中国汽车质量网2014年二季度投诉分析报告

　　一、2014年二季度投诉数据分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台的中国汽车质量网（www.12365auto.com），2014年第二季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉总计6525宗，共涉及117个汽车品牌，428个车型。其中，四月接到消费者针对汽车产品的投诉1677宗，五月接到消费者针对汽车产品的投诉2288宗，六月接到消费者针对汽车产品的投诉2560宗。

　　从投诉量上分析，2014年二季度投诉量环比一季度上涨了10%。其中，4月份投诉量占比相对较少，而5、6月份的投诉量逐渐增长。二季度各月投诉呈上涨态势，这或与夏季的到来有直接关系。

　　1、2014年第二季度投诉量同比增长10.8个百分点

　　2014年二季度投诉量，较2013年同期相比增加了10.8%。从投诉问题中进行分析，2013年二季度投诉问题主要集中在空调制冷效果差、DSG故障、自动变速箱拖挡、变速箱抖动异响、发动机异响、怠速不稳等问题。而2014年二季度的投诉问题，主要集中在发动机异响、车身漏水、空调压缩机问题、变速箱异响、发动机抖动、发动机烧机油等问题中。从投诉问题来看，除发动机异响为一季度投诉的延续，车身漏水及空调问题为夏季的多发期，应引起厂家的足够重视。

　　2、2014年二度投诉量环比增长10个百分点

　　数据统计显示，2014年二季度相比2014年一季度投诉量增长了10%。而在消费者所反映的共性问题中，相对集中的车身漏水、空调问题等，较一季度呈现集体维权之态势。

　　3、服务问题投诉环比增长幅度大

　　统计显示，2014年二季度针对质量问题的投诉共计5284宗，占总投诉量的81%，相比2014年一季度5320宗占比90%的数据，质量问题的投诉量及所占比率均有所下降。而服务问题投诉量为635宗，占总投诉量的10%，相比2014年一季度服务问题投诉量增长2.16倍。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析。由于1宗投诉中包含多个问题，以下各分项将进行重复累计。

　　中国汽车质量网2014年二季度相关投诉中，车身附件及电器、发动机、变速箱问题投诉量较为集中。但与2014年一季度投诉量相比，发动机、变速箱投诉量有所下降，而车身附件及电器部分、前后桥及悬挂系统投诉量增多，尤其车身附件及电器部分增长超5成。

　　2014年二季度各项服务问题投诉量均不同程度增长，相比2014年一季度而言，配件争议问题投诉环比增长4.2倍，增加幅度最大。原因在于一汽-大众将速腾后悬挂系统改回独立悬挂系统，消费者从网上看到有关速腾非独立悬挂断裂的消息后，对其安全性产生质疑，认为存在安全隐患。

　　从相关数据可知，2014年二季度质量问题投诉量依然是投诉的主体，集中在发动机、变速箱、车身附件及电器三大问题上；而服务问题的投诉上涨幅度较大，主要集中在配件争议方面，环比增长幅度最大。

　　4、发动机变速箱投诉集中 夏季易发问题激增

　　统计显示，2014年二季度的投诉中，依然集中在发动机、变速箱系统中，共性问题较多且投诉量相对较大。其中，发动机异响涉及较多车型，从德系、美系到日系车均出现类似问题。而车身漏水及空调问题，显然与夏季的到来有着直接的关系，雨量的增多以及气温上升令车辆问题得以体现，希望各厂家予以高度重视。

　　5、合资品牌投诉环比增长19.6%

　　中国汽车质量网2014年二季度投诉信息显示，自主品牌及进口品牌投诉量均有所下降。而合资品牌投诉量上涨幅度较大，与2014年一季度相比环比增长19.6%。此次，自主品牌投诉量下降幅度最大，环比减少了8.4%。

　　6、二季度投诉热点地区转移南方

　　在中国汽车质量网2014年二季度投诉中，按地区划分投诉量：广东地区投诉量为748宗，江苏地区投诉量为680宗，山东地区投诉量为669宗，浙江地区投诉量为504宗，四川地区投诉量为384宗，河北地区投诉量为340宗，河南地区投诉量为301宗，湖北地区投诉量为244宗，北京地区投诉量为238宗，安徽地区投诉量为219宗。

　　从投诉地区分布来看，环比2014年一季度，广东、四川、湖北地区的投诉排名上升，其中广东为二季度投诉地区之首。我们发现，随着夏季的到来，投诉重点地区由北方逐渐转移到南方炎热多雨地区。二季度漏水、空调问题多发，由此可见，季节气候因素与投诉关系密切。

　　7、车辆使用3个月到1年 投诉环比有所增长

　　在中国汽车质量网2014年二季度投诉中，新车购买后1个月内出现问题的投诉最多，为1573宗，占比24.1%，其次是1-3年出现问题的投诉，为1511宗，占比23.17%。环比2014年一季度数据，新车购买3个月到1年内出现问题的投诉增加幅度较大，产品耐用性成为关注热点。

　　8、德系品牌投诉量环比增长近一半

　　从投诉量上分析，德系、法系、韩系品牌的投诉量相比2014年一季度投诉量有所增加，而自主、美系和日系投诉量有所下降。从投诉占比数据来看，德系投诉量环比增幅最大，上涨了47.2%，原因在于个别德系车型的设计导致了车主对于车辆安全性的担忧从而引发了集体投诉。而美系环比降幅最大，下降了10.8%，其中关于变速箱的投诉呈下降趋势，环比一季度有所减少。

　　9、投诉回复率100%车企升至16家

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息的收集平台，我们的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。

　　从2014年二季度的回复数据上看，投诉回复率100%的品牌上升至16家，环比2014年一季度的3家进步显著。而回复率在90%以上的厂家共计24家，可见各厂家对于中国汽车质量网的投诉重视度有所提高。

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。本季度中国汽车质量网特引入消费者满意度评分项，有22个品牌（车企）的评价分数超过3.5。

　　二、2014年二季度投诉问题及故障解析

　　2014年二季度，在中国汽车质量网所收到关于质量方面的投诉中，发现一些品牌车型中出现了新的共性问题。从消费者反映的问题来看，2014年二季度中，发动机、变速箱、车身附件及电器部分投诉依然成为投诉的热点，这其中多以共性问题集中爆发为主。

　　以下为二季度比较典型的投诉问题。

　　发动机部分：

　　1、发动机异响

　　发动机异响是2014年二季度投诉最多的问题，从投诉内容来看来新车投诉比例较高，其中有相当一部分问题涉嫌产品批次性质量或设计缺陷。从投诉中看，异响问题主要集中在凉车状态，据了解，机件运转时产生的异响，一般是由于有一定间隙所致。比如气门液压挺杆间隙，在运转过程中会产生异响，热车状态下，机油粘稠度变稀将有所好转；此外，正时配气系统出现涨紧度不足，也将导致链条与机体相互碰撞摩擦，产生异响；而较为严重的问题则为轴承及轴瓦等部位产生的异响，这将对发动机造成较大损伤，需更换发动机进行解决。

　　2、发动机抖动

　　发动机抖动同样出现在多个车型中，主要问题应为点火系统故障引起。点火线圈及火花塞故障会导致缺缸失火，从而造成发动机抖动。除此以外，也有部分车型因正时配气或缸压偏低问题导致，如正时配气相位产生错位，或气门关闭不严导致缸压偏低，同样会引起发动机抖动。

　　3、发动机漏油

　　发动机漏油问题在二季度中又出现大量漏油现象，密封部件的质量一直以来是困扰消费者的一大问题。由于发动机总成部件是由多个零部件组装而成的，在发动机内部有润换系统及冷却系统两大部分，而对于油液则是采取了密封的手段，将其封闭于其单独的循环管道之内。但由于发动机长期处于高温高压的工作环境之内，对于密封部件的要求就相对要高一些。一般情况下，密封部件长时间使用会出现老化，而如果内部压力偏高也会导致加速老化、漏油液的问题出现。而目前，中国汽车质量网接到的投诉中，有部分车辆使用1年左右便出现发动机漏油问题，可见部分车辆的密封部件耐用性相对较差。此类情况不排除密封部件或装配工艺问题所导致。

　　4、发动机烧机油

　　发动机烧机油已是老生常谈的问题了，对于熟悉德系车的消费者来说目前已见怪不怪。而近期，不少法系车及日系车也出现了机油消耗量大（俗称烧机油）的现象，但消耗量上存在差异。从资料中了解到， EC5型号1.6L CVVT发动机为烧机油问题的最大“嫌疑者”。从技术角度来分析，这款发动机采用了CVVT连续可变气门正时系统，及活塞采用独立冷却系统，而烧机油的主因恰恰集中在气门油封及活塞环处，这不得不令人对其应用的新技术是否存在缺陷产生质疑。

　　变速箱部分：

　　1、变速箱异响

　　在中国汽车质量网的投诉中，反映变速箱异响问题大致分为两类，手动变速箱及自动变速箱，2014年二季度投诉也是如此。手动变速箱异响多发生在加速及换挡间隙，变速箱部位发出异响。从投诉中来看，手动变速箱多为轴承磨损、旷量等问题引起，这与手动变速箱的制造精度水平、配件质量、装配工艺等有直接关系。而自动变速箱异响问题中，双离合变速箱及CVT变速箱车型投诉较为集中，这种情况是多是由于使用过程中部件出现异常磨损，从而导致异响问题的发生，当听到异响后一定要引起警惕。

　　2、变速箱漏油

　　变速箱漏油问题类似于发动机漏油，由于长期处于高温高压的工作环境之内，对于密封部件的要求就相对要高一些，如果密封部件质量耐用性较差，将会出现漏油问题。但变速箱在工作过程中涉及到内部压力的变化，如果变速箱内部压力偏高则会容易出现渗油问题。从投诉问题来看，很多消费者反映渗漏油问题出现在新车阶段，从这一点来分析，问题则不光是由密封部件质量耐用性较差引起。首先，变速箱过热可能是诱发内部压力偏高的主要原因。其次，对于密封部件的设计、加工、装配要有一定的要求，以上两方面都会引起漏油问题。

　　3、变速箱抖动

　　换挡顿挫、抖动类问题影响到驾驶乘坐的舒适度方面，从投诉问题来看，车辆在起步及换挡过程中会出现较为强烈的顿挫感。从消费者反映的问题来看，最为集中的问题出现在双离合变速箱及手动变速箱中。双离合变速箱在市区使用过程中，由于堵车离合器长期处在半联动状态下，磨损之外导致温度升高，材质问题则更容易加速离合器的损坏。而手动变速箱从故障现象上来看，多与离合器及变速箱输入轴、同步器等相关部件的配合有一定关系。

　　4、变速箱无法换挡

　　在二季度的投诉中，变速箱无法换挡问题的投诉有所增多，主要集中在手动变速箱2挡降1挡时换挡困难。此问题应与换挡机构有关，主要为换挡同步器及花键毂的配合间隙大、加工精度低以及零部件生锈等问题导致。对此，厂家已针对此问题有相应的处理方案，为消费者更换改进后的部件，后续效果如何还将继续观察。

　　转向系统部分：

　　1、转向异响

　　从中国汽车质量网的投诉问题来看，转向异响问题原因较多，分为转向管柱异响、转向机异响、助力泵异响、支臂平衡杆吊耳胶套异响、减震压力轴承异响等。转向系统的主要异响来源，多是转向助力泵总成产生的。而投诉反映相对较多的问题，多为支臂平衡杆吊耳胶套异响、减震压力轴承异响。严格意义上来说，这些部分并不属于转向系统当中，但异响却是在转向时发出的。从投诉中来看，有部分消费者反映在打转向时，会听到“嗞嗞”的声音，如为此种异响，多与转向助力泵及转向机油压有关。在投诉中发现，有些上市不久的新车型便出现此类问题，有消费者反映，4S店告知为该车型的通病问题。

　　制动系统部分：

　　1、刹车失灵

　　刹车失灵问题直接影响到驾驶安全，从2014年二季度的投诉中发现，刹车失灵问题多集中在低速时尤为明显。消费者表示厂家及4S店的解决方案为升级电脑程序，但效果差强人意。一般情况下，车辆的刹车系统带有真空助力泵，真空助力器是一个直径较大的腔体，内部有一个中部装有推杆的膜片（或活塞），将腔体隔成两部份，一部份与大气相通，另一部份通过管道与发动机进气管相连。它是利用发动机工作时吸入空气这一原理，造成助力器的一侧真空，相对于另一侧正常空气压力的压力差，利用这压力差来加强制动推力。如果真空助力在特定条件下，无法满足制动时的要求，则有可能出现上述问题。

　　车身附件及电器部分：

　　1、车身漏水

　　在2014年二季度的投诉中，车身漏水成为车身附件及电器部分投诉最为集中的问题。漏水问题投诉主要包括车内漏水和发动机舱漏水，其中，车内漏水虽不是最为集中的问题，但涉及两款新上市车型。无论是车身注胶工艺还是天窗密封条的安装问题，都反映出了装配工艺上的不足与缺陷，厂家应加强这方面的管理与检验力度。除通常意义上的车内漏水问题外，发动机舱漏水问题大规模爆发，从消费者反映的情况来看，主要问题集中在德系品牌几款同平台化产品上。前风挡与发动机舱的结合处，导水槽内积水不能从排水孔及时排出，反而从空隙处漏入发动机舱内。消费者担心长时间受漏水侵蚀，可能会对车身及线路产生较为严重的影响。

　　2、空调问题

　　目前，随着气温回暖，空调制冷效果差的问题又开始出现。空调问题已是老生常谈，每年都会有大量的消费者进行投诉，多次呼吁但厂家都未能予以解决。在二季度投诉中，除了此前空调质量效果差的问题外，空调压缩机异响问题也出现大量投诉。由于空调压缩机资深的设计或质量缺陷，在工作时压缩机噪音异常明显，消费者将其比作电锯般的声音。与此同时，随着空调压缩机频繁的启停，车辆伴随窜车等现象。目前厂家正在替换其他型号的压缩机，解决效果还有待进一步观察。

　　3、车身生锈

　　本季度车身生锈问题投诉量也相对较大，据了解，车身出现严重锈蚀较为普遍的集中在个别品牌车型中，此问题源于生产工艺缺陷。由于厂家喷涂防锈涂层出现问题，且相应的防腐处理有缺陷，所以出现了严重锈蚀。由于内部锈蚀位置较为隐蔽，平时在使用过程中消费者无法及时察觉。除此之外，驾驶室内部件生锈问题也较为多见，座椅支架生锈在本季度投诉量较大。从这一点来看，生产工艺的落后以及出于对成本的控制而较少防锈工序，应为生锈问题的罪魁祸首。

　　4、无后防撞钢梁

　　车辆无后防撞钢梁问题消费非常关心，安全保护毋庸置疑。不过，后防撞钢梁是否可以起到至关重要的作用，或者说一定会对车内人员起到保护作用，对此也查阅了相关资料进行了解。目前的车辆主要以碰撞吸能设计为主，针对汽车前撞和尾撞的缓冲吸能机构，一般多采用不同截面形状的金属薄壁吸能管，可以消耗大量碰撞动能，达到缓冲目的。尾部碰撞时车辆乘员受到的最主要伤害形式时颈部冲击损伤，因此，车辆尾部区段应尽量软化，同时，座椅头枕要起到很好的保护作用。由此看来，后防撞钢梁更多的作用还是在碰撞时，起到减小车辆尾部变形的作用。至于对车内人员的保护作用，还应视实际碰撞效果而定。