神秘客调查：宝马北京华德宝店

　　需要说明的是，《神秘客调查》栏目文章中所涉及到的车辆均为真实车主个人车辆，且按照正规流程进行维修/保养，整个调查过程以暗访形式进行，并采用图片、音视频记录。

　　一、服务人员

　　得分：12分

　　店内的服务顾问及维修技师均身着工服，仪容仪表得体，且服务态度非常热情。客户进入保养区后，门口接待人员会主动询问做保养还是维修，并安排指引到相关服务顾问面前。

　　二、服务资源

　　得分：24分

　　点评：电话预约后，按照约定时间到店，到店后地面停车位较为充足，但当天车位基本上已经被占满，此外该经销商地下以及楼顶均设有停车位，车辆入场时，会有专人进行引导。维修保养区和客户区均设计有洗手间，且维修保养区的洗手间能通过玻璃看到维修等待车辆，但无法看到维修间全貌。需要说明的是，维修间全貌在店后停车位处，操作间属于开放状态，客户可随时前往查看自己的车辆。

　　进店后我们发现，新车销售区采光良好整体较为明亮，同时还有绿植作为点缀，整体感觉给人非常轻松愉悦。在道路两侧还每隔一段距离就会有自助冷热饮以及小食。在店内中央，还配有面积较大的宝马精品展示区，其中包括了箱包、儿童玩具、儿童座椅、车模以及衣物等。另外店内2楼左侧还有摩托车销售区以及部分新车销售区。

　　客户休息区位于4S店2层电梯右侧，且面积非常大，休息区配有专职人员，但未主动询问客户需求，此外，休息区内环境干净整洁，空调温度适宜。休息区还提供免费的冷热饮，但种类不算太多，只有冲制的橙汁、咖啡以及茶水。零食则提供了雪饼、烤馍、法式小面包供客户选择。由于疫情原因，店内午餐由此前的自助餐改为简餐，简餐为炸酱面。店内餐厅环境整洁干净，将午餐券提交给服务人员后可自行寻找座位，随后会有工作人员送餐。另外，店内的卫生间地面、墙壁以及其他设施干净整洁、且定时有专人打扫，无异味。

　　三、服务过程

　　得分：46分

　　点评：该店可以通过电话、微信客服等渠道进行预约保养，且前两天均有短信提示。在保养当天按照约定时间进店后，服务顾问接待热情，并主动会与客户沟通是否需要季节促销以及延保服务。保养前，服务顾问与客户详细沟通了保养项目及报价，确认后，服务顾问会引导客户进入接车流程，接车时服务顾问进行车况检查，并套上保护罩，提示客户带走贵重物品。确认保养项目并签字后，主动将接车单客户联给到车主。

　　在保养过程中，车辆更换的旧件，该店也会与车主及时沟通，电话询问旧件处理方式，带走或店内处理。如店内处理，保养后未向消费者展示旧件。由于本次是预约保养且疫情还没结束，店内主动赠送了车内深度消毒项目。保养完毕后，服务顾问主动给客户打电话告知情况。客户取车时，车辆外观完好，车内座椅、方向盘位置未改变。同时，保养单据齐全，并解释了保养项目，引导客户签字。另外，服务顾问向客户说明了车辆已清洗，并且还会给客户摘去座椅保护套以及方向盘套，离店时服务顾问还提供出门条并目送客户离开。

　　四、服务收费

　　得分：12分

　　点评：该店设置了三个缴费窗口，且位置明显，周围面积较为宽敞。在缴费方式上，该店可以通过刷卡、微信、支付宝和现金，同时还可通过此前充值的会员卡进行缴费。对于收费项目，店内还在显著位置设有价格公示海报，上面印有二维码，客户可扫码进行查看。在售后保养区我们还看到，一些常见的轮毂、轮胎、清洗剂、制动液也陈列在展示柜中并作出明码标价，维修保养时可根据需求进行选购。

　　五、服务加分

　　得分：3分

　　本环节为独立的加分项，旨在针对受访经销商在服务资源和服务过程环节中表现突出的部分进行加分奖励，由神秘客体验员主观体验来进行打分，满分为10分，可累加到总分中参与最终的评星

　　点评：该店的地理位置不错，位于长安街东沿线四惠地铁站对面，交通非常便利。另外在客户休息区我们还看到有免费的按摩座椅，在按摩时有专门的人员在身边负责座椅的力度调节。此外，服务区内设有免费的上网区域和茶道区。付费区域有理发区（疫情原因未开放），酒类销售区和雪糕售卖区，方便客户选择。

　　总结：通过一系列项目调查，北京宝马华德宝店售后服务最终得分为97分，售后服务评级为四星半。除常规的服务外，这家宝马4S店还增加了休息区按摩、茶道等附加服务，一定程度上可以提升客户的服务体验。值得一提的是，该店还引入了理发、酒类销售等自费项目，方便客户在维保等待期间消费。此外，可能是由于疫情减少人员过多接触，客户休息区人数不超10人，因此休息区内的服务人员未能主动询问客户的需求，但自助的茶水饮料以及各种小吃都很丰富，且不时的还有人进行及时补充。总体来说，该店售后服务总体表现优秀，服务顾问专业性较强且服务非常周到，各项服务流程规范，符合豪华品牌应有的水准。