2016年9月汽车三包相关投诉分析报告

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2016年9月共接到涉及汽车三包相关规定投诉27宗，环比投诉量增加了59%。车企对其中的14宗投诉做出了回复，回复率为52%，环比下降12.7个百分点。

　　在相关投诉中，9月份合资品牌投诉绝对数为14宗，环比增加6宗，占增加5个百分点。同期，自主品牌涉及10宗投诉，与8月相比绝对数有所增加但占比下降了4个百分点。此外，9月进口品牌出现了3宗涉及三包问题的投诉。

　　细分到各国别，本月自主品牌三包投诉依然占比最高，在涉及的7个自主品牌中，奇瑞汽车有3宗投诉、长安乘用车有2宗；而在合资品牌投诉中，北京现代位列首位，共涉及4宗投诉，此外一汽-大众奥迪、北京奔驰及别克，均涉及2宗投诉。

　　如上图所示，9月涉及产品质量问题而提出三包诉求的投诉量依然最多，且单纯质量问题投诉占比环比增加6个百分点。除此之外，综合问题（既有质量问题又有服务问题）投诉，也环比增长了5个百分点。

　　9月在涉及质量问题的汽车三包投诉中，发动机相关投诉最为集中，环比8月增长了26个百分点，且主要集中在合资品牌车型中；车身附件及电器部分占比并未发生变化，已连续两月排在第二位。同期，变速箱、制动系统、前后桥及悬挂系统投诉环比有所下降。

　　典型案例

　　汽车三包投诉诉求主要集中在退换车、保修及索要相应补偿等方面。针对汽车三包维权过程中遇到的难点及误区，车质网结合9月相关投诉情况，对以下典型案例进行分析。

　　案例一：云南车主李先生已多次进行投诉，但至今厂家及经销商都未给出最终解决方案。李先生在车质网投诉称，购车后第二天就发现车辆变速箱有咔咔异响声，且行驶时发动机在不踩油门的情况下会突然急加速，此后还出现上坡时突然失去动力的情况，从而引发交通事故。目前，经销商的态度非常恶劣，工作人员甚至说出“车坏了去修，不行重新买一辆”等讥讽挖苦之言，令李先生气愤不已。

　　9月，李先生通过“汽车三包申诉app”向车质网三包专家团寻求帮助，目前已有2位专家给出建议。在看过申诉内容后专家均认为，此类故障可能是由双离合变速箱引起，根据其工作原理在特殊工况下，变速器可能会产生正常摩擦工作噪音，但并不会影响使用的性能。如果噪声过大或夹杂异响，专家建议车主可以要求厂家派专家或委托第三方进行检查。至于行驶中因变速箱故障引起动力中断则是严重问题，经销商必须给予解决，车主可保留故障证据要求退、换、修车（视车辆购买时间和里程定），按三包法或协议进行索偿。

　　案例二：吉林长春车主张女士购买的新车，在购车不到两个月时，下高速在辅路正常行驶时，转向突然失去助力。对张女士而言，此时方向盘变得极为沉重，已影响到行车安全，现要求退换车。在车质网投诉中，有过像张女士这样经历的车主并不在少数，其中大部分车主认为依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相关条例（以下简称汽车三包），已达到退换车标准，但多以碰壁告终。

　　张女士随后通过“汽车三包申诉app” 向专家进行咨询，目前已得到相应解答，有专家以张女士的遭遇为例，诠释了转向失效该如何界定。专家指出，虽然车辆在行驶过程中出现转向助力故障，但这并不属于转向失效，而是转向沉重。换言之，当驾驶者在转动方向盘时，依然能够起到控制车辆行进方向的作用。参照汽车三包相关规定：“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”而张女士所驾驶的车辆虽然在3000公里和60日之内出现转向故障，但并未形成退换车条件。对此，专家建议如遇此类情况，车主可在包修期内先行维修。