2020年三季度汽车投诉分析报告

　　10、服务问题投诉类型分析

　　在2020年三季度服务类投诉问题中，销售欺诈问题投诉数持续高涨，较二季度暴涨约1.2倍，投诉增长点依旧集中在“与宣传不符”问题中，与部分自主品牌热销SUV车型投诉量持续增多有关。从各国别服务问题投诉占比横向对比中可以发现，法系品牌在服务态度问题上占比最高，日系品牌在人员技术问题上占比最高，而自主品牌则在销售欺诈问题上的占比要远远高于其他各国别品牌。

　　11、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

　　2020年三季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有76家，环比减少3家，同比则增加12家。其中，厂家投诉回复率达100%的有50家，较上季度减少11家，同比则增加5家。如上表所示，上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

　　12、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号，因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2020年三季度满意度评分达3分以上的品牌共23家，较上季度减少10家，较去年同期增加3家。