神秘客调查：奔驰鹏龙星徽店

　　五、服务加分

　　得分：6分

　　本环节为独立的加分项，旨在针对受访经销商在服务资源和服务过程环节中表现突出的部分进行加分奖励，由神秘客体验员主观体验来进行打分，满分为10分，可累加到总分中参与最终的评星。

　　点评：店内的休息区座位较多，除专门的座椅和沙发外，售后服务区域还增设了茶道体验区，并配备了服务人员负责给客户制作和讲解，为客户提供了多样化的娱乐休闲方式。按摩座椅区域还提供全身放松和眼部护理项目，由专人负责讲解和服务，可供客户休息体验。值得一提的是，除了提供多种饮品，休息区还配备了丰富的甜品可供客户选择，包括八宝粥、红枣银耳羹等。另外，当天到店保养期间还正巧赶上店内正在进行智能机器人调试，机器人采用巡逻式服务，主要负责为客户提供饮料和餐食，据了解，该机器人未来有望在其他奔驰4S店进行推广使用。

　　总结：

　　通过一系列项目调查，北京鹏龙星徽汽车销售服务有限公司总得分为86分，售后服务评级为四星。该4S店仅仅在服务流程上存在一些瑕疵，体现在服务顾问的专业性有待提升，主要是在接车和交车环节中，服务顾问在没有装上方向盘套和座椅套的情况下便将车辆开走，保养结束后也没有主动向客户展示所更换的机油。另外，在保养沟通过程中，服务顾问并未向客户展示更换下来的机滤并询问处理方式，保养用品是否有剩余也未告知客户。值得肯定的是，休息区的服务和硬件配套设施较为齐全，虽然因为疫情关系未提供小吃和午餐，但饮料和甜品的种类较为丰富，且提供了多样化的简餐；而在设施方面，除了常规的沙发和按摩座椅，店内还增设了茶道，为客户提供多元化的休闲娱乐方式。总体来看，该4S店在售后服务层面达到优良标准，整体表现令人满意。