2016年四季度汽车投诉分析报告

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　在服务类投诉问题中，941宗投诉涉及服务态度问题，环比增长19.1%，对各国别横向比较后发现，除自主及美系品牌外，其余国别品牌主要服务类投诉均集中在服务态度问题上。相比之下，自主品牌服务类投诉中，有28.2%集中在承诺不兑现问题上，而美系品牌服务类问题，则主要集中在部分消费者对厂家召回方案不满。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2016年四季度投诉回复率达到90%以上的厂家数量共有47家，环比增加10家，同比增加18家，其中厂家投诉回复率达100%的有32家，环比增加了6家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2016年四季度各品牌满意度评分均值为2.9分，较三季度下降了0.1分，而满意度评分达均值及以上的有29家，较三季度减少2家，不过达到满分（5分）的厂家较三季度增加了1家。如上表所示，以上车企在2016年四季度的服务态度及解决方案，得到了消费者的首肯。