向对比发现，微型车在车身附件及电器部分故障占比最高，达到了53.5%；其次为中大型车，占比接近50%。而发动机故障占比最高的为其他车型（卡车、客车及特种车辆等），MPV车型则在前后桥及悬挂系统中的故障占比领先于其他各属性车型。