中国汽车质量网2013年一季度投诉分析报告

　　中国汽车质量网2013年一季度相关投诉中，各系统质量问题投诉量如下：发动机问题投诉量为2196宗，变速箱问题投诉量为1706宗，离合器问题投诉量为434宗，转向系统投诉量为243宗，制动系统投诉量为180宗，前后桥及悬挂系统投诉量为373宗，轮胎问题投诉量为84宗，车身附件及电器问题投诉量为1491宗。与2012年四季度投诉量相比，制动系统、轮胎的投诉量相应有所下降；转向系统、制动系统、车身附件及电器和轮胎的投诉占比有所减少，而发动机、变速箱、离合器和前后桥及悬挂系统的投诉占比均有小幅提升。可见，重点依然集中在发动机、变速箱及车身附件及电器部分。

　　服务问题投诉：服务态度问题投诉量为221宗，人员技术问题投诉量为128宗，服务收费问题投诉量为51宗，承诺不兑现问题投诉量为113宗，销售欺诈问题投诉量为135宗，配件争议问题投诉量为347宗，其他原因的投诉量为150宗。相比2012年四季度而言，配件争议问题的投诉占比提高了20%，其他问题的投诉占比均小幅下降。配件争议的主要投诉问题集中在后轮法兰盘及车窗切水条问题上，车主对于厂家怨气较大。

　　从相关数据可知，2013年一季度质量问题投诉量远远高于服务问题的投诉量。 质量问题的投诉还是主要集中于发动机、变速箱、车身附件及电器三大问题上；服务问题的投诉集中体现在配件争议和服务态度上。从投诉来看，车主目前最为关心的问题依然集中在相对敏感区域，对于厂家迟迟不予解决的问题反响最大，同时对厂家的态度及配件质量表示不满。

　　4、车主更注重车辆舒适性的感受问题

　　统计显示，2013年一季度的投诉中，变速箱和发动机的质量问题投诉较为突出，共性问题较多，总体投诉量相对较大；变速箱问题同样受到众多车主的关注，虽然共性问题不如发动机部分多，但单个问题的投诉量相对较大，可见车主不满情绪较大，集体维权势头明显。

　　从以上共性问题来分析，不论是发动机、变速器还是离合器部分，异响、抖动、顿挫等与驾驶舒适性感受息息相关的问题，成为车主投诉的热点。而像空调制冷差这种，与驾乘舒适度感受有关的问题，也是车主重点关注问题之一。虽然异响、抖动、顿挫、空调制冷差这些问题，与车辆安全性没有直接关联，但从车主的角度出发，是体现整车质量最为直观的方面。车主花十几万甚至几十万元购买车辆，最终目的是为了改善出行条件，提高生活品质，而对于驾乘时遇到的这些问题，与心理预期落差较大，势必成为投诉热点。

　　而对此类问题，车企厂家目前多采用置之不理的态度进行冷处理，多以正常现象、符合国家标准、不影响驾驶安全等借口搪塞，结果更大程度上激化了矛盾。车主买车并不简单的当做工具来使用，而更多的是融入了一份情感、一份寄托，对于车主所反映的这些感受问题，厂家应最为重视，对产品进行不断地完善，给车主一个满意的交代。