神秘客调查：宝马北京华德宝店

　　三、服务过程

　　得分：46分

　　点评：该店可以通过电话、微信客服等渠道进行预约保养，且前两天均有短信提示。在保养当天按照约定时间进店后，服务顾问接待热情，并主动会与客户沟通是否需要季节促销以及延保服务。保养前，服务顾问与客户详细沟通了保养项目及报价，确认后，服务顾问会引导客户进入接车流程，接车时服务顾问进行车况检查，并套上保护罩，提示客户带走贵重物品。确认保养项目并签字后，主动将接车单客户联给到车主。

　　在保养过程中，车辆更换的旧件，该店也会与车主及时沟通，电话询问旧件处理方式，带走或店内处理。如店内处理，保养后未向消费者展示旧件。由于本次是预约保养且疫情还没结束，店内主动赠送了车内深度消毒项目。保养完毕后，服务顾问主动给客户打电话告知情况。客户取车时，车辆外观完好，车内座椅、方向盘位置未改变。同时，保养单据齐全，并解释了保养项目，引导客户签字。另外，服务顾问向客户说明了车辆已清洗，并且还会给客户摘去座椅保护套以及方向盘套，离店时服务顾问还提供出门条并目送客户离开。