2015年二季度汽车投诉分析报告

　　一、2015年二季度汽车投诉数据概述

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2015年二季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉9627宗，环比15年一季度下降7.1%，而同比14年二季度则增长47.5%。本季度投诉共涉及131个汽车品牌的504个车型，环比增加8个品牌19个车型，同比增加14个品牌76个车型。

　　从2015年二季度投诉数据看，四月接到投诉3685宗，五月接到投诉3158宗，六月接到投诉2784宗，而连续两月投诉量超过3000宗，也使得二季度投诉量达到车质网历年同期的新高。不过由于由于缺乏持续性的共性热点问题，月投诉量呈现回落态势。

　　1、2015年二季度投诉量同比增长近半

　　2015年二季度投诉量与2014年同期相比增长了47.5%，质量问题依然为投诉的重点。本季度除前后桥及悬挂系统受后轴纵臂断裂隐患投诉下降的影响外，其余各项均不同程度增长。其中，前四大典型故障均集中在发动机及变速箱部分，依次为发动机漏油、发动机异响、变速箱异响及烧机油问题。

　　2、2015年二季度投诉量环比下降7.1%

　　受科鲁兹分体车钥匙同款不同配置及速腾后轴纵臂断裂隐患两大问题热度问题带来的投诉量骤减影响，2015年二季度投诉量相比一季度环比下降了7.1%。不过，制动系统、轮胎及车身附件及电器部分投诉量环比增长，车内异味及空调问题成为本季度投诉新热点。除此以外，发动机烧机油、制动异响、轮胎起皮及车身漏水问题，也都有不同程度的增加。

　　3、服务问题投诉环比增长幅度大

　　2015年二季度各投诉类型环比2015年一季度占比无明显变化，8189宗单纯质量问题投诉占比85%，环比减少686宗；617宗单纯服务问题投诉占比6%，环比减少72宗；821宗综合问题投诉占比8%，环比一季度投诉量增加23宗，也是唯一一个增加项。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析，由于1宗投诉中包含多个问题，各分项会重复累计。

　　从投诉涉及到的车辆8大系统来看，本季度涉及发动机、变速箱部位的相关投诉环比2015年一季度有所下降，其中发动机下降15.9%，变速箱下降17%。与一季度相比，离合器、制动系统、轮胎、车身附件及电器部分相关投诉环比增加，分别增长了7.5%、10.5%、30.4%及7%，其中轮胎因共性问题的出现投诉增幅最大。可见，二季度发动机、变速箱系统的投诉问题环比有所减少，而轮胎与制动系统问题增幅较大涉及行车安全。

　　2015年二季度，涉及服务问题投诉环比一季度整体呈上涨趋势，服务态度依然是消费者关注的重点，600余宗投诉成为最高项。二季度，配件争议、销售欺诈及服务收费问题环比涨幅均超过30%，配件争议问题更甚之，而这三项恰恰与经销商的利益息息相关，但暴露出的问题不仅局限于经销商，整车厂家管理体系的缺失同样难辞其咎。

　　4、车内异味集中涌现 漏水及空调问题回升

　　统计显示，2015年二季度重点投诉问题依然集中在发动机及变速箱两大系统中，其中发动机漏油位居二季度典型故障的首位。车内异味、轮胎起皮及车身漏水及问题，成为二季度投诉的新热点。其中，车内异味问题基本来源于同一款车型，消费者质疑内饰材料是否存在甲醛超标危害健康。轮胎起皮问题依然集中在固特异轮胎中，除此以外倍耐力轮胎开裂问题的高企同样值得关注。随着雨季的提前到来，车身漏水又被推到二季度前十大典型故障之列，这一季节性问题或将成为近期投诉焦点。

　　5、合资品牌单项故障投诉远高于自主品牌

　　2015年二季度各品牌类型的投诉量占比与一季度相同，合资品牌投诉量占比66%依然最大，而投诉量则减少了470宗；自主品牌投诉量占比31%，投诉量减少了277宗；进口品牌虽占比同样未发生变，但投诉量是唯一增长项。从各品牌类型的质量问题投诉来看，合资品牌车型发动机漏油、烧机油、轮胎起皮、车内异味及车身漏水等单项故障投诉量明显高于自主品牌；而自主品牌车型在变速箱异响、发动机异响、车身生锈等单项故障方面则较为集中。

　　6、粤/苏/鲁/浙地区集中 北京地区增长近半

　　2015年二季度投诉按地区划分投诉量：广东地区投诉量为1500宗，江苏地区投诉量为1495宗，山东地区投诉量为1318宗，浙江地区投诉量为1169宗，四川地区投诉量为796宗，河南地区投诉量为698宗，河北地区投诉量为690宗，湖北地区投诉量为621宗，北京地区投诉量为511宗，安徽地区投诉量为369宗。本季度北京地区投诉量增长幅度较大，进入到前十大投诉地区。

　　7、近7成投诉来自1年内新车 自主新车质量待提高

　　数据显示，2015年二季度中购车1年内车辆出现故障的投诉呈现下降趋势，其中使用3个月内出现问题的投诉降幅达到18.2%，而车辆使用1年以上出现故障的投诉量反而增加。其中，自主品牌主要投诉问题集中在购车1个月内；而合资品牌主要集中在1-3年中；进口品牌则主要集中在3年以上。由此可见，合资及进口品牌新车质量相对好于自主品牌。

　　8、仅欧系品牌投诉量环比增长

　　二季度数据显示，除欧系品牌投诉量环比增长41%外，其余各项投诉量均有不同程度的较少，其中日系品牌降幅最大为14.5%，美系及韩系品牌降幅也达到10%以上。欧系品牌二季度投诉大幅上涨，主要原因在于部分车型发动机异响、刹车异响及A柱处出现漏水等问题相对集中。

　　9、二季度注入更多“新鲜血液”

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息的收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。

　　2015年二季度回复率达到90%以上的品牌数量共有30个，环比2015年一季度减少了9.1%，其中过半数厂家回复率达100%，与一季度保持一致。其中，广汽传祺、众泰、长安铃木、北汽新能源、东风标致、奇瑞及北汽福田厂家二季度发力，回复率提升明显。不过，尽管有些品牌的回复率很高，但从回复质量来看表现平平，回复内容千篇一律依然无法令消费者完全满意。

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。本季度满意度评分在3.5分以上的品牌共有14家，数量环比减少1家。而吉普Jeep、华泰汽车、重庆力帆、长安商用车、众泰及启辰品牌的加入，令消费者看到了厂家的进步。当然，满意度评分的含金量也因为评价量不同而有差别，总体而言，长安乘用车、比亚迪、众泰、长城的评分则相对更具参考意义。

　　二、2015年二季度投诉问题及故障解析

　　2015年二季度，在车质网所收到关于质量方面的投诉中，一些品牌车型出现了新的共性问题。从消费者反映的问题来看，2015年二季度中，发动机、车身附件及电器、变速箱部分依然成为投诉的热点。此外，轮胎问题投诉继一季度后再度增长。以下为二季度比较典型的投诉问题。

　　发动机部分：

　　1、发动机漏油

　　二季度发动机漏油问题已成为发动机第一大故障，其中新老车型均有涉及，目前以EA888发动机问题最为集中。实际上，密封部件的质量一直以来是困扰消费者的一大问题。由于发动机总成部件是由多个零部件组装而成，且发动机长期处于高温高压的工作环境，长时间使用后漏机油问题的出现或许难以避免。但部分车辆如果存在批次性缺陷或部件耐用性相对较差，则另当别论。除密封部件以外，解决发动机压力高温度高问题则是关键。

　　2、发动机异响

　　二季度发动机异响问题主要集中在4月，此后逐月呈现下降趋势。发动机异响问题大致分为冷启动及提速两种情况，主要与运转过程中机油润滑、气门正时机构有较大关联。目前，装配可变气门正时系统的车型已成为主流，而气门配气机构、正时链条调节器等部位引发的异响问题也在日益凸显，其中链条涨紧度对异响，尤其是凉车或加油时影响较大。

　　3、发动机烧机油

　　烧机油问题在二季度成为发动机第三大典型故障，新老款车型中都有所体现。德系品牌车型烧机油问题已“家喻户晓”，但目前法系及日系品牌日益增加的烧机油问题引起广泛关注。据悉，问题多出现在某一款1.6L CVVT发动机中，从技术角度分析，烧机油主要集中在气门油封及活塞环处，产品是否存在设计缺陷令人产生质疑，而从目前大量的投诉来看这一怀疑并非没有道理。

　　4、发动机抖动

　　投诉显示，发动机抖动多集中在怠速时，主要集中在进气系统、点火系统或控制单元故障所引起的燃烧质量不好。点火线圈及火花塞故障会导致缺缸、失火造成发动机抖动，除此以外，也有部分车型因正时配气或缸压偏低问题导致，如正时配气相位产生错位，或气门关闭不严。当然，对于使用时间较长、未做好日常保养护理的车辆而言，发动机积碳同样可以导致此类问题的发生。毕竟油品油质及空气质量差、经常堵车低转速行驶等都会引起积碳的增加。

　　变速箱部分：

　　1、变速箱异响

　　变速箱异响问题多集中在手动变速箱、双离合及CVT变速箱中，手动及双离合变速箱异响多发生在加速及换挡间隙，变速箱部位发出异响，故障原因多为离合器、变速箱轴承磨损、旷量等问题引起，这与手动变速箱的制造精度水平、配件质量、装配工艺等有直接关系。而CVT变速箱车型投诉多是由于使用过程中，部件出现异常磨损从而导致异响问题的发生，产品的耐用性受到制约，需引起消费者的警惕。

　　2、变速箱无法换挡

　　2015二季度无法换挡问题，对于手动变速箱而言，换挡同步器及花键毂的配合间隙大、加工精度低、轴心偏离以及零部件生锈等问题容易导致此类问题的发生。除此之外，离合器烧蚀、分离轴承间隙较大等问题同样会直接反映出变速箱的换挡不顺畅。而对于自动变速箱而言，变速箱阀体或控制单元故障导致无法升降挡、失效的情况屡有发生，而这同样取决于产品设计及耐用性较差等问题。

　　3、顿挫、抖动

　　换挡顿挫、抖动类问题影响到驾驶乘坐的舒适度方面，从投诉问题来看，车辆在起步及换挡过程中会出现较为强烈的顿挫感。从消费者反映的问题来看，最为集中的问题出现在双离合变速箱及手动变速箱中。双离合变速箱在市区使用过程中，由于堵车离合器长期处在半联动状态下，磨损之外导致温度升高，材质问题则更容易加速离合器的损坏。而手动变速箱从故障现象上来看，多与离合器及变速箱输入轴、同步器等相关部件的配合有一定关系。

　　4、变速箱漏油

　　变速箱漏油问题类似于发动机，长期处于高温高压的工作环境中将会出现漏油问题。变速箱在工作过程中涉及到压差的变化，如果变速箱内部压力偏高则会容易出现渗油现象。从这一点来分析，密封部件质量耐用性较差是一方面，而变速箱过热可能是诱发内部压力偏高的主要原因。其次，对于密封部件的材质、加工、装配要有一定的要求，以上方面都会引起漏油。

　　转向系统部分：

　　2015年二季度转向系统中异响问题投诉依然最高，其中自主品牌车型问题相对较集中。但由于目前转向助力系统结构各不相同，异响原因查找起来较为复杂。有部分消费者所反映的异响，严格意义上讲并不属于转向助力系统问题，而类似“嗞嗞”、“嗡嗡”等声音，才与转向助力泵及转向电机等部件有关。目前，机械液压助力逐步被电动助力转向系统所取代，传统的机械液压助力漏油等问题则主要出现在老款车型中。

　　制动系统部分：

　　1、刹车异响

　　刹车异响是较为普遍的问题，二季度的投诉中刹车异响大致分为两种：刹车盘片制动摩擦声和悬挂系统抗扭异响。目前使用的刹车片中主要成分为胶料粉、钾长石粉、鳞片石墨、冰晶石粉、铬铁矿粉、炭黑、棕刚玉、石棉等，有些刹车片为了增加其使用耐磨性，还在内部加入金属颗粒。当刹车片磨到金属颗粒时，就会出现铁磨铁的刺耳声音。另外一种声音则来自于悬挂系统，刹车时底盘发出“啃啃”的声音，主要是由于减震压力轴承、支臂胶套等部件老化，从而在受到扭转受力时出现异响。如遇到类此上述问题，消费者不必过于紧张，因为并不会直接影响到制动效果。

　　2、刹车泵故障

　　2015年二季度投诉显示，刹车泵故障的主要现象为刹车行程长、制动偏软等，严重时将导致刹车失灵直接影响到驾驶安全。一般情况下，刹车总泵内的推力皮碗老化将无法正常建立油压，如果轻踩刹车感觉踏板缓缓下沉将有可能是故障的先兆。此外，如果刹车总泵真空助力在特定条件下，无法满足制动时的要求，则也可能出现上述问题。

　　轮胎：

　　1、轮胎起皮

　　2015年二季度，固特异轮胎起皮问题投诉继一季度后再度成为热点问题。原厂配备的轮胎基本可以排除轮胎速度级别不符的因素，一般情况下，车辆在行驶过程中由于轮胎受到伸张、压缩和摩擦容易引起胎温升高，如果散热效果差有可能会加速轮胎橡胶的老化。除此以外道路条件也会引起轮胎起皮，如果车辆在砂石路面或者恶劣的路况下行驶，轮胎使用寿命肯定会有所降低。排除以上外界因素外，轮胎橡胶的材质及加工工艺则为主因。但无论是何种原因引起的轮胎起皮，显然这并不符合轮胎的正常使用现象。

　　2、轮胎开裂

　　二季度，轮胎开裂问题同样集中于邓禄普一个品牌上面，相关报道显示其2011年至2012年间生产的轮胎，普遍存在胶料混用的情况。据悉。该批次轮胎的cs42规格钢带被换为cs40规格，两者区别在于低规格钢带所使用的胶料级别较低，将造成轮胎抗撕裂性能及强度大打折扣。而投诉中轮胎出现的开裂问题，恰恰也反映出轮胎抗撕裂强度较差。

　　车身附件及电器部分：

　　1、车内异味

　　2015年二季度，车内异味成为了车身附件及电器部分的首大典型故障，在如今的降价风潮下，降低成本可能是每个整车厂家将要面临的选择。而车内异味问题对消费者而言往往最敏感，因为甲醛等有害物质将直接危害到车内乘员的健康。此前曾有报道称，车内异味可能来自发动机和驾驶舱防火墙的隔热隔音棉，优质的隔音棉材料分层清晰、无明显杂质、整体干净整洁，而拆下仪表台后发现车辆防火墙内层的隔热隔音棉杂质多且发霉恶臭。

　　2、车身漏水

　　车身漏水问题投诉主要包括车内漏水和发动机舱漏水，其中，车内漏水虽不是最为集中的问题，但涉及两款新上市车型。无论是车身注胶工艺还是天窗密封条的安装问题，都反映出了装配工艺上的不足与缺陷，厂家应加强这方面的管理与检验力度。除通常意义上的车内漏水问题外，发动机舱漏水问题大规模爆发，从消费者反映的情况来看，主要问题集中在德系品牌几款同平台化产品上。前风挡与发动机舱的结合处，导水槽内积水不能从排水孔及时排出，反而从空隙处漏入发动机舱内。消费者担心长时间受漏水侵蚀，可能会对车身及线路产生较为严重的影响。

　　3、空调问题

　　由于二季度气温偏高，空调制冷效果差的问题又开始出现。实际上空调问题已成为老大难，每年都会有大量的消费者进行投诉，多次呼吁但厂家都未能予以解决。在二季度投诉中，空调制冷效果差、空调压缩机等问题的投诉又持续高企。面对空调制冷效果差等问题，厂家并未主动给予解决方案，而类似于这种季节性问题多会采取冷处理方式。遇到此类问题消费者倍感无奈，每年都将面临着同样的问题。

　　4、车身生锈

　　本季度车身生锈问题同样较为集中，据了解，由于厂家喷涂防锈涂层出现问题，且相应的防腐处理有缺陷，所以出现了严重锈蚀。由于内部锈蚀位置较为隐蔽，平时在使用过程中消费者无法及时察觉。除此之外，驾驶室内部件生锈问题也较为多见，座椅支架生锈在本季度投诉量较大。从这一点来看，生产工艺的落后以及出于对成本的控制而较少防锈工序，应为生锈问题的罪魁祸首。

　　5、没有后防撞钢梁

　　近日宝马高速撞车至车毁人亡事件，再次令车辆安全成为关注的焦点，而二季度投诉中后防撞钢梁成较为典型故障之一。实际上无后防撞梁又分为两种情况：一种为彻底取消防撞梁结构（无带缓冲吸能功能的防撞梁连接支架），另一种为以泡沫填充物代替（带缓冲吸能功能的防撞梁连接支架）。第一种情况不具有任何碰撞缓冲作用。而配有替代后防撞梁作用的缓冲装置车辆，在碰撞过程中还是可以为车内乘员，提供一定缓冲吸能作用，减轻对人员的伤害。后防撞梁可以降低中低速碰撞对车身尾部尤其是后备箱造成的伤害，这一点毋庸置疑，但并不是保护车内人员安全的最后一道防线。实验证明，吸能缓冲作用可有效降低碰撞对人体的伤害，而车身在碰撞时是否足够安全，则取决于乘员安全区的主体钢架结构及强度。