2018年二季度汽车投诉分析报告

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　在2018年二季度服务类投诉问题中，其他原因和服务态度分列一、二位，相关投诉均超千个。其中，其他原因中的“召回方案不合理”仍为投诉最多的服务类问题。对各国别横向比较后发现，其他问题投诉占比最高的仍为日系品牌，占比达45.4%，远高于其他国别品牌；服务态度问题投诉占比最高的国别品牌落到了美系品牌上；值得一提的是，二季度韩系品牌成为承诺不兑现、配件争议和服务收费三类问题占比最高的国别品牌，耐人寻味。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2018年二季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有41家，环比减少5家，同比则减少8家。其中厂家投诉回复率达100%的有23家，环比减少12家，同比减少7家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2018年二季度各品牌满意度评分均值为2.7分，较上季度增加了0.1分。满意度评分达均值及以上的有36家，较上季度增加了6家。如上表所示，以上车企在2018年二季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。