豪华和主流品牌售后服务满意度差距缩小

　　前不久，Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ亚太公司发布２０１４年中国售后服务满意度研究ＳＭ（ＣＳＩ）。研究显示，中国汽车授权经销商的总体售后服务满意度水平在２０１４年稳步上升，主流汽车和豪华车品牌之间的满意度差距缩小。

　　根据２０１４年中国售后服务满意度研究ＳＭ（ＣＳＩ）显示，豪华车品牌的满意度得分从２０１３年的８４９分上升至２０１４年的８５５分（１０００分制），主流车品牌的满意度得分从２０１３年的８１１分上升至２０１４年的８２４分。主流车和豪华车品牌之间的售后服务满意度差距继续缩小，从２０１３年的３８分缩小至２０１４年的３１分。

　　Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ中国区副总裁兼总经理梅松林博士在接受中国经济时报记者采访时表示：“主流汽车品牌在不断提升售后服务满意度，对豪华车品牌构成了激烈的市场冲击。为了满足越来越高的客户需求和期望，所有汽车品牌都必须大力改进售后服务。”

　　梅松林表示，中国售后服务满意度研究（ＣＳＩ）从２００１年开始做，到今天已经走过了１４个年头。这期间，ＣＳＩ伴随中国售后服务市场的变化也在不断完善。他说：“２００１年的时候大家谈售后服务就是把车修好，很简单，今天我们讨论售后服务的时候，讨论的是关乎客户体验——什么叫售后服务，在我看来，售后服务就是客户体验的过程。２００１年的时候，经销商主要利润来自售卖新车，现在经销商主要利润来源则是售后服务。在２００１年的时候，Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ ＣＳＩ只有１９８５个样本，涵盖了１３个城市，只涵盖了１３个品牌，而今天，Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ ＣＳＩ调研了１６９２８个样本，涵盖了４６个城市，共６７个品牌。”

　　他说，在某种程度上，可以说Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ的ＣＳＩ见证了中国汽车售后服务市场发展的历程。在这个历程中，中国汽车服务水平在迅速提升，过去让用户欣喜的服务慢慢变成了差异化的服务，过去差异化的服务慢慢变成行业标准服务；其次，市场在发生变化，用户需求也在迅速发生变化，过去行不通的事情并不表明永远行不通，消费者的需求有周期性，市场的发展有周期性；再次，客户的需求是看得见摸得着的，是可以定量化的，只有把用户的需求转化成定量的指标才知道满足了客户的需求，了解了客户的需求，才能有的放矢地满足客户的需求。

　　梅松林介绍，这项研究评测了车主（拥车期在１２－２４个月）过去６个月内在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五项衡量因子来确定总体售后服务满意度。五项因子按重要性排序依次为：“服务质量”（２４％）、“经销商设施”（２１％）、“服务后交车”（２１％）、“服务顾问”（１８％）和“服务启动”（１７％）。客户满意度得分衡量的是授权经销商在满足客户对售后服务体验的期望上的表现。

　　据悉，２０１４年中国售后服务满意度研究（ＣＳＩ）通过街头拦截和面对面访问方式，收集了在２０１２年２月至２０１３年５月之间购买新车的１６９２８位车主的反馈，一共涵盖了６７个乘用车品牌。数据收集工作于２０１４年２月至５月在中国的４６个主要城市进行。

　　根据２０１４年中国售后服务满意度研究（ＣＳＩ），客户的售后服务满意度直接影响到经销商的业务量。高得分品牌经销商（８４５分及以上）拥有更高的业务量（平均１３４３台次／月），比低得分品牌经销商（７８２分及以下）高出２６％。同时，高得分品牌经销商的售后服务平均收入（１０７０万元人民币）也明显高于低得分品牌的经销商的售后服务平均收入（高２７％）；此外，客户满意度越高，客户的忠诚度也越高。在高满意度主流车品牌的客户中，有５１％的客户表示他们在保修期满后“肯定会”再次光顾该经销店进行维修保养，而这个比例在低满意度主流车品牌的客户中仅为２４％。