中国汽车质量网2014年三季度投诉分析报告

　　8、德系品牌投诉量环比增长过半

　　从投诉量上分析，德系、美系、韩系、自主、法系及欧系品牌的投诉量相比2014年二季度投诉量均有所增加，而唯独日系投诉量有所下降。从投诉占比数据来看，德系投诉量环比增幅最大，上涨了50.6%，主要原因还在于速腾。而美系投诉量环比增长，主要是目前较为集中的高压油泵漏油及固特异轮胎起皮问题，促使投诉量上升。

　　9、投诉回复数量环比增加近20%

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息的收集平台，我们的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。

　　从2014年三季度的回复数据上看，投诉回复数量环比二季度增加了近20%，整体趋势继续向好。其中，三季度回复率达到90%以上的厂家数量环比二季度又增加了4家，而回复率达到100%的也达到了17家，以上厂家的整体表现及对消费者诉求的重视程度值得首肯。

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。本季度中国汽车质量网特引入消费者满意度评分项，有12家车企的评价分数超过3.5，相比二季度减少了10家，由此可见，三季度满意度的下降说明解决方案人性化还有待提高。