2015年一汽丰田/广汽丰田质量服务对比分析

　　服务问题：广汽丰田服务问题成重灾区

　　从以上图表可知，广汽丰田车企在服务问题投诉中，承诺不兑现一项投诉量明显高于其他各项数据，占到总投诉量的58.7%，这主要源于广汽丰田雷凌一度产生服务承诺的信任危机，在新车促销过程中，车企所承诺的优惠并未履行招致消费者不满。此前，消费者对广汽丰田的产品质量一直赞誉有佳，我们有理由相信车企并不存在主观恶意的销售欺诈问题，但不论是在执行力还是监管等环节出现纰漏，都从侧面反映出丰田服务体系的欠缺与不足。而一汽丰田除服务态度方面略有好转外，总体服务情况与2013年统计数据相比并无改观，依然保持对消费者投诉反馈充耳不闻的一贯态度。

　　仅从车企处理车质网上的投诉信息积极性来看，近一年广汽丰田对消费者的诉求重视程度出现了极大滑坡，投诉回复率由此前的92%陡降到零，回到了和一汽丰田同样的起点。这可能与车企售后部门的相关工作交接有关，但几经督促也无好转，说明丰田一切为了用户的理念并没有得到实际落实，而这也正是消费者最为担忧的。从一汽丰田及广汽丰田的服务满意度评分可见一斑，消费者仅仅给出了2.1及2.2分的评价，足见对丰田服务体系的不满。