威马EX5充电桩故障导致车辆无法启动驾驶

投诉内容

2020年5月9日晚23点10分。我驾驶车辆进入山西太原双塔西街美特好超市闻汇店停车场内的特来电充电站。在301与301号充电桩之间的车位停泊。先用302号桩接枪充电失败，停车场保安告知我302号桩有故障，于是换用301号桩充电依然失败，随后联系威马400报故障。当晚告知需要拖车回4S店检修，考虑到此前也出过类似现象，车辆静置后有恢复正常，因此当晚未拖走车辆。5月10日一早，我再去停车场发现车辆依旧无法启动，联系威马400，客服通知道路救援及搭电救援到现场后发现无法解决车辆移动问题，无法拖车。我再次对接了客服联系本地4S店售后人员到达现场检测，现场初步判断是BMS出现通讯故障（故障代码已附截图）。售后人员现场无法排除故障，确认需要拖回店内检修，售后人员解除车辆制动后，方具备拖车可能。至中午，车辆拖至4S店。截至10号下午18点4S店下班，售后人员未给出明确结论。15号。4S店通知我，厂家判断车辆故障为充电桩运营方原因导致，不予免费保修。让我自费或者自行联系充电桩运营商索赔。我于当日联系充电桩400进行投诉对接。其后特来电方并无有效对接此事。截止25日，在我主动联系到特来电山西负责人仝总后，其安排售后负责人宋经理与我对接，在25号下午，去4S店进行沟通协商，但双方各执己见，最后协商隔日即26号一早对车辆故障BMS进行替换，验证车辆故障点为BMS损坏导致。26号，特来电宋某提出有事不能到达现场，随后我向其电话确认对维修过程拍照及视频记录，当日，车辆置换新的BMS后，故障消除。在此情况下，我要求4S店方提供正式盖章的书面证明材料及维修报价说明。当日4S店售后人员出具两份故障说明报告，并加盖了一个并不正规的“威马4S店用章”，售后费用明确为，更换BMS主材及相关工时费总计人民币9832元。27号，我亲自将一份报告送至特来电太原分公司办公室。并提出需要对方对接赔偿或提出自身的书面免责证明。29号，在各方均无反馈的情况下，我再次联系相关各方：联系特来电宋姓售后服务主管，其明确表示，1、报告盖章不正规，不具有相关效力.2、此事需要4S店或厂家与其对接。联系4S店售后，表示，特来电如需要证据，可以提供，但无义务主动对接。至今，车辆已停驶21天。在此事上，我对4S店、威马厂家及特来电三方均有质疑点：1、威马厂商问题：在本次事件中，表现出技术、管理及售后服务的问题，第一，在客户400报故障时，需要能基于产品故障知识库尽快锁定问题，并提出合理的处置建议。为客户提供最高效的问题解决办法。在本次事件中，客服对充电车辆事故后不能拖动的本质没有认知，导致我10号早8点半开始联系，前后叫过两次道路拖车救援、一次搭电救援。其中对第一次来的拖车还支付了超时等待费用。直至下午2点才到达4S店。此外，我的车辆电池厂家是承诺终身免费质保的。但第一次出现电池相关问题，我就遇上高价维修问题。我想问厂家是怎么做到重信用守承诺的？又是怎么让消费者放心的？并且，在此事中，厂家无视消费者基本权益，对出现的问题莫不关心，自事件发生至今，原厂无一人与我沟通解释或澄清自身产品质量。而在事件发生当晚，除我以外，还有别的品牌车主停泊使用302号桩充电，并未出现车辆不能驾驶的异常，无人给我解释。2、4S店（全名：山西旭通汽车服务有限公司；地址：山西省太原市小店区平阳路127号），在此事件中，4S店报出的BMS维修价格（更换BMS工时费350元；BMS9450元；防冻液32元，合计9832元），被特来电方质疑超高。并且，在店内并无相关产品价格公示。本次维修的报价是否合理？我存在疑惑点。3、在此事件中，就4S店售后提出的材料看，具有不可推脱的责任。新能源车具有车联网特质，经4S店查询，我的车辆在接插302号桩充电枪的那一刻即失去通讯。也就是说，当时桩的故障因素存在损毁消费者车辆BMS的因素。在此背景下，特来电方在收到我多次400投诉后，不闻不问，消极面对，但在25日，经我主动联系约其售后负责人到达4S店协商时，该站302号桩已维修处理，再无特征可取。请问，特来电在第一时间接到投诉时，不是积极联系车主协商赔偿或免责证明，而是悄悄消灭证据，这是何意？所幸，在本次时间发生后的13号，4S店售后联系特来电技术共同到达现场拍摄了检测视频。