汽车软件投诉日益增多 升级难以彻底解决

　　随着科技的日新月异，汽车也越来越向着智能化、网络化方向发展，但问题随之而来，除机械部件故障外，软件程序故障也越来越受到车主的关注。美国某机构最新研究表明，车载软件故障率这几年呈明显上升趋势，而据国内领先的缺陷汽车产品和投诉信息收集平台车质网统计，目前国内有关软件升级问题的有效投诉，也已涉及百余个车型、450个故障点。从车主描述中不难看出，软件更新慢、升级后出现新问题等，直接影响到车主的信任度和实际体验，甚至威胁到行车安全。

　　在涉及软件升级问题的正式投诉中，合资品牌所占比例最大，涉及50个不同品牌车型；其次为自主品牌，涉及40余个车型。相比而言，进口品牌涉及软件升级问题投诉车型较少，仅占比8%。

　　随着电子元器件应用越来越广泛，软件程序问题投诉也开始逐渐增多，而从品牌国别划分来看，自主品牌车型所占比例高于日、德、美三大系别之和。近两年，自主汽车品牌发展速度突飞猛进，尤其是在车辆性能之外的电子元器件方面，例如导航系统、车载互联系统、远程遥控、电动车等领域，甚至高于合资品牌应用车型，成为提升产品形象的新突破口。但系统程序稳定性差以及后期更新服务跟不上，却成为车主的新槽点。

　　截至目前，车质网因导航系统升级产生的投诉案例最多，占比近50%。其中长安乘用车及雷诺相关投诉较为集中，主要是反馈导航系统老旧、不能更新等问题。其次，变速箱系统升级问题投诉位居二位，主要集中于德、美、法系品牌车型中，其中长安福特及东风雪铁龙单车型投诉虽均较为集中，但两者略有差别，一个是因顿挫升级后无效，而另一个为升级程序后出现顿挫。

　　不过，经车质网对投诉梳理后发现，有部分品牌并未出现或极少涉及软件升级故障，其中进口品牌表现最佳，雷克萨斯、讴歌、英菲尼迪、保时捷、捷豹路虎、JEEP、凯迪拉克等品牌，均未出现相关故障投诉。而北京奔驰、华晨宝马、广汽本田、广汽三菱等合资品牌，以及纳智捷、东南汽车、海马汽车等自主品牌，也都未出现软件升级故障的正式投诉，在这一方面的产品稳定性值得首肯。

　　故障分析

　　车质网收集的相关汽车软件升级问题投诉中，问题主要集中在导航、发动机及变速箱系统中。数据显示，除软件升级的正式投诉外，车质网接到存在相同故障隐患的投诉累计近8000宗，由此可见，部分投诉较为集中的品牌车型可能存在软件缺陷，而并非个案那么简单。

　　1、导航升级软件无法更新

　　导航是车主使用较为频繁的车载系统之一，正如轮胎一样，各大车企的配套导航设备均采购于不同供应商，而使用的电子地图也需要进行更新升级。实际上，汽车导航分外置和内置两种，但无论购买的是哪种地图升级都是必要的，以确保导航的准确性。目前，国家测绘局仅对四维、高德、凯立德等十余家厂家进行过资质认证，只有内置这些厂家的电子地图，导航系统才能正常工作。目前，车主遇到的主要问题多为导航系统无法正常更新，这一般有几种可能：存在授权问题、电子地图版本更新慢、变相收费或升级后出现死机黑屏等问题。前两个问题多出现在合资及进口品牌中，而后两个问题则主要集中于自主品牌，其中导航设备及电子地图供应商也难逃其就。但由于此类问题并不涉及行车安全隐患，目前并未出现相关召回案例，更多的是以车企发布内部通告等方式进行解决。但从车质网接到的投诉中得知，至少有近千位车主受此类问题困扰，希望车企、导航设备生产厂家及电子地图供应商三方通力合作，不要因利益纠纷而影响到车主的正常使用。

　　2、发动机程序问题或导致熄火 应及时召回

　　与导航系统不同，发动机系统升级故障多出现在进口及合资品牌车型中，自主品牌仅涉及3家，但这并不意味着其它自主品牌产品更佳稳定。其中，虽然升级问题投诉多涉及德系或欧系品牌，但存在同类隐患的车型却多集中在个别韩、法系品牌中，单车型投诉均达400余宗，基数较为庞大。实际上，发动机系统升级故障也分为多种情况，即因爆震、熄火或烧机油等问题作出的系统升级。在一定情况下，部分合资甚至进口品牌车型会出现上述问题，不排除“水土不服”等各方面原因，其中油品油质所产生的影响自然也不可避免。但除此以外，因程序问题而导致车辆加速无力、熄火问题的投诉案例，同样屡见不鲜。

　　此前，国内曾出现过因发动机ECU程序问题而进行召回的案例，2015年三菱汽车销售(中国)有限公司向国家质检总局递交召回报告，对部分进口欧蓝德EX劲界2.4L实施召回。原因是因ECU对节气门阀门开度的学习值设定问题，可能造成停车前后发动机转数降低及熄火。据了解，目前仍有个别车企因无视软件问题的严重性，对可能会出现熄火问题的车辆以内部公告的方式实施“暗召”。对此车质网认为，如果因软件程序问题导致车辆存在行车安全隐患，厂家最好的解决方式还是及时进行召回。

　　3、变速箱系统升级群体庞大 后续问题被车主诟病

　　近几年，变速箱投诉问题呈现增长趋势，其中主要为异响、顿挫及无法换挡等问题。据了解，目前很多车企对此类问题给出的解决方式为软件升级，而有关软件升级故障的投诉几乎被自主及合资品牌所包揽，进口车型则凤毛麟角。其中，虽然德系及自主品牌车型涉及较广，但在个别法系及美系车型中，有关系统升级的正式投诉却较为集中，可见厂家给出的升级解决方案效果并不理想。不仅如此，据车主反馈在变速箱升级电脑程序后，车辆出现顿挫更严重、油耗升高等“后遗症”令人难以接受。据知情人士透露，变速箱在升级版本号为9691809480（试验版本）的程序后，会导致车辆在滑行或刹车过程中，出现顿挫、抖动等现象。车主因影响车辆正常使用为由，要求厂家恢复车辆出厂程序。

　　此前，大众集团曾在国内进行大规模召回，在更换相应配件后，有针对性的将变速箱机电单元控制软件升级到最新版本。从后期投诉数据来看，大部分车主并未对此次召回后的实际效果提出异议。由此可见，如果变速箱机械或电子元器件存在缺陷，那么软件系统升级可能并非是解决问题的最佳方式。目前，车质网接到与软件升级故障相类似的变速箱投诉逾3000宗，可见潜在群体数量庞大。