常态化疫情防控下 开拓客户招揽新模式

　　中国汽车流通协会最新一期“中国汽车经销商库存预警指数调查”显示， 7月中国汽车经销商库存预警指数为54.4%，同比上升2.1个百分点，库存预警指数位于荣枯线之上。

　　6月年中冲量以及厂家政策回调，市场需求提前消化，叠加疫情散发、传统淡季、天气炎热等因素，7月乘用车市场表现略低于预期，多数经销商面临集客量下降、成交率降低等问题。

　　如何缓解经营压力，可以在售后客户招揽方面想办法。常态化疫情防控下，结合客户真正用车需求，经销商应积极探索适合自身的客户招揽新模式。

　　售后客户招揽形式一般分为两类：主动招揽，诸如定期保养、项目提醒、疫情专项服务活动；被动招揽，诸如活动咨询，业务咨询，突发故障检修等。

　　服务人员通常认为，常态化疫情防控背景下，客户有需求才会主动进店，这种等待客户自行上门的被动招揽效果并不佳。应拓展主动招揽客户形式，培养客户主动进店习惯，服务人员争取与每一位保有客户建立联系沟通机制，优先跟进并邀约那些保养到期、保险到期、质保到期、进店维修未解决的客户。另外，做好客户群体分类、车辆相关资料准备等前期工作。

　　首保客户

　　客户无法到店的情况下，定期与客户联系，传递疫情特殊时期的服务政策，待疫情缓解后第一时间联系客户进店保养。首保招揽中，与客户建立联系，跟进后续服务是最重要的环节。想办法增加客户黏度，提升客户对服务的感知程度。

　　定保客户

　　定保客户的需求主要有：车辆隐患风险情况规避、用车技巧、车辆各个功能正确应用场景、车辆保养周期与建议等。针对定保客户，服务人员要掌握客户意向需求信息，及时做好前期安排或准备工作，与客户沟通保养车辆具体事宜，加深客户服务印象。

　　进店维修未解决客户

　　服务人员首先要了解客户的车辆使用情况，如果疫情期间车辆曾长时间放置，要对车辆蓄电池固定搭线以及空调设置循环模式等一系列功能进行确认，及时告知客户诸如蓄电池亏电，驾驶室内灰尘过多滋生细菌等影响行车安全的问题表现，提供上门检修或上门取送车服务。招揽这类客户可开启新的业务，需要服务人员充分做好客户类型分析与甄选，提升服务效率与效能。

　　保险到期、质保到期客户

　　保险到期客户，服务人员可筛选出店内忠诚客户，基于规避客户用车风险，为客户出行服务的目的，在车辆保险到期前，与客户进行至少三次联系，了解客户需求，有目标、针对性地进行提醒；对于质保到期的客户，可邀约客户进店检查车辆，讨论是否置换或延伸其它服务。注意要避免套用销售方式进行接待，以免引发客户不适。

　　另外，疫情期间与客户进行接触服务时，服务人员还需做好防护，注意服务距离，告知并展示店内服务承诺等，比如：

　　· 展示个人健康情况；

　　· 穿戴个人防护用具，如一次性手套、脚套、隔离服等；

　　· 应客户需求，条件允许下可采用直播形式展示维保过程，实现维保过程透明化；

　　店内公示每日消毒照片或视频。