2022年度国内SUV投诉分析报告

　　2、服务问题投诉量暴涨 销售欺诈成头号问题

　　据车质网数据显示，在2022年SUV的投诉问题中，服务问题迎来爆发，投诉量出现翻倍式增长，投诉占比较2021年提高了28.3个百分点，双双创造历史纪录。相比之下，单纯质量问题的投诉量首次出现同比下降，投诉占比也出现大幅度缩减。此外，综合问题的投诉量同比虽然出现小幅增长，但投诉占比不升反降，已降至近三年来的最低点。

　　2022年， SUV质量问题投诉故障数同比下降6.1%，从占比情况来看，除车身附件及电器外，其余各系统的投诉故障数均较2021年有所下降，其中离合器和变速箱的降幅较大。相比之下，车身附件及电器的投诉故障数出现逆势增长，同比上涨5.7%，占比已接近总量的五成。

　　从具体故障问题来看，“影音系统故障”依旧是SUV车型的投诉焦点，投诉量首次突破4,000宗，环比上涨21.2%。值得注意的是，2022年SUV车型故障问题排名前十位中出现了不少新面孔，“漆面起泡开裂”、“发动机/电动机噪音大”和“车身共振”是其中的佼佼者，投诉量环比均出现了翻倍式增长。其中“漆面起泡开裂”，投诉量创纪录地突破了3,000宗，排名飙升至第二位，投诉多集中在部分自主品牌车型。“发动机/电动机噪音大”投诉量同比涨幅最大，较2021年暴涨约4.4倍，投诉集中在部分丰田品牌车型。

　　2022年，SUV服务问题投诉问题点较2021年出现翻倍式增长。其中，销售欺诈的投诉问题点数量破万，成为投诉问题点占比最高的服务问题，同比提高15.1个百分点，投诉集中表现为“与宣传不符”。同期，服务流程不完善也迎来了放量增长，投诉问题点同比暴涨约7.4倍，占比提高17个百分点，投诉主要集中在“原车配套不全”和“系统升级问题”。相比之下，此前投诉较为集中的的服务态度和人员技术占比持续下滑，目前已降至个位数。

　　从2022年SUV其他问题投诉问题点情况来看，“疑似减配”取代“疑似设计缺陷”成为占比最高的投诉问题，投诉问题点同比上涨61.1%，投诉增量来自于某欧系品牌车型。