2018年四季度汽车投诉分析报告

　　一、2018年四季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2018年四季度共接到消费者针对汽车产品的有效投诉20606宗，较上季度上涨16.3%，同比则延续了增长势头，较2017年四季度上涨28.3%。据统计，本季度投诉共涉及172个汽车品牌旗下的812个车系，环比增加9个品牌、37个车系。

　　从2018年四季度各月投诉数据来看，月投诉量均保持在6000宗以上，其中，10月份接到投诉6261宗，11月份接到投诉6316宗，12月份接到投诉8029宗。由于四季度部分韩系和日系车型投诉量出现较大异动，特别是12月份投诉量再次突破8000宗，受此影响四季度的投诉量较三季度有明显增长。

　　总体来看，四季度投诉呈现如下特点：

　　1、在经历了前三个季度投诉量冲高企稳后，四季度国内汽车投诉再次出现大幅上涨。本季度小范围投诉频发，部分合资品牌车型投诉量出现较大波动，如北京现代途胜“发动机功率不足”、东风日产奇骏“变速箱顿挫”、长安马自达昂克赛拉“发动机故障灯亮”等投诉问题，投诉量呈现短时间猛增态势。

　　2、四季度投诉量同比仍保持增长势头，月投诉量均超过6000宗，2018年全年的投诉量创纪录地突破70000宗，国内汽车消费者实名投诉量已开启全新的维度。

　　3、四季度，SUV和紧凑型车投诉量环比均有较大涨幅，其中紧凑型车季度投诉量再次突破7000宗，创造了近4年来紧凑型车季度投诉量的最高纪录。SUV车型投诉量环比同样出现了大幅增长，较三季度上涨28.3%。

　　4、四季度，质量问题、服务类问题和综合问题的投诉量较上季度均有所增长。其中单纯质量问题的投诉量增长明显，较三季度上涨13.5%，达到近4年来四季度投诉量的最高点，与2015年四季度相比增长了近一倍。不难发现，国内汽车产品质量问题日益凸显，亟待改进。

　　二、2018年四季度投诉数据分析

　　（一）、消费者投诉人群属性分布

　　2018年四季度消费者投诉男女比例为91:9，男性投诉占比较上季度略有提高。从年龄分布来看，投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中，占比与上季度基本持平；值得注意的是，年龄18-25岁的消费者投诉占比有所提高，随着购车主力人群逐步年轻化，投诉占比情况未来将有所转变。而从车龄看，车龄1-3年和大于3年的投诉占比提升幅度较大，两者之和已占总投诉量近五成。

　　（二）、投诉量季度变化分析

　　如图所示，近四年来车质网接到的季度投诉量呈现出明显高速增长的趋势，截至目前已连续十二个季度接到万宗以上的投诉。四季度的投诉量出现大幅上涨，成为近4年来季度投诉量的第二高点，仅次于集体投诉频发的2018年第一季度。

　　（三）、月度投诉量变化分析

　　具体到四季度各个月份的投诉量，同比仍呈现出上涨趋势，但10月和11月的同比涨幅较2017年同期均出现明显下降。此外，12月份同比涨幅最大，较2017年12月份上涨43.6%。

　　（四）、品牌类型投诉分析

　　四季度，合资品牌和自主品牌的投诉量较上季度有明显增长，其中受部分合资品牌车型小范围投诉增多影响，合资品牌的投诉量再次突破万宗，创造近四年的最高纪录。自主品牌虽投诉量较上季度有所增长，但占比却减少了2个百分点。

　　（五）、品牌国别投诉分析

　　2018年四季度，自主品牌投诉量依旧为投诉量最高的国别品牌，但占比有所下降。值得注意的是，受北京现代途胜“发动机功率不足”问题投诉持续增高影响，韩系品牌本季度的投诉量大幅提升，较三季度上涨逾2倍。此外，日系品牌投诉量也有明显增长。