2018年四季度汽车投诉分析报告

　　一、2018年四季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2018年四季度共接到消费者针对汽车产品的有效投诉20606宗，较上季度上涨16.3%，同比则延续了增长势头，较2017年四季度上涨28.3%。据统计，本季度投诉共涉及172个汽车品牌旗下的812个车系，环比增加9个品牌、37个车系。

　　从2018年四季度各月投诉数据来看，月投诉量均保持在6000宗以上，其中，10月份接到投诉6261宗，11月份接到投诉6316宗，12月份接到投诉8029宗。由于四季度部分韩系和日系车型投诉量出现较大异动，特别是12月份投诉量再次突破8000宗，受此影响四季度的投诉量较三季度有明显增长。

　　总体来看，四季度投诉呈现如下特点：

　　1、在经历了前三个季度投诉量冲高企稳后，四季度国内汽车投诉再次出现大幅上涨。本季度小范围投诉频发，部分合资品牌车型投诉量出现较大波动，如北京现代途胜“发动机功率不足”、东风日产奇骏“变速箱顿挫”、长安马自达昂克赛拉“发动机故障灯亮”等投诉问题，投诉量呈现短时间猛增态势。

　　2、四季度投诉量同比仍保持增长势头，月投诉量均超过6000宗，2018年全年的投诉量创纪录地突破70000宗，国内汽车消费者实名投诉量已开启全新的维度。

　　3、四季度，SUV和紧凑型车投诉量环比均有较大涨幅，其中紧凑型车季度投诉量再次突破7000宗，创造了近4年来紧凑型车季度投诉量的最高纪录。SUV车型投诉量环比同样出现了大幅增长，较三季度上涨28.3%。

　　4、四季度，质量问题、服务类问题和综合问题的投诉量较上季度均有所增长。其中单纯质量问题的投诉量增长明显，较三季度上涨13.5%，达到近4年来四季度投诉量的最高点，与2015年四季度相比增长了近一倍。不难发现，国内汽车产品质量问题日益凸显，亟待改进。

　　二、2018年四季度投诉数据分析

　　（一）、消费者投诉人群属性分布

　　2018年四季度消费者投诉男女比例为91:9，男性投诉占比较上季度略有提高。从年龄分布来看，投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中，占比与上季度基本持平；值得注意的是，年龄18-25岁的消费者投诉占比有所提高，随着购车主力人群逐步年轻化，投诉占比情况未来将有所转变。而从车龄看，车龄1-3年和大于3年的投诉占比提升幅度较大，两者之和已占总投诉量近五成。

　　（二）、投诉量季度变化分析

　　如图所示，近四年来车质网接到的季度投诉量呈现出明显高速增长的趋势，截至目前已连续十二个季度接到万宗以上的投诉。四季度的投诉量出现大幅上涨，成为近4年来季度投诉量的第二高点，仅次于集体投诉频发的2018年第一季度。

　　（三）、月度投诉量变化分析

　　具体到四季度各个月份的投诉量，同比仍呈现出上涨趋势，但10月和11月的同比涨幅较2017年同期均出现明显下降。此外，12月份同比涨幅最大，较2017年12月份上涨43.6%。

　　（四）、品牌类型投诉分析

　　四季度，合资品牌和自主品牌的投诉量较上季度有明显增长，其中受部分合资品牌车型小范围投诉增多影响，合资品牌的投诉量再次突破万宗，创造近四年的最高纪录。自主品牌虽投诉量较上季度有所增长，但占比却减少了2个百分点。

　　（五）、品牌国别投诉分析

　　2018年四季度，自主品牌投诉量依旧为投诉量最高的国别品牌，但占比有所下降。值得注意的是，受北京现代途胜“发动机功率不足”问题投诉持续增高影响，韩系品牌本季度的投诉量大幅提升，较三季度上涨逾2倍。此外，日系品牌投诉量也有明显增长。

　　（六）、投诉车型分析

　　2018年四季度投诉大部分集中在SUV车型和紧凑型车中，特别是SUV车型，受东风日产奇骏和北京现代途胜投诉量异常波动的影响，投诉量再次突破9000宗，较三季度上涨28.3%。相比之下，紧凑型车投诉量增幅不大，但投诉量却创造了近3年来季度投诉量的最高纪录。

　　（七）、投诉区域分布分析

　　2018年四季度，车质网接到的投诉仍主要集中在广东、江苏及山东三省，排名与上季度保持一致，且三省的投诉量占比均超过了9%。值得注意的是，“变速箱顿挫”问题成为三个地区投诉量排名前三的故障之一。特别是在广东省，“变速箱顿挫”问题投诉量排名第一，或与东风日产奇骏投诉量异常增多有关。

　　（八）、投诉类型分析

　　四季度，三类投诉问题的投诉量均较上季度有所增长，其中综合问题的涨幅最大，较三季度上涨37.9%。此外，单纯质量问题的投诉量增长同样较为明显，投诉量较三季度增加近2000宗。

　　（九）、质量问题投诉类型分析

　　在2018年四季度质量类投诉问题中，车身附件及电器和发动机投诉量较为接近，成为投诉量最高的两大质量类问题。受部分日系和韩系品牌小范围投诉增多影响，发动机和变速器问题投诉均出现大幅上涨，其中发动机问题投诉量较上季度大涨72.3%。在本季度排名前20位的典型故障中，投诉超过千宗的典型问题多达7个，其中与发动机和变速器有关的问题便占据了6个，变速箱顿挫问题更是一跃成为投诉量最高的典型故障问题。

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　在2018年四季度服务类投诉问题中，“其他原因”和“服务态度”问题分列一、二位，这也是继2018年一季度后，“其他原因”问题再次位列榜首，且投诉量创造历史新高。通过分析可以发现，“其他原因”问题的投诉量激增主要受“召回方案不合理”投诉大幅上涨影响，其中占比最高的国别品牌毫无悬念地落在了韩系品牌上，主要与北京现代途胜因“机油增多”问题召回事件有关。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2018年四季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有60家，环比增加2家，同比则增加10家。其中厂家投诉回复率达100%的有43家，环比减少1家，同比则增加15家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2018年四季度各品牌满意度评分均值为2.8分，较上季度下降了0.1分。满意度评分达均值及以上的有36家，较上季度增加了2家。如上表所示，以上车企在2018年四季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。

　　三、2018年四季度投诉及故障解析

　　如上所述，2018年四季度质量类投诉问题，虽然主要集中在发动机、变速箱系统中，不过车身生锈、转向异响、制动异响等问题同样值得关注，以下为本季度较典型投诉问题分析。

　　1、发动机投诉分析

　　数据显示，在2018年四季度各国别品牌发动机故障投诉中，自主品牌占比虽然最高，但与上季度相比却减少了14个百分点。与自主品牌情况相反，韩系品牌受北京现代途胜投诉量异常增多影响，占比增加16个百分点，一举成为占比第二高的国别品牌。而在发动机故障投诉中，排名前五的故障问题有4个投诉量超过千宗，其中“发动机功率不足”成为投诉最多的发动机故障问题。

　　2、变速器投诉分析

　　在四季度变速箱投诉中，“变速器顿挫”一跃成为投诉最多的变速箱问题，环比出现明显上涨。受此影响，日系品牌在变速箱投诉的占比较上季度提高了7个百分点，主要原因与东风日产奇骏 “变速箱顿挫”问题投诉量异常增多有关。

　　 3、离合器投诉分析

　　据车质网数据显示，自主品牌离合器投诉占比较上季度减少5个百分点，但依旧远高于其他各国别品牌。美系品牌四季度离合器投诉占比继续保持下降趋势，较上季度减少6个百分点。此外，韩系品牌占比提升明显，较上季度提高6个百分点，投诉主要来源于两款韩系品牌车型。从典型故障投诉来看，“离合器失效”问题投诉虽有所下降，但仍保持在高位，投诉主要集中在部分自主品牌和美系品牌的热销车型中。

　　4、转向系统投诉分析

　　数据显示，2018年四季度转向系统投诉依旧以异响问题为主，投诉量较上季度有明显增长。“转向卡滞”问题投诉量本季度跃升至第二位，增幅超过一倍，投诉主要来自部分自主品牌和美系品牌车型中。细分到国别，自主品牌投诉占比保持不变，依旧大幅领先于其他国别品牌。此外，美系、韩系和欧系品牌的投诉占比均有提高。

　　 5、制动系统投诉分析

　　2018年四季度，“制动异响”问题依旧为制动系统主要投诉故障之一，投诉量较上季度略有增长。此外，“刹车偏软”和“刹车失灵”问题投诉量仍超百宗，其中刹车偏软问题投诉较三季度有所增长，投诉主要集中在某款自主品牌车型中。从国别占比来看，自主品牌占比有所减少，而德系品牌占比则有所提高，较三季度增加5个百分点。

　　6、前后桥及悬挂系统投诉分析

　　在前后桥及悬挂系统投诉中，排名前五的典型故障与上季度保持一致，但其中减震器异响问题出现较大幅度的增长，其中某自主品牌刚刚上市不久的新车便出现了“减震器异响”问题，值得关注。具体到国别，自主品牌占比较上季度提高2个百分点，仍远超其他各国别品牌。

　　7、轮胎投诉分析

　　2018年四季度有关轮胎问题的投诉量与三季度相比变化不大，但其中“轮胎开裂”问题投诉仍略有增长，东风标致408“轮胎开裂”问题投诉依旧居高不下。从国别来看，法系品牌轮胎问题投诉占比较三季度增加3个百分点，依旧高居第二位。除自主品牌和韩系品牌外，其余各国别品牌占比均有不同程度减少。

　　8、车身附件及电器投诉分析

　　四季度，“车身附件及电器”问题的投诉量依旧保持在高位，与上季度基本持平。“车身生锈”问题依旧是投诉最多的故障问题，投诉量依旧超过千宗，且大部分集中在自主品牌车型中，特别是奇瑞汽车旗下的艾瑞泽5等车型。此外，“电瓶故障”问题出现在季度TOP 5典型故障中，投诉主要集中在部分自主品牌热销车型中。