神秘客调查：奔驰鹏龙星徽店

　　三、服务过程

　　得分：36分

　　点评：该店的预约渠道较为丰富，可以提供电话、APP和微信公众号三种不同渠道进行维修保养预约，且会提前一天通过短信提醒车主保养时间，这一环节体验还是不错的。不过在后面的接车环节中暴露出一些问题，该4S店在一些服务流程以及服务顾问专业性方面存在不足。环车检查前，服务顾问虽然准备了方向盘套、座椅套、脚垫三件套，但实际只铺上了脚垫便将客户的车辆开走，待车辆达到维修待检区时才将方向盘套和座椅套装上，体现出在基础服务细节上存在不足。不过在随后的环车检查中并没有出现问题，服务顾问快速绕车走了一圈，并与车主交代车身上已存在的剐蹭痕迹，并及时对车主做出带走车内贵重物品的提醒。

　　在保养项目沟通过程中，服务顾问与客户沟通了保养项目及报价，并主动提示目前店内有促销信息信息，建议客户购买优惠套餐。在确认好保养项目并让客户签字后，服务顾问按照标准流程将接车单的客户联给到车主，这一环节的考虑比较周全。不过，对于此次保养过程中换下来的机滤，服务顾问未向客户进行展示及询问处理方式，保养用品是否有剩余也未告知客户。另外，在交车时，服务顾问未按照流程向客户展示保养所更换的机油，不过，服务顾问主动将车辆清洗干净，这点值得肯定。