2016年一季度汽车投诉分析报告

　　（十）、服务问题投诉类型分析

　　2016年一季度，汽车服务类问题投诉中，服务态度类投诉最多，达608宗；承诺不兑现其次为368宗；销售欺诈、其他原因、人员技术、配件争议、服务收费依次减少。

　　在服务态度和配件争议类投诉中，德系居首，承诺不兑现类投诉中，欧系排第一，销售欺诈和服务收费类投诉中，韩系最多，人员技术和其他原因投诉中，法系最多。

　　（十一）、投诉回复率分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。

　　2016年一季度投诉回复率达到90%以上的厂家数量共有36个，比2015年四季度增加7个，比2015年一季度减少11个，其中厂家投诉回复率达100%的有27个，比上一季度减少了7个。北京汽车、北汽新能源、北汽银翔、比亚迪、东风悦达起亚、东南、东南三菱、福特（进口）、广汽三菱、哈弗、海马汽车、海马郑州、吉利汽车、精灵Smart、凯翼汽车、雷诺、陆风、启辰、上汽通用五菱、绅宝、长安商用车、长城、中兴、众泰和以往一样继续保持了100%的投诉回复率。

　　一季度，北京吉普（三菱）、标致（进口）不仅首次进入榜单之列，且回复率达到了100%，对待消费者诉求的态度值得首肯。广汽传祺也加大了对消费者诉求的重视程度，回复率提升至100%。

　　（十二）、投诉回复满意度分析

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。2016年一季度各品牌满意度评分均值为3.1分，从排名来看，满意度评分达到均值及以上的品牌共有15家，达到满分（5分）的有3家，环比2015年四季度减少了2家。