投诉持续高企 智能车机故障何时休？

　　近日，因车载MBUX多媒体系统软件故障导致车辆黑屏等问题，奔驰在美国召回了34.2万辆2019-2021年款车型。事实上，这已经不是车企第一次因为智能车机系统故障而实施车辆召回。今年2月，特斯拉就曾因“黑屏”问题在美国和中国国内分别召回15.8万辆和3.6万辆Model S和Model X。据车质网数据显示，2020年受理的与智能车机系统相关的“影音系统故障”投诉多达6,328宗，较2019年翻倍增长，已逐步成为消费者汽车投诉维权的新焦点。

　　智能车机频遭投诉 四类故障问题需警惕

　　如今，伴随着汽车智能化快速发展，传统的车机系统也迎来了大变革，从早期的调节收音机等简单的功能，逐步向高度集成化发展，承载了越来越多与车辆操作相关的功能，如空调、驾驶辅助系统，甚至方向盘/后视镜调节等，因此它的好与坏将直接影响到产品的竞争力。然而，高度集成化除了为消费者带来更加便利的操作体验外，它的“副作用”也随之浮出水面。

　　据来自长沙的易先生向车质网透露，其购买的某法系品牌车型，行驶不到2万公里就频繁出现中控屏“黑屏”问题，由于空调系统集成在了中控屏内，“黑屏”后无法启动，令易先生苦不堪言。家住福建宁德的郑先生也同样遭遇了车机系统问题。据郑先生反映，其购买的某自主品牌纯电动车型，在新车阶段就多次遇到了倒车影像延迟、错位的情况，其中有一次倒车过程中由于倒车影像出现错位偏移，直接导致车辆撞到后方的障碍物而受损。从车质网近两年的受理情况中可以发现，与智能车机相关的投诉案例与日俱增，有些故障影响了车主对于车辆功能的使用，而有些故障则直接与驾驶安全相关，具体的故障表现可分为几类：

　　1、中控屏死机、黑屏

　　故障原因：线路问题、硬件系统问题、软件系统问题

　　中控屏黑屏和死机现象较为常见，是车主抱怨较多的故障问题。车质网经过调查整理发现，引起这种故障的原因大致分为几种：线路问题顾名思义，就是由于连接中控屏的线路出现老化、接触不良等情况时，会导致中控屏出现黑屏。而硬件问题分为两部分，一部分是智能车机的主机芯片出现故障，如eMMC NAND芯片，它的作用相当于电脑中的硬盘，负责存储代码和读写数据，一旦出现故障就会导致车辆某些功能无法执行。今年年初特斯拉的大批量召回就是由于这个故障引发的，因为eMMC NAND芯片读写寿命达到极限而失效，导致中控屏黑屏无法使用。另外一部分就是中控屏本身质量出现了问题。软件问题则与车载系统有关，如果车载系统软件出现了BUG，同样会导致中控屏死机情况的发生，重启车机后问题大多可以得到解决。

　　2、中控屏卡顿

　　故障原因：硬件系统问题、软硬件不兼容

　　中控屏卡顿情况同样较为常见，多出现在自主品牌车型中，这类情况下虽然车机系统功能可以正常使用，但会严重影响使用体验，而在驾驶过程中使用时，卡顿也会分散驾驶员的注意力。智能车机出现卡顿的原因主要是与硬件系统有关，这就好比我们使用的电脑或手机内存不足是一个道理，随着系统不断优化升级，可执行项目越来越多，会导致系统反应变慢。另外，和车机主机处理器的频率高低也有一定关系，如果在设计之初规划的处理器频率较低，那后期在执行多任务时，势必会出现卡顿，甚至死机。当然，如果车载系统软件和车机硬件出现不兼容情况，也会导致车机卡顿，但这种情况出现的概率较低。

　　3、中控屏闪烁、花屏

　　故障原因：供电电压不稳、线路接触不良、信号故障、人机模块故障

　　中控屏花屏、闪烁这类情况出现的频率不算高，一旦出现不但会影响使用体验，同时也会导致部分车机功能无法正常使用。导致出现这类情况的原因也分很多种，比如中控屏供电故障，电压不稳、线路接触不良、信号故障或者人机模块故障等。如果花屏和闪烁问题时有时无，那大概率是线路问题，可能是连接人机模块的排线出现松动引起的。

　　4、倒车影像失灵

　　故障原因：线束接触不良、摄像头故障

　　从车质网受理的投诉来看，倒车影像失灵问题也较为普遍，主要表现为：不显示影像（蓝屏/黑屏）、影像错位偏移、画面延迟等。这类问题对于车辆行驶存在一定安全隐患，一旦在倒车时出现以上情况，很有可能造成车辆碰撞事故发生，造成车主财产损失。究其原因，不显示影像问题与线路以及摄像头故障有关。由于倒车影像的走线距离较长，从中控台要一直拉伸到后备箱处，如果出现黑屏/蓝屏，很有可能是某一处的线束或者插头接触不良引起的。倒车影像延迟，画面与实际操作不同步问题出现频率相对较少，该类问题的原因与上述提到的中控屏卡顿问题相似，由于主机处理器和内存配置较低，随着使用时间增加，系统反应就会变慢。

　　不难发现，随着汽车智能化程度越来越高，智能车机出现故障的几率也成倍放大，严重时甚至影响到了驾驶安全。据车质网数据显示，2020年受理的与车机系统有关的投诉中，自主品牌的占比要远高于合资品牌，在如今车机硬件日渐趋同的市场背景下，自主品牌和合资品牌的车机供应商大多有所重合，之所以自主品牌的智能车机系统频繁出现故障问题，原因或可分为以下两种：一方面自主品牌车型受限于成本，采购的车机系统硬件配置较低，与车载系统软件匹配出现问题；另一方面，在车机硬件相同的情况下，合资乃至进口品牌的车机功能较少，大多是基础性的功能，而自主品牌车机系统功能相对要多很多，从而也会导致软硬件不匹配而出现各种问题。

　　消除故障隐患 加强品控和验证是关键

　　不可否认的是，智能车机系统在汽车智能网联时代的作用愈发凸显，与消费者之间的互动联系也更加紧密。因此，一旦智能车机出现故障问题，不仅为消费者的日常使用带来不便，甚至还会危及驾驶者的安全，同时还将给企业品牌和产品带来不可估量的负面影响。

　　对此，车质网建议主机厂要从硬件设计、硬件品质管控、软件测试以及软硬件兼容四个方面进行提升。首先，在制定车机系统项目计划时，针对车机的硬件配置水平要规划出“富裕量”，至少要满足未来5年左右的使用，避免出现因为软件不断升级而导致的硬件无法支持等问题；其次，对于供应商提供的车机产品要加强品控管理，避免出现因硬件问题而导致的智能车机故障问题。此外，由于目前大多数车企均采用第三方的车载系统，而且系统软件更新升级频次较快，因此在前期测试过程中，针对系统软件本身要进行充分的验证，避免后期出现软件BUG。最后，针对车载系统软件和车机硬件之间的兼容性，在车辆上市前也要进行全方位的测试，要充分考虑到软件系统不断升级的问题，避免后期出现软硬件不兼容。

　　此外，车质网也呼吁国家相关职能部门对于车机故障问题要加强监管，针对智能车机系统有批次性问题的车辆加大召回力度，保障消费者的合法权益不受侵害。对于消费者而言，在遇到智能车机系统频繁出现故障问题时，要积极通过中国消费者协会以及第三方投诉平台进行维权。

　　总结：

　　原本为消费者提供用车便利，丰富用车生活的智能车机系统，如今却逐步成为困扰消费者的“麻烦”。智能车机故障投诉的与日俱增，一方面反映出当下消费者对于智能车机系统的依赖程度越来越深，一旦出现问题大多采取“零容忍”的态度；另一方面也折射出智能车机系统在汽车智能网联时代的重要性在不断提升，甚至能够对消费者的购买行为产生直接影响。因此，现阶段对于车企而言，如何提高智能车机的可靠性，消除消费者的顾虑，远比卖了多少辆车要更重要。