2018年一季度汽车投诉分析报告

　　一、2018年一季度投诉数据概述

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2018年一季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉20860宗，创造了车质网季度投诉量的新纪录，较2017年四季度上涨29.9%，同比则大幅上涨88.1%。据统计，本季度投诉共涉及153个汽车品牌旗下的702个车系，环比增加4个品牌和11个车系。

　　从2018年一季度各月投诉数据来看，1月份接到投诉7056宗，2月份接到投诉5015宗，3月份接到投诉8789宗。进入2018年，国内汽车市场中集体投诉事件多发，特别是机油增多以及召回方案不合理这两项客诉焦点，涉及众多车辆，这也是一季度投诉量创纪录的主因。相应的，日均有效投诉量也来到了232宗，较2017年的139宗增长幅度达到了67%。

　　总体来看，一季度投诉呈现如下特点：

　　1、集体投诉事件多发，一致性缺陷问题增多。本季度投诉问题较为集中，主要体现在“机油增多”、“召回方案不合理”和“设计缺陷”等问题上，特别是前两项，所波及的品牌之多、车型之广实属罕见。加之相关企业处理问题的方式欠妥，导致消费者投诉情绪高涨，逐步演变为多起集体投诉事件。这在一定程度上说明国内汽车消费者的维权意识在不断增强，维权手段也日趋成熟和理性，同时也反映出国内汽车企业所面临的问题，只有及时研究消费者需求，努力满足消费者在产品产品质量和售后服务方面的诉求，才是能否降低客诉的根本所在。

　　2.一季度投诉量同比、环比均放量上涨，达到近三年季度投诉量的最高点。同时，1-3月的投诉量均超过5000宗，其中3月份的投诉量更是创纪录地突破8000宗，同比涨幅较上季度提升明显。

　　3.与其他国别品牌相比，一季度合资品牌投诉量环比涨幅最大，较2017年四季度增长48.6%，同比涨幅更是超过1.1倍。产品一致性缺陷问题多发是目前合资品牌面临的最大难题，能否妥善解决还需从车主诉求入手，从根本上去解决问题。

　　4. 一季度质量问题、服务问题和综合问题投诉量环比均出现较大涨幅，其中质量问题较2017年四季度增加了4106宗，环比上涨31.1%。可见，当前国内汽车市场产品质量问题依旧不容忽视，投诉多样性趋势也应引起重视。

　　5. 一季度，紧凑型车和SUV车型的投诉量均突破了历史最高纪录。其中SUV车型成为本季度投诉量最高的车型，相关投诉量突破10000宗，创造了车质网有史以来单一车型季度投诉量的最高纪录，环比大幅上涨83.6%。

　　二、2018年一季度投诉数据分析

　　（一）、消费者投诉人群属性分布

　　2018年一季度消费者投诉男女比例为89.5:10.5，男性投诉占比较2017年四季度略有下降。从年龄分布来看，投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中，但占比较2017年四季度有所下降；年龄在36-40岁之间的消费者一季度投诉占比有所上升。而从车龄看，1-3个月、3-6个月以及6-12个月的投诉占比均较上季度有明显提升，这三个车龄段占比总和接近50%，新车阶段的质量问题逐步凸显，已成为投诉的主体。

　　（二）、投诉量季度变化分析

　　如图所示，车质网已连续九个季度接到万宗以上投诉，近一年来的季度投诉量呈现出阶梯式增长趋势，2018年一季度投诉量冲破2万大关，再一次刷新了车质网季度投诉的历史最高纪录。

　　（三）、月度投诉量变化分析

　　具体到一季度各个月份的投诉量，同比均有大幅度增长，且同比增长幅度较2017年四季度有较大提升，其中1月份同比增幅最大，高达104.6%。

　　（四）、品牌类型投诉分析

　　2018年一季度，三类品牌投诉量均较2017年四季度有不同程度的增长。其中，合资品牌增幅最大，环比上涨48.6%，占比超过投诉总量的50%。相比之下，自主品牌投诉量环比上涨14.3%，但占比下降了6个百分点；进口品牌投诉量和占比均有下降。

　　（五）、品牌国别投诉分析

　　2018年一季度，自主品牌投诉量依旧遥遥领先于其他国别品牌，投诉量环比上涨近14.3%。值得一提的是，由于日系三大品牌本田、日产和丰田相继爆发出集体性投诉事件，日系品牌一季度的投诉量暴涨，环比增幅达2.7倍。此外，除美系品牌投诉量环比有所下降外，其余各国别品牌的投诉量均有所上涨。