2018年四季度汽车投诉分析报告

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　在2018年四季度服务类投诉问题中，“其他原因”和“服务态度”问题分列一、二位，这也是继2018年一季度后，“其他原因”问题再次位列榜首，且投诉量创造历史新高。通过分析可以发现，“其他原因”问题的投诉量激增主要受“召回方案不合理”投诉大幅上涨影响，其中占比最高的国别品牌毫无悬念地落在了韩系品牌上，主要与北京现代途胜因“机油增多”问题召回事件有关。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2018年四季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有60家，环比增加2家，同比则增加10家。其中厂家投诉回复率达100%的有43家，环比减少1家，同比则增加15家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2018年四季度各品牌满意度评分均值为2.8分，较上季度下降了0.1分。满意度评分达均值及以上的有36家，较上季度增加了2家。如上表所示，以上车企在2018年四季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。