2015年四季度汽车投诉分析报告

　　一、2015年四季度投诉数据概述

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2015年四季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉9631宗，环比15年三季度增长14.3%，同比14年四季度则增长了23.5%。本季度投诉共涉及134个汽车品牌的517个车系，环比增加了6个品牌6个车系，而同比则增加了19个品牌68个车型。

　　从2015年四季度投诉数据看，十月接到投诉3094宗，十一月接到投诉3219宗，十二月接到投诉3318宗。临近年末，投诉量却呈现出逐步上升的趋势，十二月更是达到了3318宗，成为2015年月投诉排名第三位。而十、十一两月投诉量也均达到3000宗以上。

　　1、同比增长23.5% 制动异响问题投诉激增

　　2015年四季度投诉量与2014年同期相比增长了23.5%，质量问题依然为投诉的重点。在本季度投诉中，前五大典型故障主要集中在发动机、变速箱、制动系统及车内两异问题中，且呈现出较大增幅。相比之下，车内异味问题投诉量增势迅猛，环比增长近4.7倍之多，与增幅达1倍以上的制动异响问题一同拉高了2015年四季度的投诉量。

　　2、环比增长14.3% 异响问题投诉增多

　　相比2015年三季度，制动异响投诉得以凸显，环比数据增长近一倍。而变速箱及发动机异响问题依然分列第一、二位，保持了年底投诉量高企的趋势，同样呈现较大幅度增长，除此以外转向异响问题也有所增加。综上所述，四季度异响问题的增多，或许与冬季的寒冷气候有一定关联。

　　3、制动问题环比增幅大 新车销售暴露问题

　　虽然2015年四季度各投诉类型环比三季度占比并无明显变化，不过单纯质量问题投诉增加了1134宗，单纯服务问题投诉增加了39宗，综合问题投诉则增加了32宗。由此可见，四季度质量问题投诉出现回升，或暴露一定产品缺陷问题。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析，由于1宗投诉中包含多个问题，各分项会重复累计。

　　从投诉涉及到的车辆八大系统来看，四季度投诉涉及质量问题10111个，主要集中在车身附件及电器、发动机及变速箱中，环比三季度增长6.8%。尽管车身附件及电器部分投诉量最大，但其投诉情况环比三季度有所好转，投诉量下降了7.1%。除此以外，离合器、轮胎相关投诉量，也分别下降了26.7%及13.9%。而制动系统则是四季度投诉增长最大的一项，环比增幅达38.4%，问题较为凸显，其次依次为前后桥及悬挂系统投诉增长19.5%、变速箱投诉增长17.2%、发动机投诉增长12.1%、转向系统投诉增长8.6%。

　　2015年四季度投诉涉及服务问题2091个，主要集中在服务态度、销售欺诈及承诺不兑现中，环比三季度减少1.7%。其中，人员技术、服务态度及配件争议问题均有不同程度下降，降幅依次为10.7%、6.9%和5.6%。相比之下，销售欺诈问题四季度激增，涨幅达到了35%，此外服务收费和承诺不兑现问题也分别增长了3.8%和2%。由此可见，四季度新车销售环节出现较大问题，而售后服务有小幅提升。

　　4、变速箱问题依然凸出 制动异响及轮胎起皮投诉波动较大

　　相比三季度，2015年四季度重点投诉问题依然落在变速箱及发动机异响问题上，相关投诉量均上涨200余宗。而其它典型故障排名则产生较大变化，制动异响问题由第十位跃到第三位，投诉量增长247宗。而转向异响问题也在四季度成为十大典型故障之一，286宗相关投诉环比增长22.2%。除变速箱异响问题外，变速箱顿挫、变速箱抖动问题也呈现增长势头，虽然变速箱抖动问题投诉排名位列第十位，但环比三季度却增长了8成有余，增幅相当可观。相比之下，轮胎起皮问题投诉则呈现较大幅度的下降，四季度已减少100宗以上。

　　5、合资品牌变速箱异响问题投诉近500宗

　　2015年四季度，合资品牌投诉量占比为58%，环比三季度增加了340宗；自主品牌投诉量增长幅度超过合资品牌，投诉量占比增加867宗，涨幅达29.5%；而进口品牌投诉量最为稳定，仅比三季度减少2宗。从各品牌类型的质量问题投诉来看，自主品牌车型投诉在100宗以上的故障问题有10个，其中发动机异响及车身生锈问题达200余宗、变速箱异响及制动异响问题达300余宗。而合资品牌车型投诉在100宗以上的故障问题有16个，其中变速箱顿挫问题有200余宗、车内异味及发动机异响问题均有300余宗、变速箱异响问题更是接近500宗。进口品牌车型或因保有量较少的缘故，四季度未出现过于集中的故障，仅有4个故障问题投诉达两位数。

　　6、广东地区投诉量达千宗 变速箱异响最为突出

　　2015年四季度投诉前十的地区与三季度相同，仅河南和河北两地投诉排名出现易位，不过各地区投诉量均出现不同程度的涨幅。在排名上按地区划分投诉量：广东地区投诉量为1152宗，江苏地区投诉量为876宗，山东地区投诉量为786宗，浙江地区投诉量为703宗，四川地区投诉量为541宗，河南地区投诉量为521宗，河北地区投诉量为496宗，湖北地区投诉量为429宗，安徽地区投诉量为334宗，湖南地区投诉量为329宗。本季度广东地区投诉量已达1000宗以上，投诉故障点达132个，其中变速箱异响问题最为集中，投诉量达百宗以上。

　　7、购车半年内投诉环比增幅最大 自主品牌集中在1个月内

　　数据显示，2015年四季度购车3年以上出现故障的车辆呈下降趋势，而使用3年以内（一般是在质保期内）出现故障的车辆则有所增加。其中，使用1-3个月出现问题的车辆环比增幅最大，达24.8%，而使用1个月内、3-6个月的车辆，环比增幅也均达20%以上。由此可见，使用半年内出现故障的车辆环比增幅达23.3%，成为四季度投诉的重点。其中，自主品牌车辆主要投诉问题依然集中在购车1个月内，而合资品牌则主要集中在车辆使用1-3年，可见，自主品牌的产品质量可靠性依然有待提高。

　　8、日韩系品牌投诉量环比增幅直追自主

　　四季度数据显示，除自主品牌投诉量环比增幅最大外，日系品牌增长比例也达20%以上，其次为韩系品牌，环比增长19.4%，成为前三甲。欧系、法系品牌投诉量环比三季度增幅也达13%以上，增长势头同样应引起厂家的重视。不过在四季度投诉中，德系和美系品牌投诉量呈现环比微降的趋势，但由于降幅较小的缘故，并不能说明任何问题。从故障现象来看，自主品牌变速箱异响、制动异响等问题最为集中，而变速箱异响和烧机油问题则成为日系品牌的主要投诉故障。韩系品牌发动机异响问题投诉达上百宗，而法系品牌的轮胎鼓包和欧系品牌的制动异响问题投诉均在50宗以上，德系、美系品牌则主要集中在车内异味问题上。

　　9、四季度厂家回复情况及满意度有所“缩水”

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息的收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。

　　2015年四季度投诉回复率达到90%以上的厂家数量共有29个，环比2015年三季度减少了3个，其中半数以上的厂家投诉回复率达100%，比三季度减少了4个。江淮、北汽银翔、哈弗、长城、上汽通用五菱、海马郑州、海马汽车、绅宝、启辰、北京汽车、东南三菱及雷诺，和以往一样继续保持了100%的投诉回复率。四季度，长安乘用车、吉利汽车、长安商用车的回复率也提升至100%；广汽三菱不仅首次进入到榜单之列，且回复率达到了100%，对待消费者诉求的态度值得首肯。东风标致、一汽-大众奥迪、东风雪铁龙和北京现代也加大了对消费者诉求的重视程度。

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。四季度满意度评分在3.5分以上的品牌共有9家，数量减少2家。不过令人欣慰的是，满意度达到满分5分的有5家，环比三季度增加了3家。数据显示，与上季度相比满意度评分达到3.5分以上的厂家变化较大，只有北汽威旺和比亚迪依然进入到榜单之列。而四季度新入榜厂家华晨宝马、北汽福田、一汽欧朗、菲亚特（进口）、凯翼汽车就得到了满分，进一步提升了自身形象及口碑，而奔驰（进口）及东风裕隆虽未得到满分，但解决问题的诚意也得到了消费者的首肯。

　　二、2015年四季度投诉问题及故障解析

　　四季度环比数据显示，异响成为最主要的投诉问题，而从消费者反映的情况来看，车身附件及电器、发动机、变速箱部分依然成为投诉的热点，制动系统和前后桥及悬挂系统投诉问题，环比三季度增长幅度较高。以下为四季度较典型投诉问题分析。

　　发动机部分：

　　1、发动机异响

　　投诉数据显示，四季度中发动机异响相关投诉，依然集中在此前提到的冷启动异响、加速异响及热车异响问题中，且涉及车型较广，其中自主品牌投诉最为集中，涉及30余个品牌80余款车系。然而，投诉量在40宗以上的车型并非出自自主，而是出现在美系和韩系品牌中。从出现问题时间段来看，相比三季度异响问题又向新车迈进一步，购车1个月内问题凸显，相关投诉达200宗以上。虽然异响与安全并不能直接划等号，但其中蕴藏的潜在隐患也着实令消费者担忧，发动机气门机构、曲轴活塞连杆、正时系统以及传动副件等部位，成为关注的焦点。

　　2、发动机漏油

　　发动机漏油问题投诉量环比三季度并未出现较大变化，且在各品牌车系中并未出现过于集中的情况，基本在个位数。其中美系品牌个别车系相对集中，由于发动机长期处于高温、高压的工作环境，长时间使用后在气门室盖垫等部位出现渗漏油。据悉，密封部件橡胶材质在高温状态下容易加速老化、弹性下降，可能是造成漏油的主要原因，但由于目前问题车辆多集中在使用3年以上，很多消费者可能要自费进行维修。

　　3、发动机烧机油

　　部分日系品牌车系成为了发动机烧机油的主角，这一点在四季度投诉中尤为明显，排名前三的车系均来自同一日系品牌。从投诉情况来看，烧机油问题主要集中在2011-2014款车型中，且多出现在1.6L发动机中，气门油封及活塞环存在设计缺陷成为最大疑点。虽相关投诉量已足可说明产品中存在共性问题，但能否顺利解决依然只能等待厂家出面，但目前该事件还未有任何最新进展。

　　4、漏防冻液

　　在四季度投诉中，漏防冻液问题有较大幅增长，投诉环比三季度涨幅超过1倍，其中超6成投诉来自于美系品牌，成为主要来源。从投诉内容来看，两款产品虽然是隶属不品牌但出自同一平台，其漏防冻液的现象也如出一辙。当然，车辆漏防冻液的位置为副水壶，而并非来自发动机总成。据车主反映，防冻液副水壶侧壁出现开裂，但4S店却告知必须要等水壶漏水才能更换。对此很多车主表示不满，认为冷却系统在发动机工作过程中起到至关重要的作用，任何质量问题都不容忽视。厂家应站在消费者的立场考虑，做到防患于未然。

　　变速箱部分：

　　1、变速箱异响

　　变速箱异响问题是四季度首大故障问题，其中自主品牌车系沦为榜首，投诉量达上百宗。同样达百宗以上的还有日系品牌车系，与其同品牌同平台的另一款产品分列第二、三位，其次个别美系品牌车系投诉也较为集中。从上述车系来看，投诉多集中在双离合及CVT变速箱中，其中双离合变速箱异响问题由来已久，并多伴有抖动、顿挫等问题。而CVT变速箱投诉问题也并非新问题，在三季度报告中已有说明，而目前厂家依然未对因减速从动齿轮因过盈配合量不足问题，给车主一个合理的解决方案。

　　2、变速箱抖动

　　变速箱抖动问题在四季度投诉中增长较快，原因在于个别车系投诉较为集中的出现，其中有近80宗投诉来自于同一产品。据车主反馈，在时速度0-50km/h、上坡及踩油门时，变速箱都会发出嘎拉嘎拉的异响，且声音越来越大的同时伴随车辆严重抖动。车主到4S店进行离合器片清洗及更换油封，但依旧存在异响及抖动，偶尔还会伴有失速情况的发生，影响到驾驶安全。面对这样的“顽疾”车主已无力回天，且厂家也尚未对此给出任何回应。

　　3、电脑板故障

　　四季度，变速箱电脑板故障有所增加，但只有一个车系投诉量达到两位数，而其余品牌车系则零星出现此类问题。电脑板可以说是变速箱的大脑，一旦出现故障将意味着无法正常工作，从而影响到行车安全。有车主反映，行车过程中变速箱锁死在3挡无法升降挡，同时行车电脑报警；更为严重者，在正常行驶时车辆突然失去动力，幸亏后方车辆及时避让，避免了一场事故的发生。虽然此类问题出现的几率并不高，但如果车辆存在此类安全隐患，应及时进行检查。

　　转向系统部分：

　　2015年四季度，转向系统的典型故障与三季度保持一致，其中异响及抖动问题有不同程度的增加，且前两名分属于日系和自主品牌车系，投诉均在35宗以上。这两款车型有一个共同点，问题都主要集中在2014款车型中，但现象却不尽相同。由于天气寒冷，在打转向时会听到方向盘下方（疑似转向管柱处）出现异响，这种现象可能更多地集中在电动助力转向系统中。而在使用过程中，因方向柱管松动而产生的异响声，则更多的集中在机械液压助力转向系统中。但无论是哪一种异响，4S店多告知车主为正常现象，不过在使用过程中随着磨损程度的增加，异响将会愈发严重。除此以外，转向抖动、助力泵故障也是较为高发的问题，其中助力泵故障则较为棘手，存在一定安全隐患，而这一问题则更多的集中在自主品牌车系中。

　　制动系统部分：

　　1、刹车异响

　　四季度，制动系统故障环比三季度增长幅度最大，其中异响问题则更为突出。刹车盘片制动异响在很多品牌车系中都有涉及，目前使用的刹车片为了增加其使用耐磨性，还在内部加入金属颗粒。当刹车片磨到金属颗粒时，就会出现铁磨铁的刺耳声音。不过，也有车主反映，刹车异响问题的背后很可能暗藏安全隐患，例如驻车系统故障、刹车辅助系统失效或制动系统抱死等，均有可能产生异响，车主应加以警惕。

　　2、刹车泵故障

　　在某些自主品牌车系中，刹车泵故障已形成一定规模，主要表现为刹车行程长、制动偏软等，严重时将导致刹车失灵直接影响到驾驶安全。一般情况下，刹车总泵内的推力皮碗老化将无法正常建立油压，如果轻踩刹车感觉踏板缓缓下沉将有可能是故障的先兆。此外，如果刹车总泵真空助力在特定条件下，无法满足制动时的要求，则也可能出现上述问题。

　　车身附件及电器部分：

　　1、车内异味

　　2015年四季度，车内异味问题依然是车身附件及电器部分的首要典型故障。不仅此前美系车投诉问题依旧较多，四季度德系车的身影也出现在投诉中。驾乘者对于车内异味问题的敏感度较高，决定于甲醛等有害气体可能会危害到车内乘员的健康，且直接影响驾乘舒适度，并且也与车辆品牌的定位有较大关系。车内异味投诉较少会在自主品牌中出现，究其原因并非是材料过硬，而是基本符合车主的心理预期。但尽管如此，如果车内出现较为异常的味道时应引起警觉，以免因长期接触有害物质而影响到自身健康。

　　2、车身生锈

　　车身生锈问题在四季度中已上升至第二位，数据显示，车身生锈问题投诉前十五位均为自主品牌车系。尽管四季度并非是生锈问题的高发季，但由于车主很难在第一时间发现车辆生锈问题，会存在一定的滞后性。但无论怎样，投诉的大量出现说明厂家在钢板及防锈处理工序上存在一定问题，导致车身防腐能力较差。除此之外，驾驶室内部件生锈问题也较为多见，座椅支架生锈在本季度也较为多见。综上所述，节约生产成本应为车身生锈问题的罪魁祸首。

　　3、电瓶故障

　　四季度，电瓶故障投诉不断增加，这一点不难理解，由于电瓶在冬季使用时状态较差，亏电问题时有发生。不过投诉数据显示，电瓶故障在个别车系中相对集中的现象并非正常，尤其是作为新能源车型，电瓶的作用则更为重要。蓄电能力差、续航里程达不到标准，这可能是车主抱怨最多的问题。而作为汽油版车型，电瓶的作用同样不可小觑，一旦出现亏点问题则无法启动车辆。据一位车主透露，车辆在停放二、三天后发现电瓶亏电，此后又遇到几次电瓶完全无电的情况。后到维修厂测试静态放电量，暗电流竟高达860mA，相当于10瓦灯泡一直在工作。遇到这样的问题令车主最为头疼，检查车身线路排查放电源无益于大海捞针，且在检查过程中也会涉及车辆大拆大动，令人痛心疾首。