2016年1月国内汽车投诉排行及分析报告

　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网对2016年1月份相关数据的统计，本月共接到车主有效投诉信息3545宗，创下历史第二新高。投诉量较2015年12月环比增长6.8%，同比2015年1月增长8.9%。同期车质网共接到车企针对投诉回复反馈2557条，虽环比增长1.1%，但同比减少了2.9%。

　　本月车质网接到的有效投诉信息共涉及375个车系，相比去年12月增加了3个，其中投诉量达2位数的车系有88个，比上月增加了4个。东风标致408、中华V3以及比亚迪秦的投诉量占据了当月所有车系的前三。

　　直观来看，排名前四的车系投诉量均突破了100宗，在过往较为罕见。其中，东风标致408大幅飙升到榜首。中华V3投诉量环比增长1.5倍，排名随之上升十位至榜眼。第三、四名则均来自比亚迪：秦因12月投诉量少环比增速最快，达5倍；而宋增幅也达1.3倍。

　　本月国内汽车投诉的一个最大特点就是自主品牌似乎遭遇了前所未有的投诉危机。11个品牌在TOP30的榜单占据了13席，涉及投诉近千宗。剩余17席则被销量更为庞大的合资品牌瓜分。其中美系占到8席，投诉总量超500宗，法系占3席，投诉量达230余宗，而同占3席的日系则不足百宗。相比之下韩系品牌表现最佳，无一款车系出现在榜单中。

　　近年来，各项研究报告都表明，国内自主品牌的质量可靠性逐渐提升，已经大大缩进了与合资品牌之间的差距，但从实际情况看，自主品牌任重道远，尤其是在新车质量的管控上，还需要沉下心来做好基础工作，否则，负面口碑可能会呈几何速度蔓延。比如奔腾B30发动机异响问题，短短一个月就飙升了70宗。比亚迪秦和宋以及中华的投诉量也都增加较多。我们建议个别自主品牌不要太在意纠结发展速度，有时候慢下来也是一种更为明智的选择。

　　在大多数上榜车系投诉量都上涨的情形下，东风日产轩逸、长安CS75、一汽丰田卡罗拉的投诉量降幅却逆势超过30%，其中轩逸降幅最大达44%，而长安CS75投诉绝对数减少最多。一向占据投诉排行榜前列的长安福特的几款车型在2016年开年表现令人有点小的惊喜，基本上都退到了中游的位置，希望能够继续向好。毕竟，长安福特是合资品牌中的一个重要力量，消费者众多，质量和售后服务上踏踏实实地进步将惠及万千民众。

　　本月国内汽车投诉数据看点：

　　1月份的投诉量自主品牌占比47%,合资品牌占比51%，进口品牌占比仅为2%。与上年12月份相比，自主及合资投诉绝对数均有增长，其中自主品牌占比增长了3个百分点。

　　在车质网接到的投诉中，美系投诉量仅次于自主，占比近2成，而法、日、德系三者投诉较为接近，而相比上月，唯有日系投诉绝对数有所减少。

　　本月投诉最为集中的是紧凑型及SUV车型，投诉量均达4位数，投诉之和占总量78.4%。环比上年12月紧凑型车投诉绝对数增长最多，而中型、中大型、MPV等本月有所回落。

　　数据显示，2016年1月投诉主要出现在2014、2015款车型中，而2016款投诉绝对量也有近300宗。与去年12月数据相比，2014-2016款车型投诉有不同程度增加，相反此前年款车型环比减少。这说明，3年内的新车依然是消费者投诉的重点，这也符合大家投诉的心理预期。

　　车质网接到的投诉主要分为质量、服务及综合三大类，1月份质量问题投诉占比达86%，且投诉绝对数及占比呈现环比双增，而服务问题绝对数有所下降。

　　本月质量类投诉多集中于车身附件及电器、发动机，占比均超过25%。自主多项问题投诉均高于其它品牌，美系品牌次之，而法系的前后桥及悬挂系统问题较为凸显。尽管各类异响问题成为1月投诉重点，但中华V3机油乳化、比亚迪宋仪表故障、长安悦翔V3行驶中颠簸等问题也尤为集中。

　　本月服务态度问题投诉较为凸显，在服务问题中的投诉占比接近3成，此外销售欺诈、承诺不兑现及人员技术也继续使不少车主感到不满，三项之和占比超50%。与质量类投诉相同，自主品牌依然是众矢之的，尤其是服务态度难如人意。此外，美、日、法系品牌的承诺不兑现及销售欺诈相对较集中，均在20宗投诉上下。

　　从创立伊始，车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决问题的一个高效中端。不管是发布投诉排行榜还是进行缺陷报道，目的都是为了引起企业的重视，让更多车主的合理诉求得到解决。从1月份看，比亚迪、江淮汽车回复率达到了100%，广汽传祺、北汽幻速、上汽通用五菱（宝骏汽车）回复情况同样令人满意，均达到90%以上。不过，相比自主品牌，不少合资品牌的回复意愿不高（当然，不回复并不意味着不解决），我们将会采取其他有效方式来督促更多企业更为积极地重视消费者的诉求。