2019年度车质网投诉分析总结报告

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2019年共收到消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉88,163宗，再次刷新历史记录，较2018年上涨16.6%，其中共涉及190个国内汽车品牌的千余款车型，宣告国内汽车消费者实名客诉增长进入新阶段。同时，随着车企对车质网发送的消费者实名投诉问题的重视程度日益提高，2019年共有141个品牌受理了车质网发送的投诉，较2018年增加了10个品牌，其中投诉回复率达100%的品牌共46个，同比增加了5个。

　　一、年投诉量实现历史性突破 3月份投诉量最高

　　2019年，车质网接收到的有效投诉再次突破历史高点，迈上新台阶。但随着每年投诉基盘的不断增长，2019年的投诉量增速出现明显减缓，预计未来一段时间内，国内汽车消费者实名客诉将进入新一轮增长周期前的调整期。

　　从2019年和2018年各月投诉量变化趋势来看，除3月份外，2019年其余各月的投诉量均高于2018年，增长率呈现出先抑后扬的趋势，但在10月份后增速有所减缓。尽管2019年并非出现大规模集体投诉事件，但小范围投诉增多情况依然多发。如图所示，2019年共有四个月的投诉量突破8000宗，连续刷新月投诉量历史最高记录。受“3·15”影响，2019年3月份的投诉量达到年内最高点，但与2018年同期相比，仍有3%的降幅。

　　二、自主品牌投诉占比持续提升 德系品牌投诉激增

　　车质网数据显示，2019年自主、合资和进口品牌的投诉量均较2018年出现明显增长，其中自主品牌同比增幅要高于合资品牌。投诉量占比方面，合资品牌占比下降，自主品牌占比提升，进口品牌则保持不变。从近四年的品牌属性投诉占比变化趋势来看，自主品牌整体呈现出增长态势。

　　细分到国别统计数据显示，2019年自主品牌投诉量达38,871宗，同比增长17.5%，体量远大于其他各国别品牌。反观其他各国别品牌的投诉量，除日系品牌外，其余国别品牌的投诉量均较2018年出现不同程度的增长。其中，德系品牌的增幅最大，同比增长58.4%，投诉量首次突破10,000宗。