2015年度车质网投诉分析总结报告

　　八、汽车三包实施后 配件争议有所好转

　　数据显示，2015年涉及服务态度问题的投诉量依然最大，且环比2014年数据上涨了41.6%。此外，虽然承诺不兑现问题相关投诉量偏少，但2015年环比上涨幅度最大，为66.8%。令人欣慰的是，同期配件争议相关投诉量出现下浮，降幅为36.2%。由此可见，汽车三包规定的实施，在一定程度上约束了厂家及经销商，质保期内存在配件争议的现象有所好转。

　　2015年，美系及德系品牌的服务问题转而成为投诉重灾区，尤其是服务态度方面。除此以外，德系品牌销售欺诈及美系品牌配件争议、服务收费问题，相关投诉也均高于其它系别。而自主品牌服务问题在2015年横向比较中并不突出，不过人员技术依然是短板，高于合资品牌。

　　售后服务或存在地域性，目前各项服务问题投诉量较大的前十位基本集中在某些地区中，其中，山东、广东、江苏地区各项服务投诉问题基本集中在前三甲之列。除此之外，安徽、北京、福建、辽宁、山西等地，在某些服务环节中存在一定问题，例如辽宁地区在承诺不兑现及销售欺诈方面，投诉相对集中。