2015年一汽丰田/广汽丰田质量服务对比分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网曾于2013年对丰田在中国的两家合资企业做过投诉对比分析，彼时一汽丰田无论在产品质量还是售后服务方面都存在较大问题。时隔两年，车质网再度分析一汽丰田和广汽丰田近一年的投诉数据，结果对比显示，广汽丰田的产品质量和售后服务状况在过去的一年下降明显，而一汽丰田虽然质量投诉量有所下降，但服务水准依旧未得到改善。

　　投诉量：一汽丰田占比下降三成 主打车型投诉扎堆

　　从以上图表可知，2014年6月至2015年5月丰田品牌总投诉量达576宗，其中一汽丰田投诉量占近6成（2013年占比曾高达9成）；广汽丰田投诉量虽然占比四成以上，但是与2013年的统计数据相比，投诉量上涨趋势明显。从各车型属性来看，一汽丰田SUV及紧凑车型的投诉量均过百宗，占投诉总量的近7成；广汽丰田紧凑车型同样投诉高发，占到广丰所有车系投诉总量的近一半。

　　细分车型来看，一汽丰田及广汽丰田两车企近一年的主打车型投诉扎堆。其中，一汽丰田RAV4及卡罗拉投诉主要集中在2013-2014款，其中不乏产品质量共性问题。相比之下，广汽丰田雷凌新款车型投诉量虽大，但主要集中在服务问题；而广汽丰田凯美瑞投诉问题则主要集中于2006-2008款车型，新款则较少涉及。

　　投诉销量比：一汽丰田多款车型超过均值

　　虽然来自消费者的绝对投诉量是考核车型品质的重要参考因子，但由于各大车型销量参差不齐，为了更为客观地反映出各品牌车型真实可靠性水准，车质网特别引入投诉销量比这一概念。从车质网目前已接到的近十万宗投诉数据分析来看，万分之六基本上是市场各车型投诉销量比的一个均值。

　　从数据上看，两家企业的投诉销量比都在均值附近，基本上反映出丰田车型较好的质量可靠性。值得注意的信号是，广汽丰田两年前的投诉销量比明显低于一汽丰田，几乎所有车型均值都在万分之二以下，两年后这一数值却大幅飙升，除了统计上的偶然因素，恐怕也需要广汽丰田从生产体系内部找找原因。

　　总体看，一汽丰田旗下几款热门车型的投诉销量比偏高。其中，普锐斯因销量低，投诉销量比数据一举超出平均值5倍有余，其他数值超过万分之十的车型还有皇冠、RAV4。相比之下，广汽丰田由于车型较少，除雷凌外，各车型差距不是太大，尤其是汉兰达，质量可靠性一如既往比较稳定。

　　质量问题：车身附件及电器成投诉重点

　　从质量问题上来看，一汽丰田产品质量投诉量大，且发动机及车身附件及电器部分数据远高于广汽丰田。相比此前问题集中在发动机系统的状况不同，近一年一汽丰田及广汽丰田车身附件及电器的车主投诉最为集中。据悉，投诉重心偏移的主要原因，来自于新款上市车型在产品质量中存在共性问题，以下是具体典型故障分析。

　　1、发动机：威驰新车漏油 凯美瑞耐用性遭质疑

　　从近一年接到的投诉数据来看，发动机质量较2013年统计数据有所好转，但部分车型依然在该系统问题多发，比如一汽丰田威驰及广汽丰田凯美瑞。其中，一汽丰田威驰发动机漏油问题比较共性，且全部来自于2014款新车。具体投诉数据显示，2014款威驰漏油问题多发生在购车3个月以内，且普遍集中在车辆行驶300-1000km。据悉，威驰漏油问题应该出在气门室盖罩的材质上，2014款威驰首次搭载4NR-FE及5NR-FE型号发动机，气门室盖罩采用树脂材料代替铝合金材质。而老款威驰及泰国版的威驰都采用铝合金气门室盖罩，中国汽车质量网 并没有接到过老款威驰漏油问题投诉信息。有消费者透露，部分4S店采取更换“O形圈”的方法处理威驰发动机盖漏油，从后续投诉情况看，问题基本上得到了控制和解决。

　　广汽丰田凯美瑞发动机烧机油问题并非来自于新车，而是出现在2006及2008款老款车型中，这反映出产品耐用性存在一定问题。据了解，日系品牌的发动机多采用表面强化技术，而一旦表面强化层磨损内部材质则会加速瓦解。发动机烧机油问题多为活塞环与缸壁以及气门间隙过大引起，磨损加剧势必会造成这一现象早于其他产品出现。

　　2、转向系统：卡罗拉、雷凌转向机异响故障

　　2013年的统计数据显示，一汽丰田卡罗拉率先 出现转向系统故障问题投诉，消费者反映，在打转向时车辆前部会出现异响，经检查后确定为转向机故障引起。而从近一年投诉数据看，使用同样转向系统的广汽丰田雷凌，转向异响问题也成为了“主角”。据消费者反馈，雷凌低速转向时有沙沙的异响声，新车就能很明显的听到。

　　3、前后桥及悬挂系统：应警惕安全隐患问题

　　针对丰田前后桥及悬挂系统的投诉问题虽然并不多，但个别故障问题因为涉及安全驾驶同样需引起消费者警惕。比如一汽丰田RAV4车型出现轮毂螺栓断裂及断轴投诉各1宗，广汽分田雷凌也出现1宗轮毂螺栓断裂投诉。据悉，这3宗投诉均出现在车辆的后轮部位，其中出现断轴的RAV4为2015款新车，尤为需要引起车企及消费者关注。据消费者反馈，车辆在正常行驶状态下突然失控翻车，而4S店现场勘察后却一口咬定翻车后断轴，厂家无责任，目前事故原因尚无最终定论。

　　4、车身附件及电器部分：一汽丰田涉及问题较多

　　从车身附件及电器部分投诉来看，一汽丰田RAV4、广汽丰田凯美瑞和一汽丰田卡罗拉三款车型相关投诉量较为集中。其中，2015款RAV4车身生锈问题最为突出，投诉内容几乎全部为座椅骨架及支架处生锈。一般来说，生锈问题多为防锈处理不到位所致，但具体到RAV4车型，或与此前集中出现的天窗密封条漏水不无关联。尽管座椅骨架生锈并不影响到车辆的正常使用，但从侧面也反映出车企成本控制后导致质量日益下降。广汽丰田相关投诉较多的车型为凯美瑞，主要投诉问题为部件老化。所谓部件老化实为仪表中控台面板融化开裂，据消费者反馈在太阳照射下面板会融化，用手摸上去粘粘的且只要轻轻一碰就会掉皮。而一汽丰田卡罗拉涉及的问题较为分散，不过部件开裂依然是其主要投诉问题。

　　服务问题：广汽丰田服务问题成重灾区

　　从以上图表可知，广汽丰田车企在服务问题投诉中，承诺不兑现一项投诉量明显高于其他各项数据，占到总投诉量的58.7%，这主要源于广汽丰田雷凌一度产生服务承诺的信任危机，在新车促销过程中，车企所承诺的优惠并未履行招致消费者不满。此前，消费者对广汽丰田的产品质量一直赞誉有佳，我们有理由相信车企并不存在主观恶意的销售欺诈问题，但不论是在执行力还是监管等环节出现纰漏，都从侧面反映出丰田服务体系的欠缺与不足。而一汽丰田除服务态度方面略有好转外，总体服务情况与2013年统计数据相比并无改观，依然保持对消费者投诉反馈充耳不闻的一贯态度。

　　仅从车企处理车质网上的投诉信息积极性来看，近一年广汽丰田对消费者的诉求重视程度出现了极大滑坡，投诉回复率由此前的92%陡降到零，回到了和一汽丰田同样的起点。这可能与车企售后部门的相关工作交接有关，但几经督促也无好转，说明丰田一切为了用户的理念并没有得到实际落实，而这也正是消费者最为担忧的。从一汽丰田及广汽丰田的服务满意度评分可见一斑，消费者仅仅给出了2.1及2.2分的评价，足见对丰田服务体系的不满。

　　新车可靠性：一汽丰田新车暴露可靠性缺陷

图表1

图表2

　　如图表1，近一年的数据显示一汽丰田与广汽丰田主要投诉均来自于2014年所售车辆，占比分别达到49.2%和55%，而2015年1-5月所售车型投诉量下降较为明显。但这并不意味着新车质量均有所提升，如图表2所示，一汽丰田2013-2015款车型的投诉量呈现明显增势，新款车型质量可靠性并未表现出明显的改观。相反，广汽丰田投诉量则主要集中在2014款车型中，但排除雷凌服务问题投诉多发以外，该车企对产品质量把控整体较为出色。相对而言，广汽丰田产品质量耐用性则暴露出一定问题，2006及2008款车型投诉量高于一汽丰田。

　　从出现问题时段来看，尽管图表显示广汽丰田新车1个月内投诉量最大，但主要问题为厂家承诺不予兑现。而当排除雷凌服务问题后，一汽丰田新车1年内投诉集中的情况便得以凸显，其中以1个月内更为甚之，可见一汽丰田新车可靠性相比广汽丰田更为不稳定。

　　总结：

　　综合相关数据，中国汽车质量网 对一汽丰田及广汽丰田品牌的产品质量和售后服务的整体表现结论如下（每项满分为5分）

　　1、质量方面：

　　一汽丰田：4分

　　广汽丰田：4分

　　数据显示，一汽丰田整体投诉量较高且包含共性问题，多款车型投诉销量比均超过6/10000平均值，其中普锐斯由于销量较低拖了整体后腿 。广汽丰田个车型投诉销量比相对较低，排除雷凌服务问题外并未出现明显的质量缺陷。总体看，两家的产品质量状况基本一样，在国内处于上游水准。广汽丰田需要警惕投诉飙升的原因。

　　2、服务方面：

　　一汽丰田：3分

　　广汽丰田：2.7分

　　无论是一汽丰田还是广汽丰田，近一年来的投诉回复率均为零，表现出厂家对消费者投诉的漠视。其中广汽丰田与此前的表现可谓天壤之别，此外在服务环节中存在的销售承诺不兑现，也给消费者在选购时造成较大困扰。对此，消费者给出的满意度评分只有2.1及2.2分。

　　3、新车可靠性：

　　一汽丰田：4分

　　广汽丰田：4.5分

　　综合购车年限及年款来看，虽然一汽丰田及广汽丰田投诉均集中在2014年购买的新车中，但除去广汽丰田雷凌购车承诺不兑现问题外，一汽丰田新车使用1个月内的投诉量最大。 此外，针对一汽丰田2015年款车型的投诉同样相对集中，可见新车可靠性有一定提升空间。

　　综合评分：

　　一汽丰田：3.8分

　　理由：质量问题较为集中，服务态度懈怠，新车质量问题需要提高。

　　广汽丰田：3.9分

　　理由：并未出现严重质量缺陷，新车可靠性相对较好，但服务态度每况愈下，严重拉低了整体得分。