2013年度中国汽车质量网投诉分析总结报告

　　八、服务态度、配件争议成主要投诉对象

　　从相关数据可知，2013年服务问题的投诉量占比与2012年相比有所下降，但投诉问题相比2012年有所增长。其中，服务态度问题投诉量占比最高，但投诉占比环比有所降低。厂家及4S店的服务态度直接决定其投诉量的高低，可以看出车主对服务态度依然很重视。与去年相比销售欺诈类投诉量有所降低，而配件争议问题投诉量有所增加。

　　九、2013年投诉者年龄段集中在26到35周岁之间

　　在中国汽车质量网2013年投诉中，对投诉车主人群年龄进行分析：18-25岁（包含25岁）之间投诉的车主有2056人，26-30岁（包含30岁）之间投诉的车主有6812人，31-35岁（包含35岁）之间投诉的车主有6226人，36-40岁（包含40岁）之间投诉的车主有3621人，41-45岁（包含45岁）之间投诉的车主有2011人，45岁以上投诉的车主有1602人。

　　从数据分析可知，年龄段在26-35岁（包含35岁）之间的车主投诉占据大半，可以说是汽车市场消费的主力军。此年龄段的车主首先能够清楚判断故障，驾驶经验较为丰富，维护自身权益的意识。在维权时充分利用现有的平台，为自己找到更为有效的解决途径。36-45岁之间的消费人群也不少，但“锐气”相比年轻人要少了一些，有维权意识，但在行动上比较谨慎，相对传统。

　　十、2013年苏粤浙三地投诉量位居前三

　　以投诉量最高的六个地区为例，整体投诉量以南方地区为主，东部地区高于西部地区。江苏、广东、山东、浙江地区投诉量较大，其次，四川、河北两地投诉量也相对较大。一方面与地区经济发展有关，另一方面也与气候有直接的关系。结合各月投诉量来分析，像夏季南方天气炎热潮湿，沿海地区容易出现车身生锈等问题，导致南方地区空调问题、生锈问题及发动机、变速箱问题比较凸显。天气转凉后，北部地区投诉有所增加，主要是与天气变冷有关，发动机、变速箱问题开始增加，例如异响、漏油、机油乳化等问题大量出现。