2013年度中国汽车质量网投诉分析总结报告

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，中国汽车质量网2013年收到车主对汽车产品的投诉共计22328宗，涉及132个汽车品牌，528个车型。投诉量较2012年增加92%，显示消费者对汽车产品质量或相关服务的不满呈现加速状态。

　　一、2013年投诉在3月及12月达到波峰

　　自2010年上线以来，中国汽车质量网每年接到的投诉量都在迅速增长，现在已经成为国内领先缺陷汽车产品信息的收集平台。2013年度，投诉平台共收到车主对汽车产品的投诉共计22328宗，大于2010~2012年投诉量之和，达到新高点。

　　2013年在中国汽车质量网投诉中，投诉量相比于2012年增长幅度较大，3月及12月投诉量较大。究其原因：3月份投诉受到3·15消费者权益保护日的影响，维权投诉较为踊跃。12月份随着冬季的来临，机油乳化问题又随之开始显现；而另一原因在于突发事件的爆发，消费者对于车辆安全性产生顾虑，虽并不在质量范畴内，但安全问题同样关注度较高，消费者反响强烈。从两年投诉量对比来看，2013年的汽车产品质量不容乐观，投诉情况更为严重。

　　二、2013年各季度投诉呈现平稳态势

　　在2013年中国汽车质量网投诉中，环比2012年各季度数据均有增长。一季度投诉量为5633宗，环比上年增长1.1倍；共涉及107个汽车品牌，348个车型。二季度投诉量为5885宗，环比上年增长96%；共涉及103个汽车品牌，335个车型。三季度投诉量为4524宗，环比上年增长48%；共涉及98个汽车品牌，360个车型。四季度投诉量为6286宗，环比上年增长近1.2倍；共涉及105个汽车品牌，381个车型。从数据中可知，2013年投诉量环比2012年第一、四季度最多，全年中三季度投诉量最少。

　　从品牌属性上看，2013年整体投诉环比2012年均有较大幅度增长。合资品牌投诉量依然最多，占各季度投诉量6.5成以上；相比上年各季度占比，合资品牌各季度占比均有增加。自主品牌各季度投诉量变化相对较小，各季度投诉量占比在26%-29%之间；不过相比上年各季度占比，除第四季度外其余各季度占比均有小幅上升。而进口品牌各季度投诉量最少，且相比上年除第四季度外其他季度占比有所降低。

　　三、2013年合资品牌投诉占比环比上升

　　从相关数据分析，2013年合资品牌投诉量依然最高，占到总投诉量的69%，环比2012年增加4个百分点，呈逐年增长趋势。合资品牌集体投诉案例较多，涉及发动机、变速箱、车身等多项问题，2013年合资品牌在产品质量耐用性方面依然存在不足，造成各部件易损、老化，最终导致发动机、变速箱及车身等部位，产生漏油、异响、老化开裂等故障。

　　自主品牌投诉量随着每年保有量的增加，投诉的增长，与2012年相比依然保持27%，可见自主品牌投诉较为稳定。在2013年投诉中也出现部分集体投诉，发动机、变速箱两类故障问题投诉较多，主要集中在发动机机油乳化、熄火、怠速不稳、发动机变速箱异响、无法换挡等问题中。除此以外，制动系统、转向系统、前后桥及悬挂系统投诉也偏高。

　　进口品牌由于市场保有量偏低，投诉量相对较少，与2012年相比投诉占比减少一半，情况有所好转。主要问题集中在变速箱故障中，涉及双离合变速箱故障及CVT变速箱异响、漏油等。从故障现象上看，进口品牌车型主要问题存在于技术及设计方面，由于不符合国内道路及使用环境造成易高温。

　　四、紧凑车型投诉量最高 中型车投诉销量比最大

　　从相关数据上分析，紧凑型车投诉量最大、问题较集中，2013年已达到万宗以上。相比于2012年投诉量来看，紧凑型车投诉量增长幅度最大，而小型车、中型车及SUV车型也有较大幅度增长。从投诉曲线图不难看出，投诉主要分为4大阵营，从万级到十级跨度相当之大。国内轿车市场中紧凑型车一直以来是受关注度最高的，从投诉量也可以间接的反映出这一点。而在第二阵营中，小型车、中型车、SUV三大车型投诉量相差不多，市场中的关注度也正符合这一特点。其余车型除MPV与面包车外，因市场保有量较少，投诉量低也说明不了问题。

　　投诉量大一方面代表着车辆问题较为集中，另一方面市场保有量也起到决定性作用，所以结合销量看投诉则尤为重要。结合中汽协公布的数据来看，中型车2013年同期投诉销量比最高，达到了1.7%；紧凑型车的投诉销量比也达到了1.6%。可见，中型车及紧凑型车的投诉暴露出的问题较多，其中共性问题相对较多。目前，只有MPV车型的投诉销量比低于1%，但这并不能代表质量过硬。此前一直作为公车的MPV车型，市场关注度较低，而出现问题后也鲜有投诉。随着今后家用MPV保有量的逐渐增多，投诉量也肯定会随之增多，而投诉销量比将如何变化将值得关注。

　　五、2013年新车投诉占比有所下降

　　2013年与2012年投诉车辆购买日期对比来看，2012年购买的车辆投诉量上涨明显，环比增长1.2倍之多。其余各年投诉量曲线走势基本一致，在2010年购买的车辆投诉量有所增加，而2011年购买的车辆投诉量反而有所减少。在2013年的车辆投诉中，投诉主要集中在2012-2013年购买的车型中，新车及保修期内出现问题的投诉量最高；而2010-2011年的投诉量也相对较多，但投诉之和也不及2012年购买车型的投诉量。从常理上讲，2012年之后购买的车辆都在保修期内，此期间内如果4S店或厂家解决不当，将容易引起纠纷。而出保后除遇到较为严重的质量问题外，一般情况下消费者很难会采取投诉方式进行维权，小问题多自行解决。而从整体投诉情况来看，2012年购买的车辆投诉问题最多，可见车辆使用一年内出现问题的情况较为严重。

　　从数据可知，用车半年内出现问题的车辆投诉占到总投诉量一半有余，新车一年内出现问题的投诉量占总投诉量近7成。不过与2012年相比，新车一年内出现故障的投诉占比减少17%。从这一点来看，2013年投诉车辆的质量稳定性整体水平有了一定的提升，这是我们希望看到的。但投诉依然说明新车质量确实还存在一定问题，新车存在一定设计缺陷是投诉的主要原因。无论是机油乳化还是空调制冷效果差，甚至是无后防撞钢梁等非质量问题，厂家认为的不是问题的问题，对于消费者而言都是事关重要的，所以厂家如何作为很重要，态度是解决问题的关键。

　　六、2013年质量投诉占比有所下降

　　2013年在中国汽车质量网投诉中，投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉、综合问题投诉三大部分。如图所示，单纯的质量问题投诉占比远大于服务问题投诉，占比达到89%，说明质量问题还是车主最关注的。其中，单纯的服务问题投诉占到总投诉量的5%，综合问题占到总投诉量6%。与2012年相比质量问题的投诉占比虽有所下降，但投诉量增加近1倍。可见2013年的车辆质量并不容乐观，质量问题同样应引起厂家的重视。

　　七、发动机、变速箱投诉占大半 车身附件及电器问题较多

　　在2013年投诉中，发动机、变速箱、车身附件及电器问题投诉量较为集中，分别占到总投诉量的27%、23%、31%。其中车身附件及电器投诉最多但问题较为分散，各种问题都有涉及，其中以空调、车身生锈、部件老化、无后防撞梁等问题为主。而发动机、变速箱问题相对较为集中，投诉主要表现在异响、漏油、机油乳化、换挡抖动顿挫等问题上。其中有很大一部分投诉涉及质量缺陷的共性问题。

　　八、服务态度、配件争议成主要投诉对象

　　从相关数据可知，2013年服务问题的投诉量占比与2012年相比有所下降，但投诉问题相比2012年有所增长。其中，服务态度问题投诉量占比最高，但投诉占比环比有所降低。厂家及4S店的服务态度直接决定其投诉量的高低，可以看出车主对服务态度依然很重视。与去年相比销售欺诈类投诉量有所降低，而配件争议问题投诉量有所增加。

　　九、2013年投诉者年龄段集中在26到35周岁之间

　　在中国汽车质量网2013年投诉中，对投诉车主人群年龄进行分析：18-25岁（包含25岁）之间投诉的车主有2056人，26-30岁（包含30岁）之间投诉的车主有6812人，31-35岁（包含35岁）之间投诉的车主有6226人，36-40岁（包含40岁）之间投诉的车主有3621人，41-45岁（包含45岁）之间投诉的车主有2011人，45岁以上投诉的车主有1602人。

　　从数据分析可知，年龄段在26-35岁（包含35岁）之间的车主投诉占据大半，可以说是汽车市场消费的主力军。此年龄段的车主首先能够清楚判断故障，驾驶经验较为丰富，维护自身权益的意识。在维权时充分利用现有的平台，为自己找到更为有效的解决途径。36-45岁之间的消费人群也不少，但“锐气”相比年轻人要少了一些，有维权意识，但在行动上比较谨慎，相对传统。

　　十、2013年苏粤浙三地投诉量位居前三

　　以投诉量最高的六个地区为例，整体投诉量以南方地区为主，东部地区高于西部地区。江苏、广东、山东、浙江地区投诉量较大，其次，四川、河北两地投诉量也相对较大。一方面与地区经济发展有关，另一方面也与气候有直接的关系。结合各月投诉量来分析，像夏季南方天气炎热潮湿，沿海地区容易出现车身生锈等问题，导致南方地区空调问题、生锈问题及发动机、变速箱问题比较凸显。天气转凉后，北部地区投诉有所增加，主要是与天气变冷有关，发动机、变速箱问题开始增加，例如异响、漏油、机油乳化等问题大量出现。

　　十一、2013年自主品牌投诉解决率表现佳

　　2013年，各厂家的回复情况有较大改善，投诉解决率有所提高。投诉解决率并非只是一个数字，可以直接反映出一个厂家售后水平及执行力，表现出厂家对车辆售后是否重视，对待车主是否认真负责，表现出的是厂家的态度及责任心。以下厂家对于投诉的回复解决率表现优异，其中90%以上的已有15家：

　　回复情况参差不齐，有些厂家解决率很低甚至没有回复，差距如此之大完全取决于厂家对待车主的态度。当然，回复率只是企业是否重视消费者意见的一个指标，根据抽样调查和分析，中国汽车质量网近日向社会发布了2013年售后服务企业十佳名单：神龙汽车有限公司东风标致品牌部、浙江吉利汽车销售有限公司、长城汽车股份有限公司、广汽菲亚特汽车有限公司、众泰控股集团、上海通用汽车有限公司、神龙汽车有限公司东风雪铁龙品牌部、一汽轿车股份有限公司、北京汽车股份有限公司、上汽通用五菱汽车股份有限公司等10个企业获此殊荣。调查显示，这十家企业在处理中国汽车质量网2013年收到的2万余宗投诉过程中，投诉回复率、问题解决率、解决满意率等指标相对领先。

　　总结：

　　在2013年中国汽车质量网投诉中，投诉总量环比2012年上涨幅度较大，在第四季度时投诉上涨幅度最为明显。从投诉情况来看，反映共性问题的集中投诉情况有所增加，质量缺陷问题更多的被暴露出来。从投诉问题上看，投诉问题主要集中在发动机、变速箱、车身附件及电器部分，重要部件的产品质量可靠性有待改善，新品及换代车型尤为明显。不过从2013年的投诉问题中也发现，一些老款车型投诉势头依然强劲，很大一部分原因在厂家对于老款车型质量缺陷的不重视或逃避，“老车主”成为弃婴的情况屡见不鲜。而一些非质量问题的集体投诉事件成为2013年的新热点，类似于无后防撞梁、无电子防盗系统等，可见除质量本身，对于财产及人身安全问题同样受到广泛关注。