中国汽车质量网2014年一季度投诉分析报告

　　一、2014年一季度投诉数据分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，中国汽车质量网（www.12365auto.com）2014年第一季度接到车主针对汽车产品的有效投诉总计6074宗，共涉及102个汽车品牌，362个车型。其中，一月接到车主投诉2020宗，二月接到投诉1685宗，三月接到投诉2369宗。

　　1、2014年第一季度投诉量同比增长7.8个百分点

　　2014年一季度投诉量较2013年同期相比增加了7.8%。分析显示，2013年一季度投诉问题主要集中在DSG故障、自动变速箱拖挡、变速箱抖动异响、动力中断、空调制冷差、机油乳化、水泵漏防冻液、无发动机防盗等问题。而2014年一季度投诉问题则主要集中在发动机及变速箱连接处漏油、手动变速箱二挡退一挡挂档困难、发动机异响、低频共振、CVT变速箱冷启动异响、发动机抖动、空调制冷效果差、机油乳化等方面。焦点有所不同。

　　2、2014年一度投诉量环比下降3.4个百分点

　　数据统计显示，2014年一季度相比2013年四季度投诉量下降了3.4%。而在车主所反映的共性问题中，相对集中在机油乳化、换挡困难、异响、漏油、空调等方面。

　　3、质量问题占比依然达到9成

　　统计显示，2014年一季度针对质量问题的投诉共计5320宗，占总投诉量的90%，相比2013年四季度，质量问题的投诉量及所占比率双双增长。而服务问题投诉量为201宗，占总投诉量的3.3%，相比2013年四季度，单纯服务问题投诉量大幅减少。

　　中国汽车质量网2014年一季度相关投诉中，各系统质量问题投诉量如下：发动机问题投诉量为2383宗，变速箱问题投诉量为1556宗，离合器问题投诉量为186宗，转向系统投诉量为345宗，制动系统投诉量为274宗，轮胎问题投诉量为162宗，前后桥及悬挂系统投诉量为313宗，车身附件及电器问题投诉量为1483宗。与2013年四季度投诉量相比，发动机、转向系统、制动系统、轮胎及车身附件及电器相关投诉量增长较为明显，而变速箱、离合器、前后桥及悬挂系统投诉量均有所下降。

　　服务问题投诉：服务态度问题投诉量为307宗，人员技术问题投诉量为157宗，服务收费问题投诉量为87宗，承诺不兑现问题投诉量为160宗，销售欺诈问题投诉量为170宗，配件争议问题投诉量为120宗，其他原因的投诉量为184宗。2014年一季度服务态度问题投诉最多，相比2013年四季度，服务态度、人员技术、服务收费及承诺不兑现的相关投诉量环比增加。

　　从相关数据可知，2014年一季度质量问题投诉量远高于服务问题的投诉量。质量问题的投诉主要集中在发动机、变速箱、车身附件及电器三大问题上；服务问题的投诉则主要集中在服务态度问题上。

　　4、发动机及变速箱异响最为困扰车主

　　统计显示，2014年一季度，变速箱、发动机系统的投诉较为突出，共性问题较多，总体投诉量相对较大。尤其是异响问题，成为车主重点关注的问题。在投诉中，有很大一部分来自于凉车状态，由于温度较低异响问题则更加凸显。其中一部分可能为机油粘稠，润滑效果差或油压不足所导致。随着气候的回暖，一些问题可能会消失殆尽，但如果不予解决，长期使用将有可能会影响发动机部件的使用寿命，希望各有关厂家予以高度重视。

　　5、自主品牌投诉占比出现增长

　　一季度投诉信息显示，自主品牌投诉量为1808宗，合资品牌投诉量为3892宗，进口品牌投诉量为226宗。与2013年四季度相比，自主品牌的投诉量有所增加，而合资及进口品牌的投诉量环比下降。从投诉占比方面来看，自主品牌投诉占比增加了3个百分点，合资品牌投诉量下降2个百分点，而进口品牌的投诉占比下降了1个百分点。

　　6、北方地区一季度投诉占比增加

　　一季度投诉信息，按地区划分投诉量：山东地区投诉量为627宗，江苏地区投诉量为625宗，广东地区投诉量为578宗，浙江地区投诉量为529宗，河北地区投诉量为329宗，四川地区投诉量为304宗，河南地区投诉量为296宗，北京地区投诉量为272宗，湖北地区投诉量为225宗，辽宁地区投诉量为201宗。

　　从投诉地区分布来看，环比2013年四季度，虽然投诉前十位地区的投诉量均有所下降，但山东、河北地区的投诉排名上升，其中山东为一季度投诉地区榜首。我们也发现，随着辽宁此季度进入前十位，一季度大量投诉集中到了北方地区，由此可见，季节气候问题或为关键因素。

　　7、新车使用半年内投诉占比环比增加

　　一季度投诉显示，新车购买后在1个月内出现问题的投诉量为1446宗，占比24.4%；在1-3个月出现问题的投诉量为932宗，占比15.7%；在3-6个月出现问题的投诉量为725宗，占比12.2%；在6-12个月出现问题的投诉量为879宗，占比14.8%；在1-3年内出现问题的投诉量为1365宗，占比23%；在3年以上出现问题的投诉量为579宗，占比9.9%。环比2013年四季度数据，新车购买6个月内出现问题的投诉占比增加，新车质量缺陷成为关注热点。

　　8、美系产品投诉量位居合资第一

　　从投诉量上分析，自主、美系、德系品牌的投诉量相比2013年四季度投诉量有所增加，而法系投诉量下降最多。从投诉占比数据来看，环比2013年四季度，自主及德系投诉量占比各增加4个百分点，而美系则增加3个百分点。

　　9、3家车企投诉回复率达到100%

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息的收集平台，我们的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待车主投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。

　　从2014年一季度的回复数据上看，自主品牌的回复情况依然优于合资及进口品牌。不过相比2013年四季度，合资品牌的回复情况有所好转，除广汽菲亚特继续保持较高回复率以外，东风悦达起亚及东风日产的回复效率明显提升。

　　二、2014年一季度投诉问题及故障解析

　　2014年一季度，在中国汽车质量网所收到关于质量方面的投诉中，发现一些品牌车型中出现了新的共性问题。从车主反映的问题来看，2014年一季度中，发动机、变速箱、车身附件及电器部分投诉依然成为投诉的热点，这其中多以共性问题集中爆发为主。

　　以下为一季度比较典型的投诉问题。

　　发动机部分：

　　1、发动机异响

　　发动机异响问题成为2014年一季度投诉的热点，异响的原因有很多，从投诉内容来看来新车投诉比例较高，其中有相当一部分问题涉嫌产品批次性质量或设计缺陷。从投诉中看，异响问题主要集中在凉车状态，据了解，机件运转时产生的异响，一般是由于有一定间隙所致。比如气门液压挺杆间隙，在运转过程中会产生异响，热车状态下，机油粘稠度变稀将有所好转；此外，正时配气系统出现涨紧度不足，也将导致链条与机体相互碰撞摩擦，产生异响；而较为严重的问题则为轴承及轴瓦等部位产生的异响，这将对发动机造成较大损伤，需更换发动机进行解决。

　　2、机油乳化

　　机油乳化问题一直在延续，通过对相关车型的分析，我们发现，所有乳化现象均与发动机型号密切相关。除此前涉及的H系列发动机，搭载的沈阳航天三菱发动机工厂所生产的“4A9系列”发动机也爆出大量机油乳化投诉。目前，无论是车企还是发动机厂家，都对机油乳化现象并未真正足够重视。厂家所说的机油加注口出现乳化物属于正常，但消费者普遍对此问题依然心存疑虑。

　　3、发动机漏油

　　发动机漏油问题在一季度中又出现气门室盖漏油现象，密封部件的质量一直以来是困扰消费者的一大问题。由于发动机总成部件是由多个零部件组装而成的，在发动机内部有润换系统及冷却系统两大部分，而对于油液则是采取了密封的手段，将其封闭于其单独的循环管道之内。但由于发动机长期处于高温高压的工作环境之内，对于密封部件的要求就相对要高一些。一般情况下，密封部件长时间使用会出现老化，而如果内部压力偏高也会导致加速老化、漏油液的问题出现。而目前，中国汽车质量网接到的投诉中，有部分车辆使用1年左右便出现发动机漏油问题，可见部分车辆的密封部件耐用性相对较差。此类情况不排除密封部件或装配工艺问题所导致。

　　4、发动机烧机油

　　发动机烧机油已是老生常谈的问题了，对于熟悉德系车的消费者来说目前已见怪不怪。有些德系品牌4S店甚至常年备大批机油，以便平时为车主免费添加。对于涡轮增压发动机而言，机油消耗量（俗称烧机油）可以说是共有的现象，但消耗量上存在差异。对此，各个厂家制订了不同的机油消耗标准，致使消费者无据可依。目前，随着一些品牌开始陆续使用涡轮增压发动机，相信烧机油问题的投诉还会逐渐增多，在此也提醒广大消费者，如怀疑机油消耗量大，要到4S店做机油称重测试，超出规定标准可更换发动机总成。

　　5、车辆熄火

　　车辆熄火问题原因有多种，主要问题离不开进气系统、供油系统及线路，从投诉问题来看也确实如此。车主多反映车辆出现行驶中减速或低速时熄火，这种问题一般为空燃比过浓或过稀所导致。出现此类问题，首先要排除养护使用方面的问题，其中包括三方面：油品问题一般是导致熄火的主要原因之一，目前车辆的发动机技术越发先进，可变正时、可变进气、直喷等技术的应用，对于喷油量及点火时刻的要求更加严格，如果燃油的质量存在问题，将直接影响发动机的正常工作；积碳问题同样应予以关注，目前油门多采用电子油门控制系统，对于发动机的燃烧质量及油耗经济性控制更为精准，如果节气门、怠速马达、进气道、燃烧室等受到积碳的影响较为严重，尤其是节气门及怠速马达，超出自调节范围后将可能会出现熄火等问题；火花塞及点火线圈的使用具有一定寿命，如果火花塞极点烧蚀、间隙过大，点火线圈绝缘层老化易击穿，都会引起车辆的缺缸失火，从而可能引起熄火问题。由以上三点可见，车辆的日常保养非常重要。

　　排除使用养护问题后，再引起熄火多为车辆本身的问题导致。一般情况下，发动机控制单元程序以及节气门、正时配气等部件嫌疑较大，会导致混合气浓度出现问题，从而导致减速或低速行驶过程中，动力不足而熄火。据了解，冬季易引发熄火及启动困难问题，多与传感器及控制单元程序有关，混合气过稀有可能导致此问题发生。

　　变速箱部分：

　　1、变速箱异响

　　在中国汽车质量网的投诉中，反映变速箱异响问题大致分为两类，手动变速箱及自动变速箱，2014年一季度投诉也是如此。手动变速箱异响多发生在加速及换挡间隙，变速箱部位发出异响。从投诉中来看，手动变速箱多为轴承磨损、旷量等问题引起，这与手动变速箱的制造精度水平、配件质量、装配工艺等有直接关系。而自动变速箱异响问题中，CVT变速箱车型投诉较为集中，表现为车辆冷启动后变速箱出现异响。这种情况可能为CVT钢带及锥形轮处产生，如果长时间如此或对锥形轮产生一定异常磨损。

　　2、变速箱无法换挡

　　一季度投诉显示，变速箱无法换挡问题的投诉有所增多，主要集中在某自主品牌SUV车型手动变速箱2挡降1挡时换挡困难。由于投诉较为集中，共性质量缺陷问题暴露出来。此问题应与换挡机构有关，问题主要集中在1-2挡同步器及花键毂上。对此，该生产厂家已针对此问题有相应的处理方案，为车主更换改进后的部件，后续效果如何还将继续观察。

　　3、换挡时顿挫、抖动

　　换挡顿挫、抖动类问题从故障现象上来看，严重影响到驾驶乘坐的舒适度方面较为关注。从投诉问题来看，车辆在起步及行驶过程中会出现较为强烈的顿挫感，过弯时车辆会出现抖动；以及在行驶过程中加速或收油时，自动变速箱无法正常判断升降挡，导致出现顿挫。而这些现象的出现，足可以说明这些产品，都存在或多或少的缺陷及不匹配问题，直接影响到驾乘感受。

　　从车主反映的问题来看，最为集中的问题出现在双离合变速箱及6速手自一体变速箱中。双离合变速箱在市区使用过程中，由于堵车离合器长期处在半联动状态下，磨损之外导致温度升高，材质问题则更容易加速离合器的损坏。而6速手自一体变速箱从故障现象上来看，多与发动机、变速箱的匹配及调校有一定关系。

　　4、变速箱漏油

　　变速箱漏油问题类似于发动机漏油，由于长期处于高温高压的工作环境之内，对于密封部件的要求就相对要高一些，如果密封部件质量耐用性较差，将会出现漏油问题。但变速箱在工作过程中涉及到内部压力的变化，如果变速箱内部压力偏高则会容易出现渗油问题。从投诉问题来看，很多车主反映渗漏油问题出现在新车阶段，从这一点来分析，问题则不光是由密封部件质量耐用性较差引起。首先，变速箱过热可能是诱发内部压力偏高的主要原因。其次，对于密封部件的设计、加工、装配要有一定的要求，以上两方面都会引起漏油问题。

　　转向系统部分：

　　1、转向异响

　　从现有投诉信息看，转向异响问题原因较多，分为转向管柱异响、转向机异响、助力泵异响、支臂平衡杆吊耳胶套异响、减震压力轴承异响等。转向系统的主要异响来源，多是转向助力泵总成产生的。而投诉反映相对较多的问题，多为支臂平衡杆吊耳胶套异响、减震压力轴承异响。严格意义上来说，这些部分并不属于转向系统当中，但异响却是在转向时发出的。从投诉中来看，有部分车主反映在打转向时，会听到“嗞嗞”的声音，如为此种异响，多与转向助力泵及转向机油压有关。在投诉中发现，有些上市不久的新车型便出现此类问题，有车主反映，4S店告知为该车型的通病问题。

　　2、转向卡滞

　　转向卡滞问题涉及行车安全，属于较为严重的故障现象，而在一季度中卡滞问题排到转向系统投诉的第二位，令人较为惊愕。经发现，出现转向卡滞问题的车辆多配备的是EPS电子助力转向系统，而转向助力是由转矩传感器等信号发出由电机驱动。此前，曾出现过类似问题，原因有：因转矩传感器等信号及线路问题引起；电机内部永磁脱落导致电机故障。但无论是共性质量缺陷还是个案，转向卡滞问题消费者及厂家都应予以足够重视，不可掉以轻心。

　　制动系统部分：

　　1、刹车失灵

　　刹车失灵问题直接影响到驾驶安全，刹车失灵问题主要分为两种：一种是制动系统本身存在一定问题，另一种情况为车辆行驶途中熄火。当车辆出现熄火问题后，车辆助力便会消失，此时会感觉无刹车及转向，在投诉中不失有车主因此而出现交通事故。从2013年三季度的投诉中发现，刹车失灵问题多集中在两款车型当中，据车主反映，制动失灵多发生在低速时，尤其在倒车及开空调的情况下尤为明显。一般情况下，车辆的刹车系统带有真空助力泵，真空助力器是一个直径较大的腔体，内部有一个中部装有推杆的膜片（或活塞），将腔体隔成两部份，一部份与大气相通，另一部份通过管道与发动机进气管相连。它是利用发动机工作时吸入空气这一原理，造成助力器的一侧真空，相对于另一侧正常空气压力的压力差，利用这压力差来加强制动推力。如果真空助力在特定条件下，无法满足制动时的要求，则有可能出现上述问题。

　　车身附件及电器部分：

　　1、无后防撞钢梁

　　在一季度投诉中，车辆无后防撞钢梁问题投诉量较大，消费之对于无后防撞钢梁一事非常关心。当然，安装后防撞钢梁肯定是会对车辆的尾部起到一定的保护作用，这一点毋庸置疑。不过，后防撞钢梁是否可以起到至关重要的作用，或者说一定会对车内人员起到保护作用，目前业界似乎也没有统一的定论。目前的车辆主要以碰撞吸能设计为主，针对汽车前撞和尾撞的缓冲吸能机构，一般多采用不同截面形状的金属薄壁吸能管，可以消耗大量碰撞动能，达到缓冲目的。尾部碰撞时车辆乘员受到的最主要伤害形式时颈部冲击损伤，因此，车辆尾部区段应尽量软化，同时，座椅头枕要起到很好的保护作用。由此看来，后防撞钢梁更多的作用还是在碰撞时，起到减小车辆尾部变形的作用。至于对车内人员的保护作用，还应视实际碰撞效果而定。

　　2、车身生锈

　　2014年一季度车身生锈问题投诉量较大，这主要是由于此类问题难于彻底解决，且车主对目前的解决方案表示不满。据了解，漆面出现起泡现象最终严重锈蚀，此问题源于生产工艺缺陷。由于厂家喷涂防锈涂层出现问题，且相应的防腐处理有缺陷，所以出现了严重锈蚀。由于内部锈蚀位置较为隐蔽，平时在使用过程中车主无法及时察觉。从投诉中发现，车身出现锈蚀的车辆多为自主品牌，从这一点来看，个别自主品牌生产企业生产工艺相对落后，或者受制于成本压力，需要扭转观念。

　　3、车身异响

　　在一季度的投诉中，车身异响问题虽然投诉量大，但车身异响部位较多，且异响种类各不相同，并未发现过于集中的车型。不过在投诉中也发现了一些属于设计缺陷及装配工艺问题，例如车内出现异响部位为车身多个焊点虚焊导致，如焊点问题为加工环节出现问题，可能普遍存在于相应的车型中。厂家应及时改进工艺，从根本上杜绝此类问题的延续。

　　4、空调制冷问题

　　目前，随着气温回暖，空调制冷效果差的问题又开始出现。空调问题已是老生常谈，但目前厂家认为车辆生产符合国家标准，而空调制冷的效果如何还是以车主的感受为准，并不能与质量问题划等号。如此一来此问题僵持不下，每年都会有大量的消费者进行投诉。虽然实为感受问题，但高温炎热地区如过空调制冷效果差，将绝对是致命缺点。在此，也呼吁相关厂家重视消费者的使用感受，积极妥善地解决此类问题，满足舒适驾乘的使用环境。