2015年三季度汽车投诉分析报告

　　3、服务问题投诉环比增长幅度大

　　2015年三季度各投诉类型环比2015年二季度占比无明显变化，7110宗单纯质量问题投诉占比84%，环比减少1079宗；607宗单纯服务问题投诉占比7%，环比二季度比重增长了1%；709宗综合问题投诉占比9%，环比二季度投诉量减少了112宗，但占比没有变化依然为9%。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析，由于1宗投诉中包含多个问题，各分项会重复累计。

　　从投诉涉及到的车辆8大系统来看，本季度除转向系统环比2015年二季度上涨3.9%以外，其余各系统投诉均有所下降。其中发动机部分下降28.8%，变速箱部分下降8.7%。离合器部分下降10%、制动系统下降14.1%、轮胎部分下降4.1%、前后桥及悬挂系统下降16.4%、车身附件及电器部分下降12%。尽管转向系统投诉量有所增加，但其中并未见较大规模的共性投诉问题，而171个车型涉列范围较广。

　　2015年三季度，服务态度依然是最为主要的投诉问题，环比二季度上涨了4%；不过除其它原因投诉量有所增加，其余各类服务问题均呈现下降趋势。其中，承诺不兑现、销售欺诈及配件争议问题环比降幅均超过20%，而这三项恰恰与经销商服务规范密不可分。无论是市场竞争压力大倒逼服务，还是厂家约束力起到指导作用，至少在三季度服务问题的投诉信息中可以看到经销商服务得到改善的一些迹象。

　　4、变速箱问题增多 季节性问题迅速增加

　　统计显示，2015年三季度重点投诉问题相比二季度出现较大变化，其中发动机漏油问题迅速回落，而这或与315曝光问题的热度减退有很大关系。取而代之的是变速箱问题的增多，变速箱异响问题成为典型故障之首。除此以外季节性问题逐渐凸显，继二季度车身漏水问题增多后，车身生锈在三季度开始大量涌现，两者间或存在一定关联。空调问题也“顺理成章”的跃身十大典型故障的第四位。值得关注的是，继二季度车内异味投诉开始涌现后，本季度已进到十大典型故障排名的前三，依然有进一步增长的趋势。